繼去年12月三星Galaxy SIII（GT-I9300）手機被用戶投訴遭遇“字庫門”后，今年4—5月，三星另一款手機Galaxy Note II（GT-N7100）同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，本在保修期內卻仍需自費維修更換事件。

用戶通過網絡表達對遭遇三星“字庫門”不滿與質疑的聲音日趨增多（百度搜索關鍵字“三星字庫門”相關結果顯示逾50萬條），但三星方面并未對此公開進行回應。除強調“字庫門”事件屬個別案例外，三星更堅稱自身產品不存在質量問題；同時，三星亦拒絕向媒體透露相關的維修反饋統(tǒng)計數據。

但就《消費者報道》記者從三星直營店、經銷商、維修點等處了解到的情況來看，事實與三星的官方表態(tài)相互矛盾。而根據業(yè)內人士分析，“字庫門”事件背后恐隱藏著三星手機更為嚴重的問題。

“字庫門”還是“芯片門”？

5月24日，湖南長沙的邢先生向《消費者報道》爆料稱，他于去年10月購買的三星Galaxy Note II手機在使用了半年多后，毫無預兆地遭遇了典型的“字庫門”：“打完電話發(fā)現屏幕不亮，充電沒反應，之后手機就‘變磚’了。”

送修后，維修中心告知邢先生，手機的“字庫”被損壞，需要更換。邢先生要求工作人員解釋什么是“字庫”，對方拿出一塊拇指指甲蓋大小的芯片向邢先生展示，“他告訴我這塊芯片就是字庫”。

“實際上，‘字庫’的說法在智能手機行業(yè)里，概念上首先就不對。”移動互聯網產業(yè)聯盟秘書長李易在接受記者采訪時表示，“所謂的‘字庫損壞，換個字庫’這簡直是無稽之談，手機發(fā)展進入智能機時代，早已不存在‘字庫’的說法，這是功能機時代的概念。”

在他看來，三星手機所謂的“字庫”損壞，應該表述為EMMC閃存芯片損壞。而“把閃存芯片損壞稱之為‘字庫門’，這在某種意義上是把問題的嚴重程度給說輕了。”一方面是因為概念上存在混亂，另一方面則在于“誰也沒有辦法證明，手機無法點亮是因為‘字庫’無法啟動造成的。”李易強調。

曾任摩托羅拉高級工程師的張曉龍也認為“字庫門”這個名稱不太準確。他對本刊記者解釋，智能手機流行前的功能機時代，存儲芯片通常存儲了一段很小的代碼以及一個字庫，所以當時的業(yè)內通常稱之為“字庫”。

“但就三星目前的情況來看，應該是這兩款手機內置的閃存芯片出了問題，而閃存芯片里面包含了幾乎所有的程序，相當于手機的硬盤，如果硬盤壞了，手機當然無法啟動。”張曉龍說。

張曉龍和李易一致認為所謂“字庫損壞”導致手機“變磚”的說法或將問題的嚴重性淡化，“芯片損壞其實是更嚴重的問題”。

或因產品設計缺陷

天津的韋小姐購買Galaxy SIII手機7個月后也遭遇“變磚”：“一開始是黑屏，再開機時，就卡在了開機畫面，同時后蓋越來越熱，試了幾次都是這樣。”韋小姐的手機仍在保修期內，但當地三星售后維修點卻稱懷疑其曾經刷機，不適用于三星售后條例，機主必須為更換零件另行付費。

和韋小姐一樣，出現在媒體報道和論壇投訴帖中的“字庫損壞”用戶均不得不支付并不便宜的維修費用。這個問題不僅僅發(fā)生在國內，世界多地均有用戶在XDA開發(fā)者論壇和三星開發(fā)者論壇上發(fā)帖抱怨。

“我討厭三星，以后不會再購買三星的任何產品！”一位受影響的巴基斯坦用戶在三星android開發(fā)者論壇中寫道——此前三星論壇管理員曾引用三星的官方聲明給予該用戶回應。

而相關的聲明事實上是針對此前曝出搭載了三星獵戶座Exynos 4412芯片的Galaxy SIII、Galaxy Note II等機型存在安全漏洞隱患——軟件更新也許堵住了安全漏洞，但顯然無法根本緩解芯片損壞現象的持續(xù)發(fā)生。

通信業(yè)觀察家飛象網總裁項立剛對《消費者報道》記者表示，“從技術角度來看，三星此次的閃存芯片損壞事件成因比較復雜，一方面有可能是硬件故障，另一方面也有可能是軟件自身出現了Bug導致的，如果沒有進行具體的研究，比較難進行判斷。”

而此前有不愿具名的某手機廠商高管也表達了類似的觀點：對于一臺智能手機來說，出現這樣的情況，問題不一定單一和硬件或是軟件相關，應該進行綜合考慮。

《國際財經時報》印度版則分析去年12月三星Galaxy SIII手機的芯片損壞案例，將可能原因指向主板設計缺陷。《國際電子商情》首席分析師孫昌旭的認證微博則透露，關于三星急于推出Galaxy S4的原因，“一個GS3/GS4的供應商告訴我，除了GS3的屏容易裂之外，還有一個BUG是易燒主板。”

