物業(yè)報修覆蓋品類有限、社區(qū)維修小店收費不透明、品牌授權家電維修點響應慢……消費者聞“家電維修”色變。如何才能享受到高效安心的家電維修服務？帶著疑問，《消費者報道》通過消費調(diào)研回收了206份有效問卷，并對主要維修渠道展開了對比測評。

數(shù)據(jù)顯示，受訪者對線上維修平臺頗為信任，他們在選擇家電維修服務時更看重服務價格、技術水平、響應速度等因素。實測發(fā)現(xiàn)，啄木鳥平臺的數(shù)字化流程為消費者帶來了可靠的家居維修體驗。

啄木鳥平臺凸顯流程化、數(shù)字化優(yōu)勢

隨著消費水平的提升和智能家居概念的普及，消費者對家電維修服務提出了更高的要求。他們在選擇家電維修服務時，更多會考慮服務價格、技術水平、響應速度、服務態(tài)度等因素。

《消費者報道》問卷調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受訪者傾向于在品牌售后和線上維修平臺尋找家電維修服務。對此，有5年廚衛(wèi)電器維修經(jīng)驗的熊師傅向調(diào)研員表示：“品牌售后一般會跟進保修期內(nèi)的維修；但過了保修后，部分品牌會將一些維修工單交由線上維修平臺執(zhí)行，因為平臺的綜合實力更強，能勝任多個品類的維修工作。 ”

以第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一的平臺啄木鳥家庭維修為例，調(diào)研員在其App上注意到有家電維修、水電維修、家電清洗、門窗維保、房屋修繕五個大類的服務，細分服務甚至覆蓋了手機維修、電腦維修、修鎖換鎖、管道疏通等，可謂全方位針對家居服務需求。

啄木鳥App提供的服務

另外從受訪者的選擇來看，消費者對線上維修平臺的信任度遠比線下第三方維修店、小區(qū)物業(yè)高。《消費者報道》對比發(fā)現(xiàn)，小區(qū)物業(yè)和線下維修小店存在非標準化的問題，而啄木鳥平臺凸顯了流程化、數(shù)字化的優(yōu)勢。在時效和服務上，啄木鳥平臺實現(xiàn)了系統(tǒng)實時派單和全流程監(jiān)控，讓消費者更好地把握維修進度；在故障檢測和費用上，啄木鳥平臺構建了大數(shù)據(jù)庫和專家遠程指導的運營模式，并對所有維修項目提供明確的價格參考范圍，讓消費者在維修前后知悉“為什么要修”“修什么”“費用是多少”，避免溝通不暢的尷尬。綜合對比來看，啄木鳥平臺相較傳統(tǒng)維修渠道呈現(xiàn)出省時、省錢、專業(yè)、高效的維修形象。

全能平臺解決五大消費痛點

《消費者報道》調(diào)研發(fā)現(xiàn)，家電維修的五大消費痛點分別有巧立名目亂收費、響應慢、維修人員不專業(yè)、更換雜牌零部件、質(zhì)保期短，其中不滿亂收費的人超過半數(shù)。

消費者張先生向調(diào)研員講述了品牌售后上門維修不及時的經(jīng)歷。他發(fā)現(xiàn)智能門鎖無法打開后已經(jīng)及時聯(lián)系品牌客服并進行了催促。雖然對方強調(diào)會盡快安排人員上門并申請加急，但他等了幾個小時仍未等到維修人員。直至他在投訴平臺發(fā)起投訴，才有維修人員聯(lián)系上他。

消費者孫女士向調(diào)研員抱怨道，她的電視在保修期內(nèi)被授權服務點申請返廠維修，但維修回來的電視出現(xiàn)“主板序列號信息改變”“接口處有生銹痕跡”的異常情況。經(jīng)她確認官方授權點存在私下更換廢舊主板的情況。

換言之，從消費者角度出發(fā)，一次合格的家電維修服務應該能避開以上消費痛點，讓他們放心無憂。實踐是檢驗真理的唯一標準?！断M者報道》決定對小區(qū)物業(yè)、線下維修小店、第三方維修服務商啄木鳥提供的家電服務進行一次實測。測評的項目包括熱水器維修、空調(diào)清洗和風扇燈安裝。

——小區(qū)物管（測評對象為廣州某花園物管）——

時效性：???

維修專業(yè)性：??

費用：???

調(diào)研員通過聊天軟件向小區(qū)物管申請三項測評服務。物管負責人回復風扇燈安裝由物業(yè)工程處的電工師傅負責，可預約當天上門，但價格待上門后確認，無法提前告知；空調(diào)清洗由第三方服務提供，需要另外預約時間。對于熱水器維修，物管建議調(diào)研員自行尋找品牌售后跟進。

調(diào)研員與物管的聊天記錄

點評：

小區(qū)物業(yè)提供的家電服務項目有限，無法完全勝任三個項目。簡單的燈具安裝可以執(zhí)行，空調(diào)清洗由第三方團隊負責，熱水器維修則“無能為力”。

——線下維修小店（測評對象為廣州兩家線下維修小店）——

時效性：??

維修專業(yè)性：???

費用：??

