數(shù)據(jù)顯示，中國目前有23.4萬家物業(yè)公司。隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，過去幾年出現(xiàn)了不少房企拆分物業(yè)公司IPO的上市潮，僅2019年就有11家物業(yè)企業(yè)成功IPO，創(chuàng)歷史新高，物業(yè)股年內(nèi)平均漲幅達(dá)到56%。

那么，物業(yè)行業(yè)的飛快發(fā)展，其“服務(wù)力”跟不跟得上呢？業(yè)主、物業(yè)之間出現(xiàn)糾紛、矛盾的情況也逐年浮出水面，甚至有物業(yè)被小區(qū)業(yè)主送錦旗“干啥啥不行，收錢第一名”，引起軒然大波，物業(yè)問題擺到了公眾面前。

2020年12月，本刊以物業(yè)行業(yè)龍頭——碧桂園服務(wù)為例，通過搜集2.6萬條各網(wǎng)絡(luò)官方平臺(tái)上的評價(jià)數(shù)據(jù)，進(jìn)行評價(jià)和分析，并發(fā)起了一份針對碧桂園小區(qū)業(yè)主的調(diào)查問卷，890名業(yè)主對碧桂園服務(wù)進(jìn)行了評價(jià)。

服務(wù)、態(tài)度：“門口掛著一個(gè)很可愛的小糖袋”“一戶一戶親自送到門口”

“服務(wù)力”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)長久發(fā)展的基石，時(shí)至今日，物業(yè)公司的“服務(wù)力”已不僅僅只是保安、保潔、保綠、保修這“四?！狈?wù)的代名詞，而是包括了基礎(chǔ)服務(wù)、生活服務(wù)、科技服務(wù)、社文活動(dòng)等各個(gè)方面。

本刊通過大眾點(diǎn)評、安居客、房天下、悟空問答、知乎等官方平臺(tái)網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)爬蟲，篩選出2.6萬條消費(fèi)者評價(jià)數(shù)據(jù)，通過關(guān)鍵詞進(jìn)行分析整理，圍繞服務(wù)力，得出服務(wù)、態(tài)度、管理、安保、值班、衛(wèi)生、綠化、設(shè)施、文化、科技等各項(xiàng)評分，給消費(fèi)者參考。

服務(wù)、態(tài)度維度上，碧桂園服務(wù)得分分別高達(dá)9.58分，9.77分，即高達(dá)95.8%的消費(fèi)者評論對其服務(wù)比較滿意，高達(dá)97.7%的消費(fèi)者評論對其態(tài)度比較滿意。

從服務(wù)上來說，碧桂園集團(tuán)總裁莫斌說過“我們的服務(wù)力就是過程服務(wù)、一輩子服務(wù)。”評價(jià)一個(gè)物業(yè)成不成功，基礎(chǔ)滿意度是最重要的。

 “我們秉承以人為本的理念，更深入挖掘客戶需求，通過新科技、新生態(tài)、新服務(wù)，持續(xù)為客戶帶來新價(jià)值——為人們提供全程無憂的服務(wù)，提升生活品質(zhì)，促進(jìn)資產(chǎn)增值，推動(dòng)社會(huì)人文素質(zhì)進(jìn)步?！?今年11月，碧桂園服務(wù)品牌煥新提出“新物業(yè)“，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江在發(fā)布會(huì)上表示，一切以客戶為中心，始終是碧桂園服務(wù)堅(jiān)守的。

2052條關(guān)于“服務(wù)”的評價(jià)中，1966條都對碧桂園服務(wù)表示認(rèn)可，這些評價(jià)大部分認(rèn)為碧桂園服務(wù)是碧桂園自有的物業(yè)，值得信賴，表示“好”“不錯(cuò)”“非常棒”等。

碧桂園服務(wù)讓人感受到“溫暖”“人性化”，以兩條評論為例，一條反映疫情時(shí)期，碧桂園服務(wù)管家比較盡責(zé)、貼心，每天統(tǒng)計(jì)，主動(dòng)上門；另外一條反映物業(yè)給業(yè)主過小年的時(shí)候送小糖袋。

服務(wù)人員的態(tài)度也得到較多好評，部分消費(fèi)者反映值班人員說話有禮貌，保安會(huì)主動(dòng)問好，“服務(wù)態(tài)度特別好”“服務(wù)態(tài)度非常好”等。

值得一提的是，評論當(dāng)中提到的“管家”是指碧桂園服務(wù)2013年推出的“鉑金鳳凰管家”，已經(jīng)成為碧桂園服務(wù)所有社區(qū)的標(biāo)配，堅(jiān)持以客戶需求為中心，一對一溝通，為業(yè)主提供定制服務(wù)。碧桂園服務(wù)目前有5000多名鳳凰管家，要求100%取得紅十字救護(hù)員資格證，在碧桂園社區(qū)推行“應(yīng)急救護(hù)全民化”。