李易認為：“閃存損壞導致死機、黑屏，這不是沒有原因的。通常的情況可能是掉電、斷電造成了芯片損壞；但不能夠說手機一掉電，存儲就沒有了，芯片損壞以致無法使用了。這實際上是產品設計本身存在的缺陷，這個問題三星自身得承認。”

李易分析，設計缺陷主要在于主板設計的不合理。智能手機主板負責控制電路、芯片、供電管理等等，而一般手機非正常關機，只需重啟即可復原，而非黑屏“變磚”。“這意味著三星自己在主板的控制上，電源供電和閃存芯片工作的協調處理上出了問題，才會有一定機率出現這樣的情況。”

張曉龍則解釋，一般情況下如果出現類似三星“字庫門”的事件，根據技術經驗，首先要懷疑的應該是產品硬件的走線是否正常，而CPU芯片、閃存芯片、電源管理芯片三者緊密相關，如果設計不當，電源管理不善，就有可能導致閃存被大電流擊穿——由此基本可以判定為主板電路設計上的缺陷。

“現在手機CPU和內存的頻率越來越高，會導致手機主板的整個走線、布線發(fā)生改變，而閃存越來越大也同樣對電源管理的要求不斷提高，所以設計不善的時候就有可能發(fā)生內存被擊穿的現象。”張曉龍隨后對事件原因這樣分析。

同時，他也坦言，行業(yè)領域內，這種現象在產品量產之后出現的機率非常低。“通常在工程機（測試機）階段，如果設計不當就會遇到這種問題，但一般在量產階段這些問題都已經得到解決。”

而上述不愿具名的某手機廠商高管則認為該事件可以歸結為產品的穩(wěn)定性問題——行業(yè)的競爭越發(fā)激烈，產品急于上市搶占市場，過去的研發(fā)時間假設大概需要一年，現在的研發(fā)時間則被大大縮短。“從加快產品推進速度的角度來說，這很可能就造成了廠家對產品細節(jié)的忽略。”

至于為何兩款手機遭遇“字庫門”的高發(fā)期均為使用了3-6個月后，有業(yè)內人士推測這顯然是因為在反復使用過程中，手機內部某些機件失效導致的，“這是無法馬上發(fā)現的，一定是發(fā)生了一些不可控的事情，否則三星也不會允許有這樣瑕疵的產品出廠。”

各方說法不一

此前有業(yè)內人士向《消費者報道》記者透露，在“字庫門”曝出后，三星內部其實已經默認了相關產品存在缺陷，甚至有可能已經啟動了產品質量回溯機制，然而三星卻對外保持沉默。

三星官方對《消費者報道》表示，自身產品沒有任何質量問題，故障是用戶使用不當造成。不過《消費者報道》記者在三星官方、經銷商、維修點等處聽到的解釋卻多種多樣，互相矛盾。

5月26日，記者以顧客身份前往廣州百腦匯、太平洋電腦城等地，在兩家三星直營店、四家經銷商及一間連鎖手機賣場了解情況。

兩家三星直營店的其中一家的銷售人員表示從未聽說過“字庫門”，并強調涉事的兩款手機一直是其熱銷機型；而另一家的銷售人員則承認這兩款機型在使用過程中確實容易出現“字庫損壞”，并且承認屬于質量問題，表示只要判定為非人為造成，在保修期內的相關質量問題，三星的售后將一律給予保修。

經銷商普遍承認“字庫門”現象的存在。其中兩家表示“燒字庫其實是三星自己的機器出了問題，和經銷商無關”，并主動補充說“不僅是I9300（Galaxy S III），N7100（Galaxy Note II）也存在同樣隱患”。

對于保修問題，一家表示需要售后檢測以確定是否由用戶人為損壞導致，另一家干脆直接表示，經銷商的售后維修點對“字庫門”受損零件的更換不管是否人為，一律收費：“因為‘字庫’問題是不是人為的其實很難界定，而且三星這兩款機器本身的確存在瑕疵，我們收費也無可厚非，畢竟三星自己的維修服務中心也是這樣處理的。”

在某連鎖手機賣場內，銷售人員直截了當地說：“我不推薦買這兩款機型。你上網一查就知道了，‘字庫門’很嚴重，這屬于三星的質量問題，建議你考慮這個品牌別的機型。”他表示，如果是在該店購買的三星手機出現“字庫損壞”問題，在保修期內均給予免費保修，但維修期則長達一個月。

位于廣州正佳廣場的三星電子服務中心證實了上述三星直營店的說法。工作人員表示，在該服務中心，只要遇到“字庫”損壞一律直接更換主板，而非僅僅更換芯片；在保修期內，檢測判定非人為損壞的，將給予免費維修。

對于“字庫門”三星（中國）投資有限公司移動通信部市場部公共關系經理曹平平沒有透露任何相關信息。之后，負責三星中國區(qū)公關事務的靈思公關工作人員陳女士找到記者，一再聲明涉及“字庫門”事件的兩款三星手機沒有任何質量問題，而導致“字庫”的問題則主要是因為用戶使用不當造成，“是軟件的原因而非硬件問題”。

陳女士稱，三星售后維修在為用戶重新恢復出廠設置之后，相關的問題就不再出現。但這跟記者之前了解的換主板的維修方法相矛盾。記者向她提出疑問，她表示需要再向三星售后部門確認，但此后再無后續(xù)回應。