由于中秋剛過(guò)，國(guó)慶消費(fèi)旺季又臨近，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量激增。9月24日，廣東省消委會(huì)發(fā)布的消費(fèi)投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占投訴總量的31.08%。其中，網(wǎng)購(gòu)發(fā)貨不及時(shí)、維修難、退換難等誠(chéng)信問(wèn)題仍然是投訴熱點(diǎn)。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者對(duì)比7大電商發(fā)現(xiàn)，服飾類(lèi)的退貨率最高，3C產(chǎn)品的投訴則較多，但由于電商均有家電退貨不影響二次銷(xiāo)售等苛刻規(guī)定，3C產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨存在隱性門(mén)檻。

而目前正在修訂中的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”和七天內(nèi)退貨的相關(guān)規(guī)定也進(jìn)入了立法者的視野，其最后是否能夠細(xì)化操作細(xì)節(jié)，也是外界關(guān)注的因素之一。

服飾退貨率高

記者對(duì)比天貓各行業(yè)的退貨率發(fā)現(xiàn)，服飾類(lèi)商品的退貨率最高。其中運(yùn)動(dòng)用品，如運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)服等的30天平均退貨率達(dá)到15.07%，與家紡/居家的2.57%高出12個(gè)百分點(diǎn)。普通的服飾、鞋、箱包的退貨率也高達(dá)7.48%。

雖然天貓對(duì)商家頁(yè)面進(jìn)行了修改，與去年相比，用戶(hù)已不能直接在商品頁(yè)面看到店鋪的評(píng)價(jià)退款率、投訴率等信息（需要點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)），但退換貨率對(duì)消費(fèi)者和商家的影響依然存在。

在9月初的中國(guó)上市公司峰會(huì)（鞋服行業(yè)分會(huì)）上天貓服裝城總經(jīng)理俞巍也向《消費(fèi)者報(bào)道》記者承認(rèn)了服飾類(lèi)退貨率高的問(wèn)題。

至于消費(fèi)者們投訴比較多的網(wǎng)購(gòu)電器類(lèi)產(chǎn)品，在天貓行業(yè)退貨率中只有4.36%。

對(duì)此，電商觀察員魯振旺認(rèn)為，退貨率高低跟商品的標(biāo)準(zhǔn)化程度高低有關(guān)。

“服裝退貨率在全球都很高。但3C類(lèi)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，例如一款手機(jī)在哪里買(mǎi)都是一樣的，用戶(hù)可能已經(jīng)通過(guò)其他渠道體驗(yàn)過(guò)，所以不必像衣服那樣試過(guò)。至于電器質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)該找廠家，電商只是銷(xiāo)售平臺(tái)。”他說(shuō)。

不過(guò)，消費(fèi)者對(duì)此并不買(mǎi)賬。

3C退貨隱性門(mén)檻

3C產(chǎn)品是經(jīng)常遭遇投訴的商品類(lèi)別之一。

購(gòu)買(mǎi)手機(jī)、家電等只能簽收后才開(kāi)箱驗(yàn)貨，產(chǎn)品有問(wèn)題退換貨需要廠家檢測(cè)單。即便因尺寸不對(duì)或者買(mǎi)重復(fù)了的消費(fèi)者，3C產(chǎn)品退換貨也很難。不少消費(fèi)者為此和電商拉開(kāi)了漫長(zhǎng)的退換貨拉鋸戰(zhàn)。

3C品類(lèi)不但單價(jià)較高，而且在市場(chǎng)整體交易規(guī)模中占比較高。根據(jù)易觀智庫(kù)公布的2013年第二季度B2C市場(chǎng)銷(xiāo)售額來(lái)看，3C類(lèi)（電器包括手機(jī)、電腦、家用電器）產(chǎn)品在500億元以上，占網(wǎng)購(gòu)總交易額的1/3。

“雖然暫時(shí)沒(méi)有這方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但用戶(hù)反饋家電方面的問(wèn)題比較多。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者。

“服飾類(lèi)商品退貨率比較高，因?yàn)榧词乖囘^(guò)但不影響二次銷(xiāo)售，可以很容易退換。但大家電等需要檢測(cè)出有質(zhì)量問(wèn)題才可以退換。就質(zhì)量問(wèn)題判定的糾紛很多。”

退貨率高也意味著退貨成功率高，但網(wǎng)購(gòu)3C產(chǎn)品退貨卻有道隱形的門(mén)檻。

記者查閱天貓、京東、蘇寧、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、易訊、1號(hào)店的退換貨政策發(fā)現(xiàn)，除亞馬遜外，所有電商都提供自收到商品起7天內(nèi)退換貨，15天內(nèi)換貨及維修的售后服務(wù)。

不過(guò)針對(duì)3C類(lèi)別商品的退貨，都注明一系列要求，包括不能影響二次銷(xiāo)售（包裝拆開(kāi)或破損、手機(jī)插過(guò)電等都不行）。同時(shí)，大家電一經(jīng)簽收除質(zhì)量問(wèn)題（需由廠家出具證明）不能退貨。

相比之下，亞馬遜的退換貨期限則為30天。也只有亞馬遜在退換貨條例中注明手機(jī)可以和送貨員一起驗(yàn)貨，大家電可以和物流一起開(kāi)箱檢查商品外觀及零配件，如在此階段有問(wèn)題可當(dāng)場(chǎng)拒收。

姚建芳認(rèn)為，家電換貨流程可以再細(xì)化，亞馬遜的規(guī)定至少降低了許多消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間和成本。

在電商價(jià)格戰(zhàn)頻繁的大背景下，她認(rèn)為售后服務(wù)才是體現(xiàn)電商好壞的根本。“試想用戶(hù)在購(gòu)物后遇到不如人意的售后，基本不會(huì)再次購(gòu)物，除非有非常大的價(jià)格吸引力”她說(shuō)。

“新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)退換貨類(lèi)別進(jìn)行規(guī)定，希望也可以細(xì)化家電退換貨的流程。”姚指出。

（責(zé)編：陳加索）