過(guò)去一年，《消費(fèi)者報(bào)道》秉持“只為消費(fèi)者發(fā)聲”的宗旨，積極履行媒體的職責(zé)，跟進(jìn)報(bào)道了129起消費(fèi)投訴，涉及房地產(chǎn)、定制家裝、家用電器、直播電商、新能源汽車、游戲娛樂(lè)、休閑出行、APP會(huì)員服務(wù)等領(lǐng)域，切實(shí)維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在2023年“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，《消費(fèi)者報(bào)道》對(duì)消費(fèi)投訴一些典型案例予以公布。

經(jīng)典案例：屈臣氏不兌現(xiàn)優(yōu)惠活動(dòng)產(chǎn)品，主播辱罵消費(fèi)者

基本情況：

去年一月，屈臣氏在美團(tuán)平臺(tái)推出了面膜優(yōu)惠活動(dòng)（消費(fèi)者可用0.01元的價(jià)格買到大牌面膜）。部分消費(fèi)者表示，下單時(shí)顯示庫(kù)存充足，下單后也收到了“貨已備好，請(qǐng)到店自提”的短信。后續(xù)他們到店沒(méi)有提到貨，400客服登記了訂單號(hào)，收集了他們的發(fā)貨地址后給出了發(fā)貨承諾，但過(guò)幾天又改口要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款。對(duì)此，消費(fèi)者質(zhì)疑屈臣氏用無(wú)法兌現(xiàn)的優(yōu)惠價(jià)格欺騙流量；收集地址又要求退款的行為有非法收集個(gè)人信息的嫌疑。

有消費(fèi)者提供截圖，指屈臣氏不給他們提貨，卻在直播中正常出售優(yōu)惠活動(dòng)產(chǎn)品。有到直播評(píng)論區(qū)討要說(shuō)法的消費(fèi)者遭主播辱罵“像瘋狗”，并被后臺(tái)工作人員拉黑。該事件一度登上微博熱搜。

投訴者提供的訂單截圖

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

有律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該履行按時(shí)發(fā)貨的義務(wù)，如果消費(fèi)者在店里下單后，經(jīng)營(yíng)者延遲發(fā)貨或者取消訂單，這屬于違約行為，消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。事件中，一些用戶認(rèn)為，屈臣氏存在虛假庫(kù)存售賣，欺詐消費(fèi)者。如果屈臣氏確實(shí)存在欺詐行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

經(jīng)典案例：定制家具經(jīng)銷商跑路、挪用消費(fèi)者資金

基本情況：

今年2月，消費(fèi)者李華（化名）稱全友門店到了約定交付日，拖延交貨進(jìn)度。全友總部客服回復(fù)他訂單處于“等待經(jīng)銷商確認(rèn)價(jià)格”的狀態(tài)，即經(jīng)銷商沒(méi)給總部打款，家具還沒(méi)開始做?！断M(fèi)者報(bào)道》從李華提供的錄音獲悉，他曾數(shù)次向全友總部追詢訂單進(jìn)度，但對(duì)方給到的回復(fù)都是督促門店（經(jīng)銷商）盡快處理。另一段錄音顯示，門店負(fù)責(zé)人稱1月已給總部打款，是貸款批下來(lái)才完成的打款。這個(gè)說(shuō)法間接印證了李華對(duì)于門店挪用其消費(fèi)款項(xiàng)的猜想。

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

在“企業(yè)總部—經(jīng)銷商—消費(fèi)者”的三方關(guān)系中，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)，他們通常被要求在簽訂合同時(shí)付全款。一旦經(jīng)銷商出現(xiàn)資金困難、跑路等問(wèn)題，部分企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)管以及約束措施并不到位，最終可能讓消費(fèi)者蒙受金錢、時(shí)間的損失。我們建議消費(fèi)者，在付款后要敦促經(jīng)銷商給總部打款下單，同時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取在產(chǎn)品完成安裝后才付全款。

經(jīng)典案例：多名消費(fèi)者投訴格力空調(diào)吹出酸臭味

基本情況：

過(guò)去幾年，陸續(xù)有消費(fèi)者在社交媒體、投訴平臺(tái)反映自家的格力空調(diào)吹出酸臭味，消費(fèi)者王女士形容該酸臭味像“穿了很久的襪子”。她找過(guò)售后清洗、更換零件，也使用過(guò)空氣清新劑，都沒(méi)有擺脫掉味道。記者綜合部分案例發(fā)現(xiàn)，投訴者必須設(shè)定一個(gè)較低的溫度，讓空調(diào)一直處于制冷模式（不停機(jī)），空調(diào)才不會(huì)吹出異味。

