7月初，醫(yī)藥零售再次迎來利好：北京、上海、青島、東莞、上饒等多個(gè)城市的醫(yī)保個(gè)帳開通線上購(gòu)藥，醫(yī)保支付開始向O2O平臺(tái)開放。可以預(yù)見，線上平臺(tái)和線下藥店將在藥品品種、價(jià)格、配送速度和服務(wù)質(zhì)量等方面，展開愈加激烈的博弈。

國(guó)家藥監(jiān)局發(fā)布的《藥品監(jiān)督管理統(tǒng)計(jì)年度數(shù)據(jù)（2023年）》顯示，截至2023年，四川省的藥店數(shù)量51909家，排名全國(guó)第二；連鎖化率為86%，也霸榜全國(guó)第二。值得一提的是，2021-2023年三年間，四川的單體藥店數(shù)量分別為6459家、6903家、7253家，每年穩(wěn)定增加。

作為零售藥店的“風(fēng)水寶地”，“四川經(jīng)驗(yàn)”能為全國(guó)66.7萬(wàn)家的藥店提供哪些參考？

“顧客對(duì)你信賴了，他自然就會(huì)來”

“岳醫(yī)師，我最近嘴里面長(zhǎng)了幾顆泡，你能幫我看一眼嗎？”一位奶奶接完剛放學(xué)的孫女，徑直走向坐在藥店門口休息的岳姐。在成都青羊區(qū)經(jīng)營(yíng)了16年藥店的岳姐，既是醫(yī)師又是老板。這些年來，街坊鄰居有小病小痛都習(xí)慣性地跑過來找她幫忙看，她都會(huì)很熱心地為顧客解答并推薦聯(lián)合用藥方案。

“我記得有一個(gè)常年胃病的病人，當(dāng)時(shí)給了他一些用藥的建議，后來看好了，他說我是這輩子的恩人?！?/span>

這16年來，岳姐親歷了連鎖藥房跑馬圈地、競(jìng)爭(zhēng)白熱化的過程。她表示，良元的門店從2010年開店就有了，現(xiàn)在東南西北都是。國(guó)家藥監(jiān)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2010年，我國(guó)連鎖藥店數(shù)量占比僅為34.34%，而截止2023年底，連鎖率則上升到57.8%。面對(duì)連鎖藥店的包圍，岳姐卻以“佛系經(jīng)營(yíng)”另辟蹊徑——積極提升服務(wù)質(zhì)量，以中醫(yī)坐診吸引客戶，不過度推銷，用穩(wěn)定的店員隊(duì)伍維護(hù)客情。

岳姐的店里有4位坐診中醫(yī)，以常見病和慢性病為主。每個(gè)醫(yī)生都有穩(wěn)定的顧客群體，很多客戶專門沖著中醫(yī)過來，看診開方的同時(shí)，也帶動(dòng)了中藥飲片的消費(fèi)。

同樣是位于青羊區(qū)的銀杏樹大藥房，90%的客戶也都是老顧客，店內(nèi)的中醫(yī)坐診服務(wù)也接近十年。銀杏樹大藥房的老板宋姐表示：“我們中醫(yī)業(yè)務(wù)的直接收入占比不高，但是可以帶動(dòng)其它藥品銷售。藥房要生存，就像菜市場(chǎng)一樣，每一個(gè)品種都可能用到，產(chǎn)品要豐富、全面些?！?/span>

不過度推銷是兩家藥店的另一個(gè)共同點(diǎn)。宋姐表示：“顧客來了，會(huì)跟他溝通，詳細(xì)了解病情后針對(duì)性開藥。你和他建立了這種醫(yī)患關(guān)系，他對(duì)你信賴了，他自然就會(huì)來。”精耕細(xì)作、細(xì)水長(zhǎng)流，是這兩家單體藥店在當(dāng)下不僅“能生存“、還能”活得好“的”制勝“策略。

作為十幾年的老店，兩家的店員隊(duì)伍都高度穩(wěn)定，絕大部分是十年以上的老員工。也正因如此，店員對(duì)顧客的脾氣性格、身體狀況都十分了解，相對(duì)于冰冷的會(huì)員數(shù)據(jù)，店員在長(zhǎng)年累月中與顧客“刷臉”形成的人際紐帶更為有效。

 “藥師幫200元起配，第二天就能送到”

我國(guó)院外市場(chǎng)區(qū)域廣闊，集中度低，藥企-終端的流通流鏈條長(zhǎng)，成本高，導(dǎo)致基層市場(chǎng)終端采購(gòu)的藥品SKU數(shù)量少，價(jià)格不透明，交付緩慢。宋姐表示，以前在本地醫(yī)藥公司采購(gòu)，產(chǎn)品種類少，不能講價(jià)，滿600塊錢才起配，只能一箱箱采購(gòu)，每周僅送貨兩次。在日常經(jīng)營(yíng)中，宋姐經(jīng)常遇到顧客上門找特定藥、當(dāng)天用藥的情況，線下采購(gòu)的種類和時(shí)效難以滿足顧客需求。

