“商家店大欺客，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單借機(jī)消庫(kù)存，沒有經(jīng)過我的允許私自召回購(gòu)買的產(chǎn)品，現(xiàn)要求商家按原訂單取消攔截，正常發(fā)貨！”

“商家利用大額優(yōu)惠券刷單，系統(tǒng)提示發(fā)貨后，又在未告知的情況下私自攔截，聯(lián)系客服后讓消費(fèi)者重新以更高的價(jià)格拍下老款（臨期貨損產(chǎn)品），且店鋪不公開此鏈接?！?/span>

“商家惡意攔截已經(jīng)發(fā)貨的商品，聯(lián)系客服回復(fù)說系統(tǒng)異常，但是平臺(tái)說商家系統(tǒng)沒有異常，且快遞反饋是商家主動(dòng)攔截訂單，商家騷操作太給品牌敗口碑了?！?/span>

圖片來源：消費(fèi)者提供

網(wǎng)購(gòu)促銷規(guī)則“套路深”，下單需謹(jǐn)慎

《消費(fèi)者報(bào)道》在315前夕接到多位用戶投訴，指ChristopheRobin（法國(guó)）旗艦店存在嚴(yán)重宣傳及發(fā)貨“漏洞”：商家ChristopheRobin于2月促銷活動(dòng)期間發(fā)放優(yōu)惠券，吸引消費(fèi)者搶券下單。用戶付款后，顯示商家已發(fā)貨，不料后臺(tái)剛提示清關(guān)完成，訂單還未寄出，就被商家攔截退回了。經(jīng)用戶查詢，發(fā)現(xiàn)商家在未告知訴求的情況下選擇了私自退件。而且客服態(tài)度更是以優(yōu)惠券設(shè)置有漏洞為由拒絕發(fā)貨，并讓其退款。

就此情況，記者聯(lián)系到王女士，她表示2022年2月20日在ChristopheRobin（法國(guó)）天貓旗艦店用商家發(fā)放的優(yōu)惠卷，以32元下單了一款原價(jià)為578元的ChristopheRobin【煥彩禮盒】海鹽頭皮洗發(fā)膏，并期待著收貨。”結(jié)果第二天醒來，王女士卻發(fā)現(xiàn)后臺(tái)物流信息顯示異常。她查看2月20日下單當(dāng)晚，顯示該訂單已清關(guān)完成在保稅倉(cāng)準(zhǔn)備發(fā)貨，然而在當(dāng)天（21日），就提示訂單已被商家攔截并退回。

圖片來源：消費(fèi)者提供

王女士對(duì)商家的這波操作表示極為困惑，并從2月20日至25日一直嘗試主動(dòng)與客服進(jìn)行溝通，但收到的卻是對(duì)方客服機(jī)械式的答復(fù)，問題遲遲沒有得到妥善解決。整個(gè)過程，王女士稱對(duì)商家的售后服務(wù)感到十分失望，對(duì)品牌的信用也產(chǎn)生了懷疑，甚至對(duì)整體處理過程充滿了不解。王女士表示當(dāng)時(shí)只希望解除對(duì)原單原貨的攔截，并盡快把商品送到手中。

圖片來源：消費(fèi)者提供

5天時(shí)間過去，王女士終于在黑貓投訴平臺(tái)終于等到ChristopheRobin（法國(guó)）旗艦店的回復(fù)：“已著手處理此次收到影響的訂單。請(qǐng)您與我們的客服聯(lián)系，客服將第一時(shí)間為您妥善處理。商品均由保稅倉(cāng)發(fā)貨，如實(shí)向海關(guān)申報(bào)訂單、支付單和運(yùn)單信息，并按規(guī)定繳納跨境綜合稅，請(qǐng)消費(fèi)者放心。我們鄭重承諾絕不會(huì)泄露任何消費(fèi)者信息，一切處理辦法都是經(jīng)由平臺(tái)進(jìn)行?！?/p>

網(wǎng)購(gòu)立新規(guī)，“套路”有“克星”

《消費(fèi)者報(bào)道》在新浪黑貓投訴平臺(tái)上查看到有關(guān)商家ChristopheRobin的投訴案例，搜索結(jié)果顯示商家后期發(fā)貨確存在嚴(yán)重“漏洞”。數(shù)據(jù)顯示，九成以上用戶都是投訴購(gòu)買商品后，在不知情下被商家攔截退回了。此外，還有消費(fèi)者表示“商家利用消費(fèi)者個(gè)人信息完成清關(guān)后，在不與本人溝通的前提下直接將商品攔截并退回。讓消費(fèi)者損失了時(shí)間精力，以及每年有限的海外購(gòu)物額度?！?/p>