值得關(guān)注的是，2019年4月，格力電器（鄭州）有限公司的中級(jí)工程師解偉曾撰文《空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風(fēng)異味的原因與防治方法研究》，該文明確指出空調(diào)吹出異味的原因以及能解決問(wèn)題的生產(chǎn)工藝。這意味著格力內(nèi)部早就知道問(wèn)題癥結(jié)，但沒(méi)有為受到影響的消費(fèi)者妥善解決。

《空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風(fēng)異味的原因與防治方法研究》

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

格力方面有責(zé)任對(duì)存在問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行售后處理（無(wú)論是否處于質(zhì)保期內(nèi)）。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

第十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

經(jīng)典案例：手游《奧比島》充值異常引起大量玩家不滿，重復(fù)扣款卻不予退款

基本情況：

多位玩家向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，因游戲系統(tǒng)缺陷問(wèn)題，《奧比島》手游七夕上架的節(jié)日服飾在購(gòu)買時(shí)出現(xiàn)了重復(fù)扣款的問(wèn)題?！秺W比島》手游曾回應(yīng)稱，為已購(gòu)買且出現(xiàn)異常的玩家補(bǔ)發(fā)對(duì)應(yīng)實(shí)際扣款金額的代金券。不少人質(zhì)疑游戲強(qiáng)制返還代金券的行為是“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，紛紛要求退款。

除了重復(fù)扣款問(wèn)題，此次活動(dòng)推出的服飾也因價(jià)格問(wèn)題被玩家詬病。同一套節(jié)日服裝有玩家花費(fèi)68元買到，也有玩家花費(fèi)88元才買到。價(jià)格區(qū)別在于《奧比島》手游需要玩家手動(dòng)更新版本。

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

有律師接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，如果兩次充值視為一次意思表示，根據(jù)意思表示外觀來(lái)說(shuō)一般人不會(huì)重復(fù)購(gòu)買，且游戲方存在過(guò)失，則屬于對(duì)數(shù)量錯(cuò)誤認(rèn)知，合同存在重大誤解。該情況下，消費(fèi)者可以要求撤銷或者解除合同。

經(jīng)典案例：美麗屋、巴樂(lè)兔被指拖欠用戶押金

基本情況：

去年4月，多名美麗屋租戶向《消費(fèi)者報(bào)道》反映稱，在與美麗屋解除租賃合同后，押金被拖欠，與客服溝通一直被以財(cái)務(wù)、出款量等理由推諉。對(duì)方也無(wú)法告知確切的退款日期。

今年2月，部分巴樂(lè)兔用戶在投訴平臺(tái)稱合同到期后，巴樂(lè)兔未按約定退回押金。雖然巴樂(lè)兔曾對(duì)押金保障作出承諾，稱租滿后若遇到合同糾紛，在滿足合同規(guī)定的前提下，巴樂(lè)兔可為租客保障退押金，保障租客的合法權(quán)益。但消費(fèi)者陳女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，客服表示和平臺(tái)無(wú)關(guān)，只能讓她自行與房東溝通，并稱需要他們通過(guò)訴訟維權(quán)處理，這種情況無(wú)法給到租客保障。

巴樂(lè)兔回復(fù)租客需要自行訴訟維權(quán)處理

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

住房租賃當(dāng)事人要謹(jǐn)慎選擇住房租賃企業(yè)，查驗(yàn)房源信息和房源狀況，謹(jǐn)慎選擇租金支付方式。一旦發(fā)現(xiàn)住房租賃企業(yè)“爆倉(cāng)”“跑路”，應(yīng)及時(shí)向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警，并向房屋所在地住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門投訴、反映。積極借助調(diào)解、訴訟、仲裁等渠道，維護(hù)自身合法權(quán)益。

經(jīng)典案例：美容儀變“毀容儀”

基本情況：

此前，央視曝光了市面熱銷的多款家用美容儀存在質(zhì)量安全問(wèn)題。深圳消費(fèi)者委員會(huì)也在評(píng)測(cè)中發(fā)現(xiàn)部分美容儀存在鎳超標(biāo)、低溫燙傷等問(wèn)題。

