“我和朋友用同一APP下訂單，價(jià)格竟然不一樣，我是不是被大數(shù)據(jù)‘殺熟’了？”2022年兩會(huì)期間，在法制日?qǐng)?bào)微博發(fā)起的#全國(guó)兩會(huì)你最關(guān)心啥#投票活動(dòng)評(píng)論區(qū)中，有網(wǎng)友這樣提問(wèn)。

上述網(wǎng)友的遭遇不是個(gè)例。根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，86.91%的受訪者有過(guò)被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷；而在黑貓投訴平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“黑貓”），關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的投訴多達(dá)兩千余條。

臨近一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益日，大數(shù)據(jù)“殺熟”再次成為“維權(quán)”的關(guān)鍵詞。

值得一提的是，許多有被“殺熟”認(rèn)知的人并沒(méi)有與之對(duì)應(yīng)的維權(quán)行動(dòng)。上述互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果顯示，只有0.43%的受訪者選擇通過(guò)司法訴訟方式維權(quán)。

“畢竟一次‘殺熟’可能也就十幾、幾十塊錢(qián)，維權(quán)耗費(fèi)人力、物力、財(cái)力，用戶將被‘殺熟’損失的金額和維權(quán)成本相對(duì)比，就不去維權(quán)了?！币幻⒉┚W(wǎng)友這樣說(shuō)道。北京正公律師事務(wù)所律師王娜告訴時(shí)代周報(bào)記者，“如果起訴賠償?shù)脑?，律師費(fèi)按照北京的中位數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)程序5000-10000元，個(gè)別小所或者公益訴訟另當(dāng)別論。訴訟費(fèi)一個(gè)程序50元左右，時(shí)間估計(jì)6-9個(gè)月左右?！?/p>

“基于互聯(lián)網(wǎng)商家的優(yōu)勢(shì)地位，即使消費(fèi)者在明知‘大數(shù)據(jù)殺熟’違法的情形下，也很難保障自身合法權(quán)益?！苯衲陜蓵?huì)，全國(guó)人大代表韓德云律師提交了《關(guān)于嚴(yán)禁以“大數(shù)據(jù)殺熟”損害消費(fèi)者利益的建議》，他表示消費(fèi)者維權(quán)難主要體現(xiàn)在舉證困難、維權(quán)成本高、維權(quán)效果不明顯等方面。

兩個(gè)賬號(hào)，兩種價(jià)格

“用不同賬號(hào)查詢同一時(shí)間同一航班，機(jī)票價(jià)格不同，開(kāi)了plus會(huì)員的賬號(hào)顯示比普通賬戶票價(jià)高11%?！?022年3月3日，一位匿名用戶在黑貓平臺(tái)上對(duì)在線旅游平臺(tái)“去哪兒”發(fā)起投訴，他已經(jīng)在去哪兒平臺(tái)開(kāi)通了一年多的plus會(huì)員。

根據(jù)該匿名用戶上傳的圖片，開(kāi)了去哪兒plus會(huì)員的賬號(hào)最終購(gòu)買(mǎi)的貴陽(yáng)飛往北京的機(jī)票（票價(jià)+機(jī)建+燃油）價(jià)格是470元，而普通賬號(hào)的機(jī)票價(jià)格是417元，整整高了53元。

“或許上述案例中的普通賬戶是新用戶，平臺(tái)給其發(fā)了新用戶券，這是一種拉新方式，而這種拉新有明確地展示，同時(shí)各家均采用?！币晃辉诰€旅游平臺(tái)的內(nèi)部人士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示。

如何確定平臺(tái)是否存在拉新行為？景鑒智庫(kù)創(chuàng)始人周鳴岐對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，消費(fèi)者可以多平臺(tái)比較，也可以去航司官網(wǎng)查看，了解這張機(jī)票的市場(chǎng)基準(zhǔn)價(jià)。如果超出市場(chǎng)基準(zhǔn)價(jià)，同時(shí)也高于其它平臺(tái)所查看到的價(jià)格，那的確可能是大數(shù)據(jù)“殺熟”；如果沒(méi)有，僅僅是平臺(tái)的市場(chǎng)化補(bǔ)貼行為，那就不算“殺熟”，畢竟補(bǔ)貼是平臺(tái)自己掏錢(qián)的營(yíng)銷(xiāo)行為。

不過(guò)，周鳴岐還表示，平臺(tái)補(bǔ)貼金額是需要明確標(biāo)明的，否則很難讓人信服是平臺(tái)的補(bǔ)貼行為。

“以上述案例來(lái)講，的確存在著平臺(tái)大數(shù)據(jù)‘殺熟’不成立的可能性，”王娜表示，所謂“殺熟”，指平臺(tái)通過(guò)采集老用戶消費(fèi)習(xí)慣、信息等，對(duì)消費(fèi)能力更高、價(jià)格不敏感的老用戶給出更高的價(jià)格，而在這個(gè)案例中，兩個(gè)賬號(hào)的差額微乎其微，在法理上得到支持的可能性會(huì)比較小。

