近日，多位消費(fèi)者向本刊投訴，表示使用哈啰順風(fēng)車出行時(shí)遇到了被司機(jī)騙取車費(fèi)、車輛信息與App顯示不一致、司機(jī)超載攬客和危險(xiǎn)駕駛等問題。面對(duì)消費(fèi)者的投訴，哈啰出行平臺(tái)經(jīng)常以“拖字訣”回應(yīng)。這透支的，不僅是一個(gè)平臺(tái)的信譽(yù)，也是整個(gè)順風(fēng)車行業(yè)的發(fā)展前景。

人沒上車388元車費(fèi)就歸司機(jī)所有

11月4日中午13:40分，王小姐母親在哈啰出行App預(yù)訂了一輛順風(fēng)車，準(zhǔn)備從東莞市前往湖南省懷化市，預(yù)計(jì)行程為800公里左右，車費(fèi)為388.4元。

▲王小姐母親提供的哈啰順風(fēng)車訂單頁面

提交訂單后，順風(fēng)車司機(jī)通過電話聯(lián)系王小姐的母親，表示“走平臺(tái)車費(fèi)不劃算，希望可以私下交易”。這位司機(jī)告訴王小姐的母親，可以點(diǎn)擊App中的“確認(rèn)上車”和“到達(dá)”按鈕，上車到達(dá)目的地之后再私下結(jié)算車費(fèi)。面對(duì)王小姐的母親的遲疑態(tài)度，這位司機(jī)又表示“800多公里的訂單幾分鐘就完成了屬于異常訂單，平臺(tái)檢測(cè)出來會(huì)把錢退回來的”。

在司機(jī)的一番言語誤導(dǎo)之下，王小姐的母親點(diǎn)擊了“到達(dá)”按鈕。然而，當(dāng)王小姐的母親再次嘗試聯(lián)系司機(jī)時(shí)，電話已經(jīng)無人接聽，也并未看到預(yù)訂的順風(fēng)車，388.4元的車費(fèi)則已經(jīng)進(jìn)入司機(jī)的哈啰出行賬號(hào)之中。

王小姐表示，母親對(duì)哈啰順風(fēng)車業(yè)務(wù)并不熟悉，加上自己當(dāng)時(shí)不在身邊，導(dǎo)致母親上當(dāng)受騙。《消費(fèi)者報(bào)道》從王小姐提供的訂單頁面圖片發(fā)現(xiàn)，在13:40分的這筆訂單之前，王小姐的母親曾經(jīng)在上午11點(diǎn)和中午13:10分兩次預(yù)訂順風(fēng)車，不過訂單均顯示“已取消”。王小姐表示，兩筆訂單的司機(jī)同樣提出繞過平臺(tái)私下結(jié)算車費(fèi)，由于她母親認(rèn)為價(jià)格不合理，所以取消了訂單。

車費(fèi)被騙取后，王小姐多次與哈啰出行的客服人員聯(lián)系，對(duì)方表示“司機(jī)已經(jīng)將車費(fèi)提現(xiàn)，車費(fèi)已經(jīng)無法追回”，并建議王小姐報(bào)警處理。對(duì)于這樣的回復(fù)，王小姐并不認(rèn)同：“我們是在哈啰平臺(tái)打車的，錢被騙了平臺(tái)居然沒有任何辦法，這樣的車誰還敢坐？”

11月8日，王小姐向本刊表示哈啰出行已經(jīng)對(duì)該順風(fēng)車司機(jī)的賬號(hào)做封號(hào)處理，并退還了全部車費(fèi)。然而，在王小姐看來，哈啰順風(fēng)車的問題還沒有告一段落。“還沒坐車錢就沒了，感覺提交訂單后哈啰就是為車主服務(wù)的，不是為消費(fèi)者服務(wù)的?！?/span>

司機(jī)不斷攬客，還威脅“堵乘客家門”

除了司機(jī)要求乘客私下結(jié)算車費(fèi)以外，哈啰順風(fēng)車存在的車輛信息不一致、司機(jī)接私單攬客、司機(jī)危險(xiǎn)駕駛等問題同樣飽受詬病。而這些問題，上海的周先生在一次出行中全部遇到。

11月2日中午12時(shí)左右，周先生預(yù)訂了一輛哈啰順風(fēng)車，準(zhǔn)備從上海前往江蘇省的宿遷市，陪護(hù)準(zhǔn)備產(chǎn)子的妻子。然而，這趟歸家的旅途并不順利。

周先生表示，訂單頁面顯示接單的車輛為一輛日產(chǎn)騏達(dá)5座汽車，并且該車輛已經(jīng)通過哈啰出行的車輛認(rèn)證。然而，周先生在上車地點(diǎn)等來的卻是一輛藍(lán)色的7座汽車，除了車牌號(hào)碼以外，這輛汽車的品牌和外觀均與App頁面顯示的不一致。

▲車輛信息為白色的5座汽車，來的卻是藍(lán)色7座汽車

由于行程緊急，周先生看到車牌號(hào)碼一致，沒有多想就上了車。然而，周先生上車后發(fā)現(xiàn)，司機(jī)并沒有馬上前往目的地的意思，而是一邊駕車一邊操作手機(jī)在其他順風(fēng)車平臺(tái)接單。司機(jī)還向周先生表示要先去浦東機(jī)場(chǎng)接客，估計(jì)要下午3點(diǎn)鐘以后才會(huì)出發(fā)前往宿遷。

對(duì)于司機(jī)這樣的要求，周先生表示不能接受，于是向司機(jī)提出下車，司機(jī)表示要先支付了下車前行程的80元車費(fèi)，“否則不能拿走行李”。經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，周先生最終通過微信轉(zhuǎn)賬向司機(jī)支付了50元。

