互聯(lián)網(wǎng)平臺日益成為消費(fèi)“引擎”的重要底座，人們也越來越傾向和習(xí)慣于通過線上平臺滿足日常生活需求。憑借短視頻的內(nèi)容優(yōu)勢，抖音生活服務(wù)后發(fā)先至，已然成為本地生活服務(wù)賽道里不容小覷的力量。據(jù)抖音官方數(shù)據(jù)，截至2023年底，抖音生活服務(wù)的經(jīng)營門店數(shù)量增長至450萬家，覆蓋 370+ 城市，2023年全年總交易額（GMV）增長256%。

GMV保持高速增長的同時(shí)，抖音生活服務(wù)也愈加重視平臺消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。據(jù)其近日發(fā)布的《2024年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)展公告》（下稱“《公告》”），今年上半年，抖音生活服務(wù)進(jìn)一步從“平臺視角”轉(zhuǎn)向“消費(fèi)者視角”，將提升用戶滿意度作為首要任務(wù)，重點(diǎn)提升了多個行業(yè)品類的履約體驗(yàn)，并推出多個商家工具，與商家攜手為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，加大對虛假宣傳、低價(jià)游等違規(guī)行為的治理力度，保障用戶體驗(yàn)。

提升多行業(yè)履約體驗(yàn)

今年，旅游消費(fèi)持續(xù)升溫，但“不合理低價(jià)游”亂象也隨之而來：40元桂林4天3夜游，千余元云南8天7晚尊享游，越南、泰國游玩5—6天僅需千元左右……這些低價(jià)游常常變成低質(zhì)游，如途中交通工具廉價(jià)低質(zhì)、入住酒店與宣傳的等級不符、景點(diǎn)停留時(shí)間嚴(yán)重縮減等，甚至隱藏著強(qiáng)制購物、二次收費(fèi)等消費(fèi)陷阱。

多地通過發(fā)布旅游線路產(chǎn)品誠信指導(dǎo)價(jià)等措施對“不合理低價(jià)游”進(jìn)行大力治理，抖音生活服務(wù)也積極響應(yīng)監(jiān)管要求，采取一系列措施保障消費(fèi)者安心出行，如明令禁止商家發(fā)布不合理低價(jià)游商品，每月根據(jù)市場調(diào)研、歷史成交價(jià)及監(jiān)管要求對價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，低于限價(jià)的商品不予上線；發(fā)布《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》并上線“旅行社違規(guī)分”機(jī)制，對商家的營銷、線下接待、售后等各環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，并對表現(xiàn)差的商家給予限制視頻播放量、限制本地推廣、商品禁售等處置。

《公告》顯示，今年上半年，抖音生活服務(wù)累計(jì)處理了2000多個“低價(jià)游”違規(guī)直播間、1000多名違規(guī)商家和達(dá)人創(chuàng)作者，累計(jì)處置旅行社履約問題4336起，涉及商家783個。相比2023年，每萬筆訂單違規(guī)率降低27.0%。

貨不對板，線上低價(jià)、線下加價(jià)或無底線推銷等不良購物體驗(yàn)，是新消費(fèi)模式為消費(fèi)者詬病、疑慮的問題所在。除了加強(qiáng)對商家的監(jiān)管，抖音生活服務(wù)還推出多項(xiàng)特色服務(wù)保障，優(yōu)化消費(fèi)者的到店體驗(yàn)。今年上半年，抖音生活服務(wù)在美甲、美發(fā)等綜合行業(yè)推出了“不滿意重做”、“不主動推銷”等服務(wù)，消除用戶下單顧慮；對麗人、度假旅游類商品推出“無隱形消費(fèi)”服務(wù)，解決加價(jià)及捆綁消費(fèi)問題。

（入住保障標(biāo)識）

在旅游旺季，抖音生活服務(wù)還推出“入住保障”，有效解決了消費(fèi)者到店無房的問題。如因商家原因無法按預(yù)約提供客房，或消費(fèi)者預(yù)約成功后遭遇商家加價(jià)，抖音生活服務(wù)將兜底保障消費(fèi)者權(quán)益，承擔(dān)不超過訂單金額3倍的差價(jià)。

進(jìn)一步升級消費(fèi)者權(quán)益保障

售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要組成部分，但長久以來也是線上消費(fèi)的一個難題。此前，“僅退款”服務(wù)便因一味倒逼商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量引起多平臺商家的不滿。如何在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與商家公平之間找到合理的平衡，需要平臺的智慧和擔(dān)當(dāng)。

今年上半年，抖音生活服務(wù)加大了特色服務(wù)賠付投入，提升了退款及糾紛解決能力。當(dāng)用戶遇到不可抗力場景、判責(zé)時(shí)間較長等情況時(shí)，平臺設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金將及時(shí)“啟動”，先于商家賠付，主動承擔(dān)兜底責(zé)任。今年上半年。消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金賠付額同比增長了2.86倍。

它還主動將售后服務(wù)精細(xì)化，細(xì)分行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、升級解決方案。為準(zhǔn)確處理用戶需求，抖音生活服務(wù)分類梳理了不同行業(yè)的用戶預(yù)期和進(jìn)線典型場景，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步拆分細(xì)化，如對餐飲行業(yè)著重解決“不能賠、不敢賠”的問題，對酒旅行業(yè)構(gòu)建了一站式解決機(jī)制，并推出“到店無房10分鐘解決”的服務(wù)保障機(jī)制。

（特色服務(wù)標(biāo)簽）

精細(xì)化的售后解決方案有效提高了客服能力和服務(wù)效率。《公告》顯示，上半年受理了超過361萬名用戶的請求，受理消費(fèi)者服務(wù)量增長了141%，整體用戶滿意度提升了 22.16%，其中餐飲行業(yè)提升了28.95%，綜合行業(yè)提升了28.1%，酒旅行業(yè)提升了14.61%。

售后服務(wù)滿意度的提升離不開平臺配套的商家工具。《公告》顯示，抖音生活服務(wù)推出了商家自主退款工具，商家與消費(fèi)者達(dá)成一致后，可通過該工具實(shí)現(xiàn)后臺快速處理，目前已有8萬家商家通過該工具完成線上退款；此外，極速退款服務(wù)將退款時(shí)長從小時(shí)級壓縮至秒級，售后滿意度提升了25%。另據(jù)《公告》透露，下半年抖音生活服務(wù)還將上線“缺貨一鍵換品”等新服務(wù)。

（商家上線“缺貨發(fā)券”功能）

值得注意的是，抖音生活服務(wù)推出的售后服務(wù)工具在商家和消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)了利益和需求平衡。以缺貨補(bǔ)券為例，茶飲品牌古茗的新品“黑桑莓莓莓”剛上市時(shí)，因銷售火爆導(dǎo)致缺貨，數(shù)千人因缺貨而不得不退款。不過，在使用“缺貨補(bǔ)券”功能后，其退單率下降了15%，還有超過6%的缺貨訂單轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷售，商家業(yè)績有了保障，消費(fèi)者也買到了心儀的飲品。

在抖音生活服務(wù)，類似皆大歡喜的結(jié)局還有很多。如今，生活服務(wù)賽道的競爭越發(fā)激烈，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)、為商家營造良好的發(fā)展環(huán)境無疑將是各平臺的核心競爭力所在，堅(jiān)持健康向上發(fā)展理念、持續(xù)做好平臺治理的抖音生活服務(wù)，正借此構(gòu)成可持續(xù)的增長動力。