《消費(fèi)者報(bào)道》在小紅書上注意到，關(guān)于“美容儀燙傷”的帖子數(shù)過(guò)千，主要集中在Notime、初普、雅萌等品牌上。陸續(xù)有消費(fèi)者反映使用美容儀后出現(xiàn)過(guò)敏、燙傷甚至面部凹陷的情況。部分有相似遭遇的消費(fèi)者表示，當(dāng)他們向客服或者品牌方提出該問(wèn)題時(shí)，對(duì)方往往將原因歸結(jié)為個(gè)人使用手法不當(dāng)，而非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上。

一美容儀在宣傳頁(yè)中表示，功效描述來(lái)源于試用者的主觀評(píng)價(jià)

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

目前，國(guó)內(nèi)家用美容儀的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)有GB 4706.1-2005《家用和類似用途電器的安全　第1部分：通用要求》、GB/T 36419-2018《家用和類似用途皮膚美容器》等。其中，專門針對(duì)美容器的后者并不是強(qiáng)制性的。這可能導(dǎo)致市面上的產(chǎn)品存在質(zhì)量參差的情況。我們建議消費(fèi)者首選執(zhí)行GB/T 36419-2018的大品牌美容儀。另外，對(duì)于某些商家宣稱的但又無(wú)法考量檢測(cè)的“離子技術(shù)”“瞬間緊致”“嫩膚”等，消費(fèi)者應(yīng)保持理性態(tài)度，避免被過(guò)分夸大的宣傳效果所迷惑。

經(jīng)典案例：消費(fèi)者不滿雅迪車衛(wèi)士理賠，獲賠新車要先交近千元

基本情況：

消費(fèi)者李先生向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴稱，他購(gòu)買了一輛雅迪自行車和雅迪的保險(xiǎn)車衛(wèi)士。后來(lái)在車輛被盜申請(qǐng)理賠時(shí)，他被告知要支付折舊費(fèi)（車價(jià)20%）、服務(wù)費(fèi)、車輛運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。這個(gè)費(fèi)用接近新車售價(jià)的40%。李先生認(rèn)為自己可以承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但車是被盜的，不是以舊換新，支付折舊費(fèi)并不合理。

賠付規(guī)則指出，隨購(gòu)車時(shí)間的不同，消費(fèi)者需要支付不同的費(fèi)用，如購(gòu)車121天至210天申請(qǐng)賠付的，需支付原車購(gòu)置價(jià)的15%+100元；購(gòu)車211天以上申請(qǐng)賠付的，需支付原車購(gòu)置價(jià)的20%+100元。

李先生表示在銷售頁(yè)面并未見(jiàn)到相關(guān)賠付細(xì)則，提車門店的工作人員也未提及賠付時(shí)需要支付折舊費(fèi)和服務(wù)手續(xù)費(fèi)。記者也無(wú)法從雅迪客服處獲悉相關(guān)理賠規(guī)則文件。

消費(fèi)者要獲賠新車需要支付車輛折舊費(fèi)、服務(wù)手續(xù)費(fèi)（截圖自《雅迪“騎行衛(wèi)士”服務(wù)說(shuō)明》）

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

雅迪的車衛(wèi)士并不是完全意義上的“免費(fèi)理賠”，消費(fèi)者需要支付一筆不菲的費(fèi)用才能獲賠新車。

有法律界人士接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，在該案例中，對(duì)于車衛(wèi)士賠付要收取折舊費(fèi)、服務(wù)手續(xù)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)等具有關(guān)鍵性，且對(duì)消費(fèi)者切身利益有重大影響的條款，雅迪提供的合同協(xié)議中沒(méi)有采取字體加粗、增加下劃線等顯著提示，致使消費(fèi)者容易忽略相關(guān)條款，客觀上增加了理賠難度。

他同時(shí)建議消費(fèi)者在購(gòu)買電動(dòng)自行車相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款，對(duì)于商家或銷售人員口頭承諾的內(nèi)容，要在協(xié)議里面注明，尤其注意理賠條件、期限、流程、是否需要額外支付費(fèi)用等關(guān)鍵條款。

經(jīng)典案例：奧迪官方4S店隱瞞車況

基本情況：

去年4月，消費(fèi)者李先生向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，他在2021年9月在奧迪官方認(rèn)證二手車平臺(tái)購(gòu)買了一輛進(jìn)口A6汽車（該車被奧迪方面宣傳為“準(zhǔn)新車”），但在2022年2月發(fā)現(xiàn)車輛是經(jīng)歷過(guò)重大事故的全損車。

