在中國，智能手機的滲透率已經(jīng)超過90%，它對于消費者的重要性不言而喻，可是一旦集萬千寵愛于一身的手機壞了，該拿什么來拯救它？此時正是考驗手機品牌可信賴度的時候。

那么扮演著愛機拯救者的手機售后是否能讓你滿意？2015年7-10月，《消費者報道》在廣州對國內(nèi)十大主流手機品牌的手機售后服務(wù)進行了對比測評，品牌包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派。

測評方式結(jié)合線下招募志愿者親身體驗官方授權(quán)售后網(wǎng)點的服務(wù)，以及線上問卷調(diào)查。此次測評共招募40名志愿者，每個手機品牌4名，線上則總共收到420份有效問卷。

測評結(jié)果顯示，華為的售后收費最超出消費者的預(yù)期，至于新手機一發(fā)布就備受追捧的蘋果，其維修費用恰恰讓消費者覺得最高，而其獨特的交換維修方式也遭到消費者的非議。

售后收費：華為最超預(yù)期，蘋果收費最高

在本刊420名受訪讀者中，有57%的人認為手機售后服務(wù)最重要的部分是維修費用。由此看來，維修收費是否合理，已然成為消費者心中評價售后服務(wù)好壞的一桿秤。

根據(jù)線上420名讀者及線下40名志愿者的調(diào)查顯示，十大手機品牌中，消費者認為售后收費最不符合預(yù)期的是華為，而蘋果被指收費最高（如圖1）。

綜合來看，在參與調(diào)查的82名華為用戶中，線上只有36%認為其官方授權(quán)售后網(wǎng)點收費符合預(yù)期，而線下只有25%，也就是說，約七成的華為用戶認為其官方售后網(wǎng)點收費不符合預(yù)期。

在線下體驗測評中，一位部姓華為手機用戶向記者反映，20天前他在華為授權(quán)維修網(wǎng)點更換手機屏幕花費了680元，但是“覺得這個價格有些出乎意外”。

一位不便具名的手機維修人員指出，由于現(xiàn)在大部分手機的屏幕分為顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板與外層玻璃3層，“即使只有一兩處裂痕，往往整塊屏幕也都得換掉”。

而位于廣州市天河區(qū)的某蘋果官方售后網(wǎng)點對屏幕報價更高，例如iPhone 6更換屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus則需要948元，另外還需要200元的服務(wù)費。

“對于手機屏幕，其實大的方向、總的材料結(jié)構(gòu)都差不多，原材料沒有太大差別，只是對材料的材質(zhì)會有要求。而蘋果的質(zhì)保體系會比很多國內(nèi)廠商要嚴格，成本要高一些。”艾媒咨詢集團CEO張毅在接受本刊記者采訪時說道。

主要的手機零配件價格各不相同，而手機售后人工服務(wù)費又如何呢？

在此次測評中，蘋果的售后服務(wù)收費也遭遇了較多的槽點。在廣州天河區(qū)蘋果一家官方授權(quán)維修網(wǎng)點，一位維修用戶便向記者說：“只是去檢測一下，都得掏100塊錢人工費。”

據(jù)記者了解，蘋果人工服務(wù)費根據(jù)維修情況分類，一般的更換配件的服務(wù)費為150元，屏幕問題為200元，交換維修及故障檢測為100元，而對于CPU的檢測及其軟件造成的故障，服務(wù)費均高達300元。

與此相對，三星的人工費在20~150元之間，按照維修操作難度依次遞增，故障檢測為30元，一般的更換配件包括屏幕為110元，主板維修為150元，與蘋果對比下來竟有2到3倍的差價，更別說其他國產(chǎn)品牌統(tǒng)一四五十元的價格了。

2015年3月，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長胡鋼向北京商報表示：手機廠商固然有自主制定價格的權(quán)利，但定價要在合理范圍之內(nèi)。當前不少手機廠商對屏幕的定價是畸高的，不僅不符合市場規(guī)律，而且損害消費者的利益。

蘋果交換維修存貓膩

廣州市百邦蘋果授權(quán)服務(wù)商客服對記者表示：除了少量可付費單獨更換的零配件，比如屏幕、Home按鈕、揚聲器等，一般蘋果手機出現(xiàn)問題就直接換一臺新機。而其他9個品牌手機一旦出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點檢測之后，直接更換故障零件即可。

以新機換故障機，是蘋果售后主要的維修方式，售后稱之為交換維修。“交換維修就是用戶到蘋果官方授權(quán)維修網(wǎng)點，憑發(fā)票以故障機交換出一部新的整機，在保修期內(nèi)非人為損壞的免費交換，人為損壞的或在保修期外的付費交換，新機保修90天。”上述客服對記者解釋。

她補充說：“如果故障機只是屏幕問題，就只更換新的屏幕；如果是屏幕等可單獨更換的配件以外的任何問題，就都統(tǒng)一換新機。以iPhone 5s為例，保修期外交換維修的價格為1998元，此外還要加上100元的服務(wù)費，共2098元。”

雖然這種維修方式聽起來是換了臺新機，不過當記者問道這些用于更換的零配件是否原裝和全新的時，該客服人員只一味強調(diào)“是從蘋果公司拿的”，并未正面回答記者。

手機售后服務(wù)資深業(yè)內(nèi)人士陳文對記者說：“這種交換維修可能會存在一些貓膩。比如說摔過的5s，授權(quán)點檢驗之后覺得主板還有一定價值，這樣的話他會建議你1998元做一個交換，但是他換的這臺機子可能是新的也可能是維修過的，并不一定是全新的主板。”

今年9月，蘋果公司新發(fā)布的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的購買熱浪。然而其售后多年來一直為消費者所詬病，尤其是在中國市場。要改變這一印象，恐怕蘋果公司還需要做出真正的改變。

（應(yīng)受訪者要求，文中陳文為化名）

（責編：陳加索）