圖片來源：消費(fèi)者提供

看到這樣的投訴，記者還是相當(dāng)驚訝的。根據(jù)2021年8月17日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為規(guī)定（公開征求意見稿）》，并公開征求意見。其中明確規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中直播帶貨、平臺(tái)推薦等行為不得作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)不得虛構(gòu)交易額、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)量，更不得隱匿差評(píng)。互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不得組織網(wǎng)絡(luò)水軍散布虛假或誤導(dǎo)性信息，更不得利用算法影響用戶選擇。

針對(duì)虛構(gòu)數(shù)據(jù)、惡意刷單等情況，《意見稿》提出，經(jīng)營(yíng)者不得采取下列方式，對(duì)經(jīng)營(yíng)者自身或者其商品的銷售狀況、交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、用戶評(píng)價(jià)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者或者相關(guān)公眾。內(nèi)容包括虛假交易、虛假排名、虛構(gòu)交易額等，詳情請(qǐng)看下圖。

圖片來源：《中華人民共和國(guó)司法部》

公開資料顯示，該品牌是Christophe Robin先生用自己的名字命名了品牌，創(chuàng)立時(shí)間于1985年。他是一位來自法國(guó)的知名專業(yè)染發(fā)造型師和色彩大師，與國(guó)際明星有著良好的合作關(guān)系，同時(shí)還擁有自己的專屬美發(fā)沙龍。海鹽舒緩頭皮潔發(fā)膏是ChristopheRobin的招牌明星產(chǎn)品。

針對(duì)此情況，《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)送郵件致ChristopheRobin（法國(guó)）有限公司，截至發(fā)稿日，對(duì)方?jīng)]有任何回復(fù)。記者通過ChristopheRobin官方微博查看到商家作出了一份“有關(guān)天貓旗艦店部分產(chǎn)品訂單的物流派發(fā)申明”，如下：

圖片來源：ChristopheRobin官方微博

在北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽(yáng)一鵬律師看來，商家若存在有貨因價(jià)格過低或因其他原因刻意不發(fā)貨，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益，因?yàn)橄M(fèi)者在下單時(shí)有合理的信賴基礎(chǔ)，相信經(jīng)營(yíng)者會(huì)提供合同約定商品或服務(wù)，作出等待經(jīng)營(yíng)者履約之意思表示，若經(jīng)營(yíng)者存在惡意不發(fā)貨或虛假發(fā)貨行為就因此涉嫌欺詐。消費(fèi)者可以自行根據(jù)訂單顯示情況結(jié)合天貓指定的平臺(tái)管理規(guī)范，判斷是否存在虛假發(fā)貨的行為。若商家存在虛假發(fā)貨行為，按照平臺(tái)規(guī)則可以要求商家發(fā)放賠付紅包，標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。

歐陽(yáng)一鵬律師還提到，商家與消費(fèi)者之間在下單后就成立買賣合同關(guān)系，商家作為合同的一方?jīng)]有權(quán)利對(duì)合同進(jìn)行單方變更，即便出現(xiàn)商家所稱的優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤與消費(fèi)者協(xié)商退貨無果的情況下，也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)按照訂單進(jìn)行發(fā)貨。商家不發(fā)貨或者虛假發(fā)貨，最低程度上構(gòu)成違約，根據(jù)不同情形還可能構(gòu)成欺詐，承擔(dān)更重的法律責(zé)任。

如何定義虛假交易這個(gè)行為？

至于消費(fèi)者質(zhì)疑商家“刷單”的這個(gè)行為，那么“刷單”是什么呢？

簡(jiǎn)單來說，刷單可以解釋為——虛假交易：由買家依照正常的網(wǎng)購(gòu)流程購(gòu)買賣家提供的商品并支付貨款，在交易完成后，賣家并不需要真實(shí)的發(fā)貨，而是買家直接確認(rèn)收貨并進(jìn)行好評(píng)，賣家就將貨款轉(zhuǎn)回給買家一方并支付一定的傭金作為酬勞，如此便能夠達(dá)到提高商品銷量、營(yíng)造商品質(zhì)量高的假象和提升店鋪信譽(yù)的目的。

其中，“刷單”這個(gè)行為違反了《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中的“公平、誠(chéng)信”原則；違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所規(guī)定的“網(wǎng)絡(luò)刷單行為損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，違反了經(jīng)營(yíng)者履行如實(shí)告知的義務(wù)”；違反了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中所規(guī)定的“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者銷售商品或者服務(wù)不得利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等方式，從事以虛構(gòu)交易、刪除不利評(píng)價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

如果標(biāo)榜了最低價(jià)卻不履行承諾，相關(guān)售后服務(wù)也跟不上，往往是傷害了消費(fèi)者的信任。如何挽回消費(fèi)者的信任，重塑品牌形象，將是對(duì)ChristopheRobin的一大考驗(yàn)。產(chǎn)品可以打折，但品質(zhì)和服務(wù)絕不能打折。對(duì)于商家和平臺(tái)而言，套路絕非長(zhǎng)久之計(jì)，尊重消費(fèi)者才能贏得未來。