六月初，一條大V的微博讓中移動(dòng)增值業(yè)務(wù)吸費(fèi)的問(wèn)題重新浮上水面。許多用戶遭遇反復(fù)被定制增值業(yè)務(wù)的困擾，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)來(lái)自于中移動(dòng)對(duì)基層員工過(guò)重的績(jī)效考核壓力。

一條微博引發(fā)的質(zhì)疑

“編輯短信0000發(fā)送至10086，可以看到所有套餐外的收費(fèi)項(xiàng)目，回復(fù)短信就可以立即取消……”6月7日上午，萬(wàn)盟并購(gòu)創(chuàng)始人王巍在微博上稱其于不知情條件下被定制了若干增值業(yè)務(wù)，質(zhì)疑中移動(dòng)借此吸費(fèi)。

6月14日，“中國(guó)移動(dòng)10086官方微博”就此事發(fā)表公開信，解釋因“免費(fèi)業(yè)務(wù)在查詢時(shí)顯示為有收費(fèi)金額”造成誤解，強(qiáng)調(diào)并未另行收取業(yè)務(wù)費(fèi)用。

在王巍質(zhì)疑的三項(xiàng)業(yè)務(wù)中，有一項(xiàng)是以“先計(jì)費(fèi)再減免”的方式提供，而在查詢時(shí)卻顯示標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。

“月初扣費(fèi)，月底返還，從計(jì)費(fèi)的角度來(lái)說(shuō)，在賬面上是有收入的，足以幫助一些分公司達(dá)到集團(tuán)考核標(biāo)準(zhǔn)要求的收入額度，這樣做可以培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，也能為運(yùn)營(yíng)商提供一定的動(dòng)力。”一位不愿具名的工信部電信研究院研究員這樣向《消費(fèi)者報(bào)道》解釋驅(qū)使運(yùn)營(yíng)商先扣費(fèi)再返還的“內(nèi)部因素”。

但在中倫律所律師陳際紅看來(lái)，“先扣再返”的“免費(fèi)”服務(wù)，從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)有違反合同法相關(guān)規(guī)定的嫌疑：“中移動(dòng)與用戶事實(shí)上形成了契約關(guān)系，如果合同里并未約定‘免費(fèi)’的方式由‘先扣再返’實(shí)現(xiàn)，卻不恰當(dāng)變更合同關(guān)系，增加服務(wù)條款，即使不收費(fèi)，中移動(dòng)也有違反合同法規(guī)定的嫌疑；而在這一過(guò)程中，由于中移動(dòng)利用了自身的優(yōu)勢(shì)地位，有剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)和知情權(quán)的嫌疑。”

如果真像中移動(dòng)所說(shuō)，增值業(yè)務(wù)是先扣后返的免費(fèi)服務(wù)，消費(fèi)者并不會(huì)有太多實(shí)際上的損失。但實(shí)際情況是，有用戶飽受被反復(fù)開通增值業(yè)務(wù)的困擾，他們覺得官方的解釋太牽強(qiáng)，無(wú)法讓人信服。

北京的中移動(dòng)用戶白女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，她每月的話費(fèi)清單中幾乎都會(huì)出現(xiàn)兩到四項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，她則要為此多支付話費(fèi)4-8元。

“投訴客服，通常是把本月的增值業(yè)務(wù)取消，但下月又多出另幾項(xiàng)，根本遏制不住。”白女士還發(fā)現(xiàn)，客服處理類似投訴的做法就是取消業(yè)務(wù)、退還費(fèi)用，但對(duì)于造成用戶被定制增值業(yè)務(wù)的原因，則通常含糊其辭，“他們（移動(dòng)客服）的口徑總是變來(lái)變?nèi)?，一?huì)說(shuō)是用戶自己操作失誤，一會(huì)又說(shuō)是用戶手機(jī)中毒。盡管我一再?gòu)?qiáng)調(diào)自己的使用習(xí)慣不會(huì)導(dǎo)致誤操作或中毒，但他們始終無(wú)法提供導(dǎo)致這種情況的合理解釋，也始終不承認(rèn)問(wèn)題出在他們自己身上。”

在《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪到的15位移動(dòng)用戶中，還有5名移動(dòng)用戶與白女士有類似的經(jīng)歷。

其中，一位四川的用戶使用的是連彩信都無(wú)法接收的功能機(jī)，卻被頻繁扣取增值業(yè)務(wù)點(diǎn)播費(fèi)用；河南的一名用戶發(fā)現(xiàn)，自己幾乎不用的移動(dòng)號(hào)碼每月都出現(xiàn)“自有增值業(yè)務(wù)”和“代收增值業(yè)務(wù)”的扣費(fèi)，且每月扣費(fèi)增值業(yè)務(wù)項(xiàng)目不同，被扣費(fèi)金額也從6元到16元不等，客服卻聲稱“只要手機(jī)里放了卡，就會(huì)產(chǎn)生增值費(fèi)用”。

如此種種，中移動(dòng)此前的官方表態(tài)顯然無(wú)法打消消費(fèi)者的疑慮，既然消費(fèi)者并未對(duì)手機(jī)進(jìn)行任何操作，這些增值業(yè)務(wù)的來(lái)源自然指向了中移動(dòng)內(nèi)部。

基層員工績(jī)效考核壓力大

今年2月，四川移動(dòng)用戶韓先生發(fā)現(xiàn)家中兩臺(tái)手機(jī)在其不知情的情況下被開通多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，其中一臺(tái)未經(jīng)機(jī)主確認(rèn)就被開通的業(yè)務(wù)更有五項(xiàng)之多，因此被扣費(fèi)百余元。