管理、值班：“管理規(guī)范”“出現(xiàn)問題一個(gè)電話就能解決”

管理對于一個(gè)物業(yè)服務(wù)公司來說至關(guān)重要。

1992年，碧桂園服務(wù)創(chuàng)立，2005年，碧桂園集團(tuán)要求將五星級服務(wù)融入管理，獲得了國家專業(yè)認(rèn)證。

2013年，碧桂園服務(wù)推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證、鉑金鳳凰管家體系，提出了“1個(gè)中心，2種感覺，3個(gè)服務(wù)”：一切以讓客戶高興為中心，要有視業(yè)主為朋友、視業(yè)主為親人的感覺，用跑步服務(wù)、微笑服務(wù)和專業(yè)服務(wù)。2016年碧桂園服務(wù)完成了“三標(biāo)一體”認(rèn)證，同時(shí)首創(chuàng)5H服務(wù)理念。

口碑?dāng)?shù)據(jù)也顯示碧桂園服務(wù)的管理得到消費(fèi)者較高認(rèn)可，管理評分為9.86分，部分消費(fèi)者好評“管理嚴(yán)格”“管理非常的規(guī)范及人性化”“管理制度非常嚴(yán)格”，尤其在出入的安保上比較嚴(yán)格、專業(yè)，安保評分為9.88，部分消費(fèi)者反映“24小時(shí)安保巡邏”“封閉式管理”“安保到位”“外來人員進(jìn)入需要登記”等。

值班評分更是得到9.98分的評分，不僅安保人員24小時(shí)巡邏，門崗人員全天站崗，白天、晚上都有人值班，大大提高了業(yè)主的安全感。

衛(wèi)生、綠化：“街道每天有人打掃”“園區(qū)里的樹木草地經(jīng)常有人修剪”

衛(wèi)生、綠化、設(shè)施對于物業(yè)服務(wù)來說也不可忽略。

口碑?dāng)?shù)據(jù)顯示，衛(wèi)生、綠化、設(shè)施的評分分別為9.38、9.63和9.16。

衛(wèi)生上，不少消費(fèi)者表示“每天打掃”“非常干凈”“衛(wèi)生很好”“干凈整潔”等。

綠化上，部分消費(fèi)者評論“綠化率高”“環(huán)境非常好”“適合老人小孩居住”“園區(qū)里的樹木草地經(jīng)常有人修剪”等。

設(shè)施上，有各種活動(dòng)器械、健身器材，甚至有針對兒童的滑梯，面對老人的活動(dòng)室等，很多消費(fèi)者描述“公共設(shè)施齊全”“配套一應(yīng)俱全”“配套成熟”“設(shè)施完善”等。

文化、科技：“親子活動(dòng)”“公益活動(dòng)”“智能化”“人臉識(shí)別”

疫情期間，碧桂園服務(wù)的小區(qū)最先完成、最先推進(jìn)社區(qū)封閉的。每一個(gè)管家都會(huì)服務(wù)上百戶業(yè)主，包括給業(yè)主買菜送菜，線上和線下相結(jié)合，運(yùn)用科技、信息化的手段來進(jìn)行服務(wù)，這也是碧桂園服務(wù)的特色。

那么碧桂園服務(wù)的科技、社區(qū)文化評分又如何呢？

口碑?dāng)?shù)據(jù)顯示，碧桂園服務(wù)的文化評分為9.29，業(yè)主紛紛在評論中表達(dá)了對其文化建設(shè)方面的認(rèn)可，例如會(huì)替業(yè)主建立狗狗的身份證，建立“寵物之家”，例如舉辦親子活動(dòng)，給小朋友贈(zèng)送各種禮物，例如邀請業(yè)主參加社區(qū)活動(dòng)，包括節(jié)日活動(dòng)、運(yùn)動(dòng)比賽、踏青旅游，還有公益活動(dòng)，形成一個(gè)個(gè)志趣相投的“朋友圈”等，不少消費(fèi)者評論認(rèn)為“溫暖”“貼心””有歸屬感”“和諧”等。

目前，碧桂園服務(wù)共誕生數(shù)百個(gè)業(yè)主社群，每年舉辦超過10000場社區(qū)文化活動(dòng)。

科技方面，碧桂園服務(wù)也不甘落后，評分高達(dá)9.82分，目前主要的運(yùn)用是安保方面的“天眼監(jiān)控”“智能門鎖”“人臉識(shí)別”與管理流程的智能化，可從評論中一窺“智能”“科技感十足”“便捷”“系統(tǒng)很強(qiáng)大”等。

不僅如此，智能安防、智能門禁、車輛出入及車輛管理、智能物聯(lián)設(shè)備設(shè)施管理、應(yīng)急響應(yīng)管理、消防監(jiān)控、報(bào)事報(bào)修搶單系統(tǒng)、垃圾處理、人工智能客服、電子商務(wù)、能源管理、ERP及CRM信息系統(tǒng)……都是碧桂園服務(wù)涉及的范疇。

