以直營模式開展寵物洗護、美容服務(wù)的寵物家，近期被曝出現(xiàn)關(guān)店潮。多位消費者在社交平臺發(fā)帖稱，“剛充了1000元，家門口這家就關(guān)了”，“我家樓下這家關(guān)了，卡里還有2000元”。

《消費者報道》記者于11月13日下午撥打了寵物家客服熱線，求證關(guān)店傳聞。寵物家工作人員證實，目前寵物家在深圳已經(jīng)關(guān)店13家左右，北京也有十來家門店停止營業(yè)?！澳壳敖拥降耐ㄖ牵P(guān)店）因為房子租約到期，致使無法在原址繼續(xù)營業(yè)，但也沒有收到換址另開新店的通知?！?/span>

公開資料顯示，寵物家是北京昊唐科技有限公司（下稱“昊唐科技”）旗下的品牌，成立于2015年，以直營連鎖模式提供寵物護理服務(wù)與商品零售。官網(wǎng)信息顯示，其在北京、上海、深圳直營門店超過230家，年提供超200萬只次寵物護理服務(wù)。

但在即將邁入十周年之際，這個宣稱“選擇寵物家，盡可放心”的企業(yè)卻面臨關(guān)閉潮和顧客信任危機。由于擔心寵物家跑路，不少客戶紛紛選擇不續(xù)卡，并力求盡快用完卡內(nèi)余額。

服務(wù)被詬病

在美業(yè)、殯葬、休閑娛樂、醫(yī)療服務(wù)等眾多寵物服務(wù)領(lǐng)域，寵物家創(chuàng)始人李強選擇從寵物洗美服務(wù)這一細分領(lǐng)域切入寵物經(jīng)濟賽道，2015年在北京石佛營開了全國第一家門店。在李強看來，相比其他品類，寵物洗美服務(wù)頻次高，且效果可見。

寵物家APP顯示，寵物家所提供的服務(wù)涵蓋了基礎(chǔ)護理、潔牙、護毛、驅(qū)蟲除螨、藥浴等，每類服務(wù)下有不同的價位檔次，如潔牙SPA&美容護理套餐服務(wù)包含祛除牙結(jié)石、洗澡美容，原價464元，目前優(yōu)惠價334.08元。

（寵物家服務(wù)類目 圖源：寵物家APP）

李強在接受《挑戰(zhàn)者創(chuàng)投》采訪時曾表示，寵物家把服務(wù)品質(zhì)當作生命線去守護，如堅持直營，搭建了包含美容護理師培訓、管理、寵物數(shù)據(jù)標簽等信息的中后臺系統(tǒng)。美容和護理項目的服務(wù)標準也較為嚴格，如門店都采用透明玻璃、服務(wù)全程可見，一寵一毛巾、一寵一消毒等。

不過，實際落地中，寵物家的服務(wù)卻有不小偏差，社交平臺和黑貓投訴網(wǎng)站上有不少詬病寵物家的帖子，涉及服務(wù)水平、態(tài)度、退款難、寵物染上疾病等多個方面。

北京的程洋（化名）對《消費者報道》記者稱，今年4月帶著自己的愛犬前往寵物家，本來只打算洗個澡，但店員建議剃光全身毛，“夏天來了，剃毛不會有皮膚病”。第一次養(yǎng)狗的她聽從了店員的建議，可沒想到，狗狗剃毛后的效果丑得讓她難以接受。更糟糕的是，狗狗還因此得了皮膚病。為了檢查和治療，程洋花費了1000多元，讓她懊悔不已。

無獨有偶，另有消費者在黑貓投訴網(wǎng)站上訴稱，今年10月10日在寵物家給寵物做美容時，美容師失誤操作剪掉了寵物一塊肉，傷口縫合了4針。但寵物家門店負責人不僅沒有第一時間聯(lián)系告知，也沒有主動就賠償進行溝通，這種消極對待的態(tài)度讓該名消費者感到極度不滿和失望。

此外，寵物家店員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度也廣受批評。多位消費者反映寵物家洗得不干凈，小狗洗完短短兩三天甚至第二天就又臭了，留香時間甚至不如自己動手洗。上海消費者黃赫（化名）稱，她的泰迪在寵物家做洗護美容時皮膚多處被扯傷，還長出黑色的變態(tài)毛（注：與胎毛不同的新毛，多因毛囊受損導致），快一年了還沒完全褪掉，直斥其“手法太差勁了”。

《消費者報道》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寵物家所宣稱的“專業(yè)護理美容師團隊”，實際上多是速成班出身。數(shù)位曾在寵物家任職的美容師在接受《消費者報道》記者采訪時表示，入職不需要有從業(yè)經(jīng)驗和相關(guān)證書，通過寵物家內(nèi)部培訓流程后，新人一周就能上手洗護、一個月上手美容。

收入低是導致美容師流失、服務(wù)水準不高的一大原因。曾在北京寵物家某門店工作的李優(yōu)（化名）對《消費者報道》記者稱，其底薪僅3400元，若任職不滿一年，工作服費用還要從工資里扣除。在服務(wù)提成方面，如果只是單純的洗澡服務(wù)，小狗7元/次/只，大狗則為十幾元，美容服務(wù)的提成也不過60元。如果是剛畢業(yè)的學生，提成標準還會更低一些。