然而，在黑貓平臺(tái)上，“去哪兒大數(shù)據(jù)殺熟”的案例不只這一則。搜索關(guān)鍵詞“去哪兒殺熟”，共133條結(jié)果。

一位名叫“Kuckilyshon”的用戶也在黑貓投訴去哪兒大數(shù)據(jù)“殺熟”。他表示，自己當(dāng)天晚上在去哪兒購(gòu)買(mǎi)3月11日廣州飛往南京的機(jī)票，第一次提交訂單時(shí)，價(jià)格由原來(lái)的240元漲價(jià)至450元，并顯示余票不足，因此下單了機(jī)票（共520元）。但下單后不足半小時(shí)，他發(fā)現(xiàn)余票恢復(fù)，且價(jià)格也降回到240元，又再次下單，最終買(mǎi)下來(lái)310元。

3月14日，時(shí)代周報(bào)記者就以上投訴情況詢問(wèn)去哪兒相關(guān)負(fù)責(zé)人，其解釋道，“去哪兒絕不存在大數(shù)據(jù)‘殺熟’，用戶同時(shí)搜索機(jī)票價(jià)格不一致是由于航司、GDS、代理商、去哪兒再到用戶多個(gè)節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)傳輸緩存所導(dǎo)致?！?/p>

“以機(jī)票為例，航空公司雖然要向去哪兒網(wǎng)等OTA支付手續(xù)費(fèi)，但根據(jù)民航局規(guī)定，手續(xù)費(fèi)是‘按每張客票定額支付’，這意味著每售出一張機(jī)票，去哪兒網(wǎng)賺取的錢(qián)是固定的。”去哪兒相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，機(jī)票價(jià)格主要由航空公司根據(jù)季節(jié)、運(yùn)力、供需關(guān)系等因素統(tǒng)一調(diào)控。價(jià)格確定后，航空公司會(huì)將運(yùn)價(jià)數(shù)據(jù)，錄入機(jī)票艙位管理系統(tǒng)GDS，以去哪兒為代表的在線旅游平臺(tái)、代理商會(huì)從GDS系統(tǒng)查詢艙位及價(jià)格，并將結(jié)果展示在用戶面前。作為一種特殊的商品，機(jī)票價(jià)格受供需關(guān)系影響很大，需求量大的時(shí)候價(jià)格上漲，需求量小的時(shí)候價(jià)格下調(diào)，實(shí)時(shí)變動(dòng)。

“殺熟”第一案來(lái)自在線旅游平臺(tái)

大數(shù)據(jù)“殺熟”一詞是在2018年3月進(jìn)入國(guó)內(nèi)大眾視野，同年，該詞被選為2018年度社會(huì)生活類(lèi)十大流行語(yǔ)。

大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：同一時(shí)間不同用戶購(gòu)買(mǎi)相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同；多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲；不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式；隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券；根據(jù)用戶特點(diǎn)提供特定商品或服務(wù)等。

“消費(fèi)習(xí)慣被大數(shù)據(jù)挖掘出來(lái)，使得用戶剛需被商家掌握，并被算法默認(rèn)為是可以通過(guò)加價(jià)來(lái)獲利的高黏性用戶?！碑a(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書(shū)樂(lè)對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，商家選擇從用戶的剛需角度來(lái)“殺熟”，確實(shí)可以獲利，也是企業(yè)利潤(rùn)的長(zhǎng)尾。

事實(shí)上，在線旅游領(lǐng)域是大數(shù)據(jù)“殺熟”的“重災(zāi)區(qū)”之一。

根據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，86.91%的受訪者認(rèn)為自己有過(guò)被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷；其中，76.85%的受訪者表示在在線旅游消費(fèi)中遭遇過(guò)大數(shù)據(jù)“殺熟”。

究其原因，一方面，差旅出行作為高價(jià)、中低頻的消費(fèi)場(chǎng)景，各平臺(tái)方往往都是在存量市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，一旦發(fā)現(xiàn)存在價(jià)格不敏感用戶，就很容易對(duì)其進(jìn)行加價(jià)；另一方面，機(jī)票、酒店等產(chǎn)品受供需、日期等影響較大，平臺(tái)由此對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，消費(fèi)者不易舉證。

時(shí)間拉回到疫情前，2019年，我國(guó)旅游消費(fèi)需求快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇通過(guò)線上平臺(tái)了解、購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，帶動(dòng)了在線旅游市場(chǎng)的高速發(fā)展。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年度中國(guó)在線旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》，2019年，我國(guó)在線旅游用戶規(guī)模達(dá)4.13億人，同比增長(zhǎng)5.35%，在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)10059億元，同比增長(zhǎng)14.96%。

在線旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，滋生了個(gè)別經(jīng)營(yíng)者利用在線旅游平臺(tái)的技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序的亂象，其中包括大數(shù)據(jù)“殺熟”。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（下稱“電訴寶”）顯示，旅游消費(fèi)旺季結(jié)束后，在線旅游平臺(tái)經(jīng)常成為投訴重災(zāi)區(qū)，問(wèn)題多集中在霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、退改簽難、高額手續(xù)費(fèi)、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、發(fā)票開(kāi)具難、以次充好等方面。