調(diào)研員于11月18日17點15分在一家線下維修店報修，當時維修師傅不在現(xiàn)場，店外標有“外出干活，有事電話”字樣。調(diào)研員致電聯(lián)系，對方表示正在“梯上工作”，要等晚間再聯(lián)系。

調(diào)研員上門廣州一線下維修店

另一家線下維修店負責人提供給調(diào)研員的報價為：常規(guī)風扇燈安裝150元；空調(diào)室內(nèi)室外機清洗280元；熱水器維修視情況而定，上門費50元。他建議調(diào)研員最好提前預約時間，因為日常有工作在身不能及時上門。

點評：

線下維修小店多屬于“小作坊”或“夫妻店”的模式，維修師傅人數(shù)有限，他們需要兼顧的維修項目較多，工作時間可能與消費者需求產(chǎn)生沖突。（由于小區(qū)物管和線下維修小店的師傅不能按照調(diào)研員提出的時間要求上門服務，調(diào)研員只能寄希望于啄木鳥，并臨時加大了測試難度）

——啄木鳥平臺——

時效性：?????

維修專業(yè)性：?????

費用：????

調(diào)研員在啄木鳥平臺下單約15分鐘后，三個項目的維修工程師均有主動電話聯(lián)系，確認當天最快上門時間。調(diào)研員以臨時有變動為由要求更改上門時間，他們均有再次主動致電，并和調(diào)研員確認清楚最終上門服務時間。

熱水器維修：

維修工程師對熱水器“出熱水失靈”問題進行檢修。期間他向調(diào)研員出示維修價格表，并對各個維修項目進行了講解。

維修人員出示項目報價，征求調(diào)研員維修意愿

調(diào)研員可在線上推送的服務檢測報告中查維修診斷、服務內(nèi)容、費用清單、售后及保修

風扇燈安裝：

在兩名維修工程師完成風扇燈安裝后，調(diào)研員臨時增加全屋吸頂燈檢修要求。經(jīng)確認兩盞LED吸頂燈光源模組損壞后，對方提供了一線品牌全新零部件進行更換，并就額外產(chǎn)生的配件費提前征求調(diào)研員同意。

資深維修工程師帶領實習工程師上門服務

（據(jù)調(diào)研員現(xiàn)場了解，除了理論培訓學習，啄木鳥為新入駐平臺的工程師提供線下實踐機會）

維修工程師提供的一線品牌零部件

空調(diào)清洗：

負責清洗的工程師應調(diào)研員要求，使用清潔劑時對墻體、家居以及其他家居用品做好保護。服務完成后，他耐心回答了調(diào)研員提出的關于空調(diào)保養(yǎng)的問題。

工程師上門后將工具整齊放置于特定區(qū)域

工程師規(guī)范使用空調(diào)清洗罩，避免污水四濺

點評：

啄木鳥平臺的響應時間較快。從下單到上門都有線上系統(tǒng)安排，工程師也會主動聯(lián)系用戶，初步確認服務項目和上門時間。

三組維修工程師均按時上門，并自覺穿著鞋套，維修工具放于工具包中，沒有隨意放置，變現(xiàn)出較高的紀律性。

用戶可以在全流程知悉各個維修/服務項目對應的報價，包括下單前的查詢、工程師出示的線上價格表、費用清單以及驗收通知。

維修工程師“術業(yè)有專攻”，他們都有主要負責的項目。比如本次負責熱水器維修的工程師告訴調(diào)研員他在平臺主要負責廚衛(wèi)大電（熱水器、油煙機、燃氣灶）的維修。本次負責空調(diào)清洗的工程師告訴調(diào)研員他主要從事空調(diào)、冰箱、油煙機、洗衣機等清洗工作。

維修工程師會主動就維修以及零部件更換征求用戶的意見，避免“強買強賣”的尷尬。

啄木鳥平臺為每項維修服務提供對應期限的保修卡。用戶可在App上查看保修日期。避免出現(xiàn)二次維修再付費的尷尬。

總的來說，啄木鳥平臺提供的維修服務基本解決了五大消費痛點。

用戶可在啄木鳥App中“我的——保修卡”頁面查收保修卡

為什么啄木鳥平臺堅持做數(shù)字化流程？

據(jù)了解，啄木鳥堅持將服務流轉數(shù)字化。這使得每個服務節(jié)點全程自動計入結果池。包括服務前的服務需求、推單、預約上門；服務中的過程記錄、驗收評價；服務后的優(yōu)惠核驗、回訪。

啄木鳥技術團隊認為，數(shù)字化流程的目的在于拆解非標服務為相對標準化的管理流程，為消費者提供標準化體驗。因為標準、透明的規(guī)則有助于建立用戶信任。

另一方面，完善的數(shù)字化服務流程也離不開線下站點的支持。

截至2024年，啄木鳥平臺培養(yǎng)了超過10萬名維修工程師，針對300+家電/家居設施類別，服務了覆蓋2000+縣級以上城市的上千萬家庭用戶。網(wǎng)格、網(wǎng)格組、網(wǎng)點布局管控構建了省會城市30分鐘移動服務站。

正是憑借這份敢想敢做的拼勁，啄木鳥平臺贏得了業(yè)界的高度認可。它通過了家電維修GB /T19001-2016服務質(zhì)量管理體系認證；通過了ISO/IEC 20000-1:2018信息技術服務管理體系及ISO/IEC 27001-2013信息安全管理體系雙認證；并獲得中國家用電器服務維修協(xié)會頒布的“3·15家電服務業(yè)消費者權益革新示范單位”。

那只“除了感情不修，啥都修”的啄木鳥，也最終贏得了用戶的情感信任。