韓先生在投訴后陸續(xù)收到了多個(gè)工作人員的回電，在他提供的與合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)員的一段通話錄音中，這位營(yíng)業(yè)員稱“營(yíng)業(yè)員如果成功讓用戶開通一個(gè)增值業(yè)務(wù)，可以得到一毛錢的提成”，隨即又訴苦“公司對(duì)于業(yè)務(wù)開通有績(jī)效考核任務(wù)分配，與完成任務(wù)即有提成相對(duì)的是，考核如果無(wú)法達(dá)標(biāo)，則會(huì)被克扣一部分收入”。

在韓先生的再三追問(wèn)下，該營(yíng)業(yè)員又矢口否認(rèn)“提成”的說(shuō)法，含糊稱：“一毛錢也不算是提成……大家都不容易，關(guān)鍵還是員工有任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人，有些工作必須得做，沒得商量。”

“一直以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)投訴的高發(fā)區(qū)集中在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這不是沒有原因的。”一位不愿具名的運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士告訴記者，對(duì)于中移動(dòng)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)代表了未來(lái)的戰(zhàn)略方向。

為了提高非語(yǔ)音業(yè)務(wù)占比，中移動(dòng)通行的做法是將關(guān)系集團(tuán)未來(lái)的戰(zhàn)略數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)納入KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)）績(jī)效考核中，再逐級(jí)分派至營(yíng)業(yè)員。

“如果無(wú)法完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的KPI指標(biāo)考核，營(yíng)業(yè)員就會(huì)被扣工資、扣績(jī)效、扣獎(jiǎng)金，有的甚至?xí)豢鄣靡稽c(diǎn)不剩——為了完成任務(wù)，為了收入不打折，營(yíng)業(yè)員隨意強(qiáng)行為用戶開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的情況也就不可避免。”一位甘肅中移動(dòng)員工坦言。

“實(shí)際上，這些行為在上級(jí)那里都是被默許的，唯一的條件是不能出現(xiàn)投訴，如果發(fā)生了投訴，營(yíng)業(yè)員當(dāng)月的工資績(jī)效會(huì)被代理商公司扣下100-500不等，而代理商公司當(dāng)月的收入績(jī)效則再由移動(dòng)來(lái)進(jìn)行考核和扣減。”前述四川移動(dòng)的員工告訴記者。

被用戶投訴畢竟是小概率事件，不一定會(huì)發(fā)生，但績(jī)效考核不及格收入會(huì)少一大截，過(guò)重的KPI考核壓力，最終往往多由消費(fèi)者“埋單”，這也就形成了這些員工反復(fù)為用戶私開業(yè)務(wù)，遭投訴后又火速關(guān)閉的怪圈。

制度改革為何難以執(zhí)行

過(guò)去三年，中移動(dòng)也進(jìn)行過(guò)多次KPI考核制度改革。如將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KPI考核標(biāo)準(zhǔn)由單項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等數(shù)據(jù)指標(biāo)；又如更加重視客戶滿意度和用戶投訴率，將每月每一萬(wàn)用戶投訴率的百分比作為KPI指標(biāo)。

“中移動(dòng)的投訴考核管控非常苛刻，如果某個(gè)省當(dāng)年錄得的升級(jí)投訴率超過(guò)指標(biāo)，直接導(dǎo)致的后果很可能是這個(gè)省公司這一年就少了幾百萬(wàn)的獎(jiǎng)金。”工信部某研究員對(duì)記者說(shuō)。

以福建為例，如果基層員工為完成KPI指標(biāo)對(duì)用戶私開業(yè)務(wù)，即使是通過(guò)先扣費(fèi)再返還的方式，客服一旦收到投訴反饋，福建移動(dòng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人就可能被扣分，“移動(dòng)把越級(jí)投訴也納入了KPI考核，如果一年滿8起工信部投訴，就要被扣績(jī)效，如果一個(gè)月出現(xiàn)3起，就要準(zhǔn)備下崗了。”

嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)的確起到了遏制效果，“但從日常的研究情況來(lái)看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)私開、亂扣費(fèi)的情況確實(shí)依然存在，中移動(dòng)有過(guò)7億的用戶規(guī)模，而且政策從集團(tuán)層層下達(dá)，實(shí)際效果也會(huì)打了折扣。”該研究員補(bǔ)充道。

這樣的說(shuō)法遭到了基層員工的反對(duì)，“不管看起來(lái)行業(yè)大趨勢(shì)怎樣，你在基層看到的絕對(duì)是另外一個(gè)景象，我們所要承受的KPI考核壓力依然很大，說(shuō)白了，基層80%的工作就是為了完成KPI考核。”前述甘肅移動(dòng)員工對(duì)記者說(shuō)。

“產(chǎn)生收入更重要，這是領(lǐng)導(dǎo)的普遍想法——KPI考核指標(biāo)完成不了，領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效會(huì)被扣掉一大截，反之，用戶投訴如果沒有形成普遍事件或被媒體曝光，那么相應(yīng)的處理可以慢慢來(lái)，而且雖然對(duì)于投訴的處罰同樣嚴(yán)重，但一般也不會(huì)嚴(yán)重到被開除的程度。”前述運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士這樣向記者解釋，“所以，雖然對(duì)于增值業(yè)務(wù)私開、亂扣費(fèi)的行為，移動(dòng)內(nèi)部已經(jīng)確立了相應(yīng)的懲罰機(jī)制，但為了完成考核任務(wù)，只要不出現(xiàn)投訴，市縣分公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此多會(huì)心照不宣。”