而從2018年至今，涉及輿情的大數(shù)據(jù)“殺熟”案例，多來(lái)自于消費(fèi)者對(duì)在線旅游平臺(tái)的投訴。2018年10月7日，作家王小山通過(guò)微博發(fā)文，稱在飛豬上買(mǎi)機(jī)票時(shí)遇到“殺熟”，機(jī)票價(jià)高于其他訂票平臺(tái)，“別人賣(mài)2500元，飛豬賣(mài)我3211元”。

此外，被行業(yè)稱為“大數(shù)據(jù)殺熟”第一案的案件也來(lái)自線上旅游領(lǐng)域。據(jù)浙江柯橋法院通報(bào)，2020年7月，胡女士通過(guò)某頭部在線旅游平臺(tái)訂購(gòu)舟山希爾頓酒店，支付款2889元，但在離開(kāi)酒店后，發(fā)現(xiàn)酒店的實(shí)際掛牌價(jià)加稅金、服務(wù)費(fèi)僅1377.63元，差價(jià)達(dá)一倍多。最后，法院按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)予以支持。

沉默的被侵權(quán)者

現(xiàn)實(shí)生活中，只有極少數(shù)人在遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，會(huì)像上述案件中的胡女士一樣，拿起法律的武器為自己維權(quán)。

北京市消協(xié)發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果顯示，遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題后，超過(guò)一半的受訪者選擇不再去該商家消費(fèi)，超過(guò)三成受訪者選擇忍氣吞聲自認(rèn)倒霉，只有極個(gè)別受訪者選擇通過(guò)司法訴訟方式維權(quán)。

“由于技術(shù)力量、經(jīng)濟(jì)能力的巨大差別，舉證和認(rèn)定均存在較大困難，且維權(quán)成功率不高?！蓖跄葘?duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，在不同時(shí)間點(diǎn)的訂單存在不一致，商家往往會(huì)以時(shí)點(diǎn)不同、交易環(huán)境不同而提出抗辯，“到目前為止被法院認(rèn)定為‘存在大數(shù)據(jù)殺熟’的相關(guān)案例微乎其微，個(gè)別以‘存在欺詐’判定承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

王娜還表示，維權(quán)成本與收益之間的不平衡也是鮮有消費(fèi)者維權(quán)的原因之一，“大多數(shù)消費(fèi)者通過(guò)與平臺(tái)溝通能夠獲得一定的賠償，個(gè)人消費(fèi)者綜合損失不大?！?/p>

事實(shí)上，也有消費(fèi)者并不認(rèn)為自己被大數(shù)據(jù)“殺熟”。時(shí)代周報(bào)記者以“多次瀏覽機(jī)票后價(jià)格上漲”為例，詢問(wèn)了幾位消費(fèi)者。

“越靠近起飛日期肯定越貴啊?！毙】蓪?duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，這從邏輯上說(shuō)得通。與此同時(shí)，餅干也對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，機(jī)票價(jià)格都是浮動(dòng)的，沒(méi)有實(shí)質(zhì)證據(jù)證明這是大數(shù)據(jù)“殺熟”。

“個(gè)人認(rèn)為需要公權(quán)力部門(mén)主動(dòng)介入監(jiān)管才是治本之策?！蓖跄葘?duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，根據(jù)消法、民法典、電子商務(wù)法等，大數(shù)據(jù)“殺熟”主要侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，另外涉嫌對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的違法搜集和使用。

值得注意的是，中國(guó)法律對(duì)在線旅游平臺(tái)大數(shù)據(jù)“殺熟”的治理一直在進(jìn)行中。比如，2020年10月正式施行的《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，其中明確要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平交易條件等。

而此前頒行的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》也對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”作了禁止性規(guī)定。據(jù)法案第十八條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

雖然有法律撐腰，但仍攔不住平臺(tái)把老用戶當(dāng)作“韭菜”一直割。張書(shū)樂(lè)向時(shí)代周報(bào)記者解釋?zhuān)碳抑詫?duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”情有獨(dú)鐘，是因?yàn)檫@確實(shí)是一種有效獲利的方式，尤其在消費(fèi)者形成剛需后，就算適當(dāng)加價(jià)，也不怕消費(fèi)者不來(lái)，對(duì)商家而言，集腋成裘也算可觀。

張書(shū)樂(lè)表示，未來(lái)，大數(shù)據(jù)“殺熟”需要進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管?！盁o(wú)論商業(yè)邏輯如何，其本身都是在揮霍用戶的黏性，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種漠視和損害。由于其具有隱蔽性，有關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)平臺(tái)的底層算法邏輯進(jìn)行巡查，同時(shí)對(duì)投訴個(gè)案進(jìn)行處理和媒體曝光，形成警示?！?/p>

（文中小可、餅干均為化名）