近年來白熱化的藥店競(jìng)爭(zhēng)，也讓單體藥店對(duì)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈更加依賴，從而獲得相對(duì)充分的定價(jià)和選品空間。宋姐選擇了藥師幫作為主要的藥品采購(gòu)渠道。成立于2015年的藥師幫，正是從宋姐等中小藥店老板的“買藥難”痛點(diǎn)切入院外基層市場(chǎng)，借助數(shù)字技術(shù)重塑醫(yī)藥流通的交易、結(jié)算、交付等環(huán)節(jié)，構(gòu)建起全國(guó)范圍內(nèi)的數(shù)字化交易服務(wù)平臺(tái)，讓藥店可以在線找藥、比價(jià)，即時(shí)下單。

截至 2023年底，藥師幫已覆蓋40.1萬(wàn)家藥店及24.6萬(wàn)家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，滲透全國(guó)98.6%的縣域和88.4%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)；供應(yīng)商達(dá)8100家，月均可售SKU數(shù)量超過360萬(wàn)個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)全品類覆蓋。

藥師幫平臺(tái)上的藥品種類齊全、價(jià)格優(yōu)惠、配送快捷，對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)幫助顯著?！霸谒帋煄拖聠?00塊錢可以起配，第二天就送到，早上7點(diǎn)前下單當(dāng)天就能送達(dá)?！弊鳛?年老用戶，宋姐最近半年在藥師幫的月均下單天數(shù)為29天，幾乎每天晚上她都會(huì)清點(diǎn)庫(kù)存，下單補(bǔ)貨。

這種機(jī)動(dòng)靈活的采銷模式，緩解了門店的存貨和資金壓力。宋姐原來在醫(yī)藥公司采購(gòu)，會(huì)被要求搭售其它品種，存貨堆得很多，在藥師幫可以“要多少拿多少”，不用囤太多的貨在店里。最近，宋姐把門店的藥品品種精簡(jiǎn)至4000左右，同時(shí)增加械字號(hào)、口罩、面膜等產(chǎn)品。

借助藥師幫，藥店還可以給找藥的顧客提供個(gè)性化的預(yù)訂服務(wù)。岳姐說：“顧客來問藥，明天要的話，就問價(jià)格他能不能接受，能接受的話我就在樂藥購(gòu)馬上下單；要是愿意等2-3天的話就用拼團(tuán)下單?！?/span>

 “買藥還是需要面對(duì)面的溝通，線上替代不了”

近期醫(yī)藥電商政策持續(xù)出臺(tái)。6月，國(guó)家醫(yī)保局下發(fā)比價(jià)通知函，外賣、電商平臺(tái)的藥品價(jià)格將成為藥價(jià)治理的參照。7月初，多個(gè)城市宣布醫(yī)保個(gè)人賬戶打通線上支付。據(jù)米內(nèi)網(wǎng)預(yù)計(jì)，到2030年零售藥店O2O的規(guī)模占實(shí)體藥店的份額將升至19.2%，如果線上醫(yī)保全面開放，2030年零售藥店O2O的規(guī)模占實(shí)體藥店的份額將升至32.1%。

面對(duì)O2O業(yè)務(wù)，兩位藥店老板抱著謹(jǐn)慎觀望的態(tài)度。岳姐以前嘗試過在O2O平臺(tái)開店，但是一天只有幾個(gè)訂單，后來放棄了?！霸谏厦尜u得好的，大部分是感冒發(fā)燒類的應(yīng)急藥。你還要有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，有流量曝光，不然的話也賣不了?！彼f。

宋姐店里的線上占比很低，有時(shí)候一個(gè)訂單要虧好幾元。她表示：“每一次疾病的癥狀都不完全一樣。比如感冒，有時(shí)是鼻塞有時(shí)是喉嚨痛。絕大部分買藥還是需要面對(duì)面的溝通，線上替代不了?！?/span>

藥店老板的直觀感受得到了數(shù)據(jù)驗(yàn)證。根據(jù)中康科技統(tǒng)計(jì)，藥品零售渠道屬性突出：零售藥店腫瘤藥、心腦血管、高血壓用藥排名靠前；B2C皮膚用藥、泌尿系統(tǒng)用藥排名前三；020感冒藥、止咳祛痰類、口腔咽喉類增速突出。

（宋姐藥店門診統(tǒng)籌遠(yuǎn)程問診區(qū)）

更進(jìn)一步地看，零售藥店，尤其是下沉市場(chǎng)藥店客戶以中老年人群體為主的客情，決定了面對(duì)面溝通更為高效。而下沉市場(chǎng)人口密度較低，即時(shí)配送業(yè)務(wù)缺乏規(guī)模效應(yīng)，外加藥品渠道屬性的存在以及O2O平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、獲客成本上升等因素綜合影響，線下門店有其獨(dú)特的銷售優(yōu)勢(shì)。

面對(duì)行業(yè)政策和市場(chǎng)環(huán)境的變化，兩家藥店都在積極適應(yīng)。岳姐的藥店作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心點(diǎn)，支持遠(yuǎn)程診療。宋姐的藥店是青羊區(qū)定點(diǎn)門診統(tǒng)籌藥店，不久前接入了遠(yuǎn)程問診?！耙院笕绻€上支付多的話，肯定還是會(huì)嘗試O2O業(yè)務(wù)?！彼谓阏f，機(jī)遇與挑戰(zhàn)總是并存的。