“收入高低主要看能不能推銷。能推銷、級別高的美容師大概月收入1-2萬元，沒有客戶資源的新人有可能一天都沒有單，且級別低的美容師只能提供基礎(chǔ)的洗澡服務(wù)，收入有限?！?曾在上海寵物家工作的王櫟（化名）對《消費者報道》記者稱。

曾被資本青睞

創(chuàng)建寵物家是李強的第二次創(chuàng)業(yè)。2014年底，身為寵物主的李強發(fā)覺身邊的養(yǎng)寵人群日益龐大，而寵物美容護理、零食、就醫(yī)等方面的需求并沒有很好的解決方案。經(jīng)過半年多的市場調(diào)研，從事廣告?zhèn)髅绞嗄甑睦顝娡渡韺櫸锝?jīng)濟。

“（當時）整個行業(yè)還比較原生態(tài)，傳統(tǒng)的寵物門店普遍存在臟、亂、差的問題，價格也很混亂，更談不上什么服務(wù)質(zhì)量。但供給端的‘落后’不能代表需求端，我們希望更好地解決這份最日常、最高頻的需求，幫助寵物主們真正地輕松養(yǎng)寵?！崩顝娫诮邮堋短魬?zhàn)者創(chuàng)投》采訪時說。

隨著國內(nèi)“它經(jīng)濟”的崛起，寵物家一度成為資本的寵兒。天眼查信息顯示，2017年6月以來，寵物家完成了天使輪、A輪、B輪、B+輪、?C輪、C+輪等多輪融資?。其中，2023年8月完成的C2輪融資2億元，C輪共融資超4億元。

值得注意的是，在寵物家一眾投資者中還有騰訊的身影。天眼查信息顯示，廣西騰訊創(chuàng)業(yè)投資有限公司為昊唐科技的第二大股東，持股13.66%，首次持股時間為2021年6月。彼時，騰訊正加緊在寵物、生活、母嬰等新消費領(lǐng)域的投資。在寵物賽道，除寵物家外，騰訊還于2021年5月聯(lián)合凱輝基金領(lǐng)投了寵幸，投資額高達4億元。

（騰訊投資為昊唐科技第二大股東 圖源：天眼查）

資本加持下，寵物家邁向發(fā)展的快車道。據(jù)寵物家提供的數(shù)據(jù)，2020年至2022年，其門店數(shù)從30多家增長至近200家，全國門店復合年均增長率119%，寵物服務(wù)量年復合增長率達123%。

企業(yè)規(guī)模高速增長的同時，消費者切實體會到的卻是與之形成鮮明反差的服務(wù)質(zhì)量下滑和價格的持續(xù)上漲。

深圳的李亮（化名）是在寵物家消費長達7年的老客戶，他對《消費者報道》記者表示，以前價格實惠，員工流失率低，服務(wù)態(tài)度也不錯，從不會因為顧客消費金額較少而有所怠慢或區(qū)別對待?！暗ツ甑浇衲暌呀?jīng)加價2次，如果不是會員，會被店員另眼相看；若是會員，則會被各種推銷，希望你盡快消費完，繼續(xù)充值?！?/span>

另一邊廂，美容師也感到很多時候身不由己。王櫟（化名）和同樣曾在上海寵物家工作的張航（化名）對《消費者報道》記者稱，“不推銷就沒有提成，底薪又很低，在法定節(jié)假日上班還沒有三薪”“經(jīng)常要加班。工作量又不穩(wěn)定，有時候一天都沒有活，收入不理想”。

談及對寵物家關(guān)店潮的看法，幾位前員工不約而同地談到內(nèi)部管理問題，如人員、時間匹配不合理，經(jīng)?？坼X、加班等。李優(yōu)就因為被排了整整一個月的早班而選擇離職。“早班上班時間為上午8點到下午6點，我從住處到門店要2個小時，一個月全是早班誰能受得了？”

寵物家不是今年唯一一個面臨關(guān)店的寵物服務(wù)品牌。今年10月1日，新瑞鵬集團旗下品牌“極寵家”的南京江寧店、蘇州店及仙林店停止營業(yè)，其中江寧店共七層樓,曾經(jīng)一度被譽為“亞洲最大的寵物店”。

據(jù)《寵經(jīng)說》報道，工作人員透露，極寵家這個品牌后續(xù)將不復存在，即線下店不會再開。

巨小萌人寵美好生活館創(chuàng)始人文建國此前在接受《消費者報道》記者采訪時曾表示，“開店是不舒服的，做實體店不是一個輕松的事情。”對于堅持自營模式的寵物家來說，或許也感受到了發(fā)展之重。

在預付費模式頗受考驗和質(zhì)疑的當下，讓消費者尚感欣慰的是寵物家并未跑路。多位寵物家充值客戶表示，目前可以選擇去其他正常營業(yè)的門店繼續(xù)消費。若申請退卡，退款大約一周左右到賬。不過，多家門店關(guān)閉且未提前通知，寵物家給消費者帶來了不便和擔憂。信任危機或帶來不良后果，畢竟在服務(wù)領(lǐng)域，信任的價值堪比黃金。