“廈門人人車售后已是‘人去樓空’，總部也難以對接，尚在質(zhì)保期的車該由誰來負責？”人人車用戶唐先生不禁發(fā)出疑問。

 售后撤點，放置一月未修

2018年8月16日，唐先生在廈門人人車花費近十萬元購買了一輛起亞索蘭托。

2019年6月12日，唐先生在甬莞高速上行駛時注意到儀表盤顯示水溫指針變高，停車致電廈門人人車后，根據(jù)指示將車送到了指定維修廠，即廈門中一汽車維修服務有限公司。

中一汽車維修廠出具的分析報告顯示，“該車應該是缸體或缸蓋本身缺陷，該故障屬于隱性故障，建議更換發(fā)動機凸機等。”據(jù)悉，該車為進口車，發(fā)動機的零部件價格較高。

不過，令人疑惑的是，唐先生的車在中一汽車維修廠放置到7月9日都無人修理，距離送修已將近一個月。

唐先生了解到，廈門人人車售后需向北京人人車總部申請維修確認，但6月中后旬，廈門人人車整個團隊面臨被撤點，已難以回應唐先生的訴求。

此期間內(nèi)，唐先生不斷嘗試聯(lián)系北京人人車客服，“人人車客服電話總是無人接聽，近一個月無人對接，我只能向北京市場監(jiān)管局反映該問題?！?/span>

 人人車打出“一年兩萬公里質(zhì)?！钡膹V告，宣傳稱，有兩億元用戶保障金，重大事故48小時內(nèi)先行賠付。

人人車合同顯示，人人車為用戶提供長達1年2萬公里的質(zhì)保服務，若車輛在正常使用過程中發(fā)生機械故障，人人車會安排具體保修門店，將車輛送至指定維修站檢查，符合規(guī)定的人人車將對其保修，且會在24小時內(nèi)對保修申請進行批復。保修內(nèi)容包括發(fā)動機、變速箱等部件。

 無奈換廠，惹來爭議

由于車子在中一維修廠放置時間過久，且人人車遲遲未同意報修，維修廠要求唐先生將車拖離，不允許再占用位置。

唐先生只能將車子和已在中一維修廠預訂好的配件，拖到廈門另一家較大型的維修廠，先行墊付金額維修，共花費30958元。

但中途換維修廠的行為，被北京人人車客服判定為違約行為，認為違反了合同條約 “擅自修理車輛或更換零部件的，包括但不限于未依照本手冊約定的索賠程序修理車輛，或任何未事先聯(lián)系人人車并取得維修授權(quán)前的擅自維修”。

而人人車方面也未能提供及時的售后服務，未履行合同條約“會在24小時內(nèi)對保修申請進行批復，或派現(xiàn)場查看人員至維修站。”

雙方最終各退一步，繼續(xù)協(xié)商。

 協(xié)商失敗，市監(jiān)介入

7月10日，北京朝陽市場監(jiān)管局介入，北京人人車相關(guān)負責人聯(lián)系唐先生，表示要處理該事，但就更換發(fā)動機一事作出質(zhì)疑。

據(jù)唐先生介紹，北京人人車方面表示，維修費3萬多元，價格過高，認為可以修理發(fā)動機，懷疑更換的必要性。

唐先生則表示，更換發(fā)動機是當初人人車指定的修理點中一修理廠的建議，且維修和更換發(fā)動機的價格僅相差數(shù)千元，而自己也退讓到僅要求人人車支付2萬元賠償。

雙方未協(xié)商未果，此后，唐先生再也聯(lián)系不上該負責人且人人車客服電話也難以撥通，便再次向北京工商投訴。

唐先生稱，由于合同是和北京人人車簽署，起訴存在異地管轄權(quán)的問題，較難實施。

8月28日，北京朝陽市場監(jiān)管再次介入?yún)f(xié)調(diào)。

人人車回應：客戶報的是節(jié)溫器故障

本刊就上述問題發(fā)函至人人車，相關(guān)負責人表示人人車質(zhì)保手冊明確規(guī)定，任何因污染、過熱、缺少冷卻液，或潤滑劑、潤滑油受到污染、缺少粘度、潤滑油成泥狀而沉淀或油路受阻，造成的車輛故障和損壞，不予保修。擅自修理車輛或更換零部件的，或任何未事先聯(lián)系人人車并獲得維修授權(quán)前的擅自維修，不予保修。

另外，人人車相關(guān)負責人提到，客戶向人人車總部報修節(jié)溫器故障，節(jié)溫器故障對儀表的直接體現(xiàn)即發(fā)動機高溫。門店反饋“冷卻液副水壺水位極低”和“副水壺有漲水痕跡”可看出該車已在高溫狀態(tài)下且缺少冷卻液行駛時間過長，此原因為人為原因?qū)е碌能囕v故障和損壞，不在保修范圍內(nèi)。人人車總部依據(jù)質(zhì)保協(xié)議條款不予理賠，需客戶自費維修。

她說，“因客戶堅持不付費維修，要求免費更換發(fā)動機，人人車無法滿足。出于對客戶負責，后期又安排起亞4S店人員對車輛進行二次鑒定，客戶已在未告知人人車相關(guān)人員的前提下，私自找朋友的維修門店將車輛修復，且聲稱更換了發(fā)動機，要求人人車予以賠付維修費用?；谝陨?，過熱、缺少冷卻液造成的車輛故障和損壞，人人車可不予保修?？蛻粼谖传@得人人車授權(quán)的情況下，擅自維修了車輛，人人車可不予保修。”

對于人人車的回應，唐先生表示不能接受，“我作為用戶不了解車子情況，才說有可能是節(jié)溫器故障，人人車指定維修廠出具的報告都明確說了是‘隱形故障’，建議更換發(fā)動機?！?/span>

“合伙人”制度下的人人車，售后疲于應付

本刊在天眼查發(fā)現(xiàn)，北京人人車舊機動車經(jīng)紀有限公司廈門分公司處于續(xù)存狀態(tài)。在人人車官網(wǎng)上可選擇廈門地區(qū)進行看車、購車。

本刊聯(lián)系上一位廈門人人車前員工，他告訴本刊，如今的廈門人人車為合伙人制度，“簡單來說就是代理商模式?！?/span>

據(jù)該前員工描述，在2018年11月左右，廈門的銷售及評估（統(tǒng)稱前端）部門已解散，僅保留售后人員，隨即引入合伙人。“廈門人人車售后在2019年6月底被通知解散，而恰好唐先生的車壞在了‘大裁員’之際，也是廈門唯一一個‘那么巧’的用戶?！?/span>

廈門人人車從2015年到2017年底為代理模式，2018年初到2018年11月為直營模式，如今為合伙人模式，目前北京人人車方面僅保留了復檢、售后兩個部門，其它均為合伙人管理。

裁員后人人車售后銳減，全國各城市無駐點售后人員，目前報修均由北京人人車團隊負責，但也因此造成眾多報修用戶體驗不佳，在聚投訴、黑貓投訴等平臺上可以看到較多如客服電話難以接通，無當?shù)厥酆髮拥耐对V。

就人人車售后服務問題，《消費者報道》將密切追蹤。