“未來，碧桂園服務(wù)不止是一家物業(yè)服務(wù)公司，更是一個(gè)物業(yè)服務(wù)生態(tài)聯(lián)合體，為業(yè)主精選質(zhì)優(yōu)價(jià)美的生活好物，提供一種美好生活方式?！北坦饒@服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁李長江曾表示。

這方面，不得不提頗受碧桂園服務(wù)重視、業(yè)主歡迎的增值服務(wù)（即社區(qū)生活服務(wù)），目前共包括六項(xiàng)內(nèi)容：家政服務(wù)、拎包入住服務(wù)、社區(qū)傳媒服務(wù)、增值創(chuàng)新服務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)及以及園區(qū)空間服務(wù)。

另外，碧桂園服務(wù)還實(shí)施“城市共生計(jì)劃”，是把傳統(tǒng)物業(yè)邊界延伸至城市服務(wù)的一種跨界探索，目前已在遵義、開原、天津、山西等十余個(gè)城市落地。

口碑綜合評價(jià)：服務(wù)力評分9.67

綜合服務(wù)、態(tài)度、管理、安保、值班、衛(wèi)生、綠化、設(shè)施、文化、科技等10項(xiàng)評分，得出碧桂園服務(wù)的服務(wù)力評分。

結(jié)果顯示，碧桂園服務(wù)的“服務(wù)力”評分為9.68，“服務(wù)力”代表著客戶的口碑、業(yè)主的口碑，代表著團(tuán)隊(duì)為業(yè)主服務(wù)的能力、公司在市場競爭的能力和社會(huì)認(rèn)同它的能力。無論什么樣的業(yè)態(tài)，只要把客戶放在心中，就不會(huì)有問題。說明碧桂園服務(wù)還是頗受消費(fèi)者認(rèn)可的。

調(diào)查問卷：96.7%業(yè)主都對“服務(wù)力”表示滿意 

為了讓結(jié)果更有說服力，本刊發(fā)起針對碧桂園社區(qū)業(yè)主的調(diào)查問卷，讓業(yè)主對碧桂園服務(wù)的各項(xiàng)表現(xiàn)進(jìn)行填寫，得到890份調(diào)查問卷。

包括以下六方面：員工態(tài)度、基礎(chǔ)服務(wù)、生活服務(wù)、科技服務(wù)、社文活動(dòng)、服務(wù)力。

890份調(diào)查問卷顯示，員工態(tài)度、基礎(chǔ)服務(wù)、生活服務(wù)、科技服務(wù)、社文活動(dòng)、服務(wù)力的滿意度都在90%以上，其中96.7%的業(yè)主都對碧桂園服務(wù)的“服務(wù)力”表示非常滿意或比較滿意。

員工態(tài)度方面，包括儀容儀表、專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度，其中服務(wù)態(tài)度的滿意度最高，99.10%的業(yè)主都對其表示滿意。

基礎(chǔ)服務(wù)方面，包括服務(wù)流程和管理制度的標(biāo)準(zhǔn)化、管家服務(wù)、安全管理、綠化維護(hù)、垃圾處理、環(huán)境清潔、設(shè)施維修，其中安全管理的滿意度最佳，98.1%的業(yè)主表示滿意。

生活服務(wù)方面，包括房屋配套服務(wù)、場地運(yùn)營服務(wù)、生活團(tuán)購服務(wù)、汽車服務(wù)、房屋短租服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、家政服務(wù)，其中房屋配套服務(wù)的滿意度最高，94.80%的業(yè)主都表示滿意。

科技服務(wù)方面，包括智能安防、智能門禁、車輛出入及管理、智能物聯(lián)設(shè)備設(shè)施管理、應(yīng)急響應(yīng)管理、消防監(jiān)控、報(bào)失報(bào)修搶單系統(tǒng)、垃圾處理、人工智能客服、電子商務(wù)、能源管理、ERP及CRM信息系統(tǒng)、線上服務(wù)、城市服務(wù)，其中滿意度較高的是應(yīng)急響應(yīng)管理，95.60%的業(yè)主表示滿意。

社文活動(dòng)方面，包括運(yùn)動(dòng)設(shè)施、文化娛樂設(shè)施、社區(qū)活動(dòng)和比賽、社區(qū)送溫暖、社區(qū)宣傳、社區(qū)氛圍和社群社交，滿意度較高的社區(qū)送溫暖等愛心活動(dòng)，96.70%的業(yè)主表示滿意。

無論是口碑?dāng)?shù)據(jù)，還是調(diào)查問卷，都說明碧桂園服務(wù)的評分在廣大消費(fèi)者和業(yè)主心目中都有較高的滿意度。