周先生表示，哈啰出行客服人員曾經(jīng)聯(lián)系該司機(jī)進(jìn)行三方通話，不過該司機(jī)態(tài)度惡劣，還向周先生揚(yáng)言“我知道你家的地址，以后我每天都去你家樓下找你”，而這樣一位司機(jī)在哈啰出行App上面的評(píng)分高達(dá)4.7分。

▲涉事司機(jī)評(píng)分高達(dá)4.7分

實(shí)際上，哈啰順風(fēng)車司機(jī)的違規(guī)行為，可能從哈羅出行平臺(tái)的審核機(jī)制中已經(jīng)早有蹤跡。

本刊打開哈啰出行App順風(fēng)車的頁面，發(fā)現(xiàn)要成為順風(fēng)車車主，只需要提交身份證、駕駛證、行駛證和實(shí)拍車輛圖片等簡(jiǎn)單的信息，等待平臺(tái)通過審核即可。然而，這樣的審核機(jī)制在實(shí)踐中能否保證乘客的安全和乘車體驗(yàn)？從王小姐和周先生的經(jīng)歷來看，答案顯然是否定的。

▲簡(jiǎn)單上傳個(gè)人資料就可注冊(cè)成為哈啰順風(fēng)車車主

另外，消費(fèi)者在使用哈啰順風(fēng)車時(shí)可以選擇“愿拼座”或者“獨(dú)享”，不過在實(shí)際乘車時(shí)不少司機(jī)還是會(huì)通過各種途徑接單攬客。當(dāng)乘客點(diǎn)擊了“確認(rèn)上車”“到達(dá)”的按鈕之后，司機(jī)就能收到車款并提現(xiàn)。

▲消費(fèi)者即使選擇了獨(dú)享，一些司機(jī)仍然會(huì)私下接單攬客

真正實(shí)現(xiàn)安全、便捷，順風(fēng)車任重道遠(yuǎn)

就消費(fèi)者投訴的問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向哈啰出行問詢相關(guān)情況。

哈啰方面回應(yīng)表示，哈啰出行嚴(yán)厲禁止線下交易，平臺(tái)也一直宣導(dǎo)和提醒乘客在未上車時(shí)，不要點(diǎn)擊上車，以防資金損失。同時(shí)，哈啰順風(fēng)車存在訂單異常檢測(cè)機(jī)制，如果乘客距離目的地較遠(yuǎn)，在乘客點(diǎn)擊確認(rèn)之后，會(huì)再次提醒乘客是否確認(rèn)到達(dá)，王小姐母親的訂單也不例外。哈啰方面提醒消費(fèi)者，未上車不要點(diǎn)擊確認(rèn)上車，未到達(dá)也不要點(diǎn)擊確認(rèn)到達(dá)。

針對(duì)周先生的投訴，哈啰方面表示已經(jīng)向周先生退回私下交易的50元車費(fèi)，并對(duì)司機(jī)賬號(hào)作凍結(jié)處理。哈啰順風(fēng)車會(huì)對(duì)車主的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，平臺(tái)本身是實(shí)現(xiàn)不了一個(gè)車主用多個(gè)賬號(hào)接單的。如果消費(fèi)者遇到人車不符的情況，不要上車，并向平臺(tái)反映相關(guān)情況。哈啰出行相信在多方面的努力下，順風(fēng)車的交易生態(tài)會(huì)日趨完善。

北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬錦林律師指出，《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》第十六條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺(tái)公司承擔(dān)承運(yùn)人責(zé)任，應(yīng)當(dāng)保證運(yùn)營(yíng)安全，保障乘客合法權(quán)益。因此，哈啰出行應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。而針對(duì)順風(fēng)車司機(jī)的侵權(quán)行為，消費(fèi)者可以向哈啰順風(fēng)車反映情況，并要求哈啰順風(fēng)車退款、賠償和道歉。

馬錦林律師表示，當(dāng)前順風(fēng)車行業(yè)存在平臺(tái)準(zhǔn)入門檻較低、監(jiān)管力度不足等問題，要推動(dòng)順風(fēng)車行業(yè)的健康發(fā)展，政府相關(guān)部門的監(jiān)管、企業(yè)職業(yè)道德和硬件技術(shù)的突破、消費(fèi)者對(duì)順風(fēng)車的正確認(rèn)識(shí)和合理使用均缺一不可。

近年來，順風(fēng)車的各種問題層出不窮，哈啰順風(fēng)車司機(jī)搶劫乘客、滴滴順風(fēng)車司機(jī)殺害乘客……順風(fēng)車的安全和規(guī)范問題時(shí)刻觸動(dòng)著消費(fèi)者的神經(jīng)。然而，這場(chǎng)保衛(wèi)乘客生命安全和經(jīng)濟(jì)權(quán)益的戰(zhàn)役恐怕還看不到盡頭。就在11月6日，滴滴宣布將在11月20日起在7個(gè)城市重新上線試運(yùn)營(yíng)順風(fēng)車業(yè)務(wù)，順風(fēng)車行業(yè)又冒起競(jìng)爭(zhēng)的硝煙。

▲滴滴宣布重新上線試運(yùn)營(yíng)順風(fēng)車業(yè)務(wù)

不過，這些在市場(chǎng)中激烈競(jìng)爭(zhēng)的順風(fēng)車平臺(tái)是否還記得，為消費(fèi)者提供安全、方便、高效的出行服務(wù)，才是順風(fēng)車業(yè)務(wù)的初衷。