去年11月，消費(fèi)者粟先生向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，他在2022年3月在廣州一家上汽奧迪官方4S店購(gòu)買了一輛A7L先行版汽車。但10月在第三方機(jī)構(gòu)檢查車況時(shí)，發(fā)現(xiàn)車輛存在疑似維修的痕跡（車輛發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋漆面數(shù)值過(guò)高、中網(wǎng)有拆卸痕跡、發(fā)動(dòng)機(jī)部分螺絲釘有擰動(dòng)和拆卸痕跡）。上述兩名消費(fèi)者均表示購(gòu)車時(shí)沒(méi)有被4S店如實(shí)告知車況。

奧迪對(duì)官方認(rèn)證二手車的宣傳（來(lái)源：奧迪品牌官方網(wǎng)站）

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

有法律界人士接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，如果涉事4S店在售車時(shí)存在故意隱瞞車輛瑕疵問(wèn)題和維修歷史的行為，那么就可能構(gòu)成欺詐，車主有權(quán)主張“退一賠三”。

消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，要注意4S店及廠家對(duì)車輛性能、質(zhì)量等問(wèn)題的說(shuō)明和承諾，保存相關(guān)宣傳材料，銷售人員承諾的內(nèi)容可要求在合同中體現(xiàn)。另外，在交付車輛時(shí)，要對(duì)汽車仔細(xì)驗(yàn)收，并要求4S店出具車況檢測(cè)報(bào)告、合格證明。

經(jīng)典案例：輕松到家家政服務(wù)平臺(tái)資金鏈斷裂

基本情況：

去年7月，接連有消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，無(wú)法在輕松到家平臺(tái)預(yù)約到家政服務(wù)且無(wú)法成功辦理退款。他們購(gòu)買的套餐多為保潔、做飯的次卡，金額在1萬(wàn)元以上。

據(jù)消費(fèi)者李先生講述，輕松到家一小時(shí)的家政服務(wù)單價(jià)不到20元，遠(yuǎn)低于其所在城市的市場(chǎng)價(jià)（40至50元）。但他從輕松到家保潔員處了解過(guò)，算上績(jī)效等各類獎(jiǎng)勵(lì)的話，保潔員一般能拿到40元時(shí)薪。這間接證明輕松到家以一個(gè)“虧本補(bǔ)貼”的形式在運(yùn)營(yíng)。

值得關(guān)注的是，在輕松到家工作的保潔員代女士表示，輕松到家多次違背承諾，先是承諾入職的保底工資是7000元（實(shí)際上沒(méi)有給到），后又承諾推薦一名保潔入職，有800元的介紹費(fèi)（介紹兩人后未獲介紹費(fèi)），去年1月開始出現(xiàn)拖欠工資的情況。據(jù)悉，輕松到家除了拖欠部分保潔員的工資，還拖欠了加盟商的錢。截至最新公告，輕松到家方面稱資金鏈斷裂，自2022年7月18日起暫停全部銷售、交付業(yè)務(wù)，恢復(fù)時(shí)間待定。

輕松到家公開發(fā)表的一份情況說(shuō)明，令人疑惑的是，掃描說(shuō)明函中的二維碼后，我們發(fā)現(xiàn)用戶并不存在。

《消費(fèi)者報(bào)道》點(diǎn)評(píng)與建議：

對(duì)于消費(fèi)者，我們不建議他們?cè)谝恍┬屡d的預(yù)付費(fèi)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行大額充值，包括教育培訓(xùn)、家政服務(wù)、健身會(huì)員等，尤其是商家所提供的一些遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)格的服務(wù)。還要特別警惕是否涉及套路貸充值。

對(duì)于家政從業(yè)者來(lái)說(shuō)，如果工資被拖欠一個(gè)月，應(yīng)該及時(shí)向勞動(dòng)監(jiān)察部門投訴。

今年，《消費(fèi)者報(bào)道》的315主題為“消費(fèi)動(dòng)起來(lái)”。我們認(rèn)為讓消費(fèi)動(dòng)起來(lái)的基礎(chǔ)是提振消費(fèi)者的信心。對(duì)于消費(fèi)者而言，他們的目的是最單純的：消費(fèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品或切實(shí)的服務(wù)。但極個(gè)別企業(yè)/品牌不負(fù)責(zé)任的行為損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益和破壞了消費(fèi)市場(chǎng)的正常秩序。對(duì)此，《消費(fèi)者報(bào)道》向他們作出呼吁，莫讓“消費(fèi)動(dòng)”變成“洞消費(fèi)”。