近兩年來，房地產(chǎn)行業(yè)受到“三條紅線”大考，疊加疫情的考驗(yàn)等諸多影響，行業(yè)遭遇寒冬。再加上部分房企存在高杠桿、高周轉(zhuǎn)等問題及運(yùn)營(yíng)壓力，導(dǎo)致個(gè)別項(xiàng)目出現(xiàn)了停工、竣工交付逾期等情況。市場(chǎng)信心屢遭重挫，在一定程度上加劇了購(gòu)房者對(duì)房屋交付和住房質(zhì)量的擔(dān)憂。

11月15日，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布了1-10月份房地產(chǎn)開發(fā)投資銷售數(shù)據(jù)。從保交樓的情況來看，全國(guó)房地產(chǎn)施工期超過兩年即將步入交付階段的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目完成投資保持較快增長(zhǎng)，房屋竣工面積降幅收窄。1—10月份房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)房屋竣工面積同比下降18.7%，降幅比1—9月份收窄1.2個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)3個(gè)月降幅收窄。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局新聞發(fā)言人、國(guó)民經(jīng)濟(jì)綜合統(tǒng)計(jì)司司長(zhǎng)付凌暉表示，今年以來，面對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)整下行，各地區(qū)各部門堅(jiān)持房住不炒，積極推進(jìn)因城施策，支持剛性和改善性合理住房需求，加大保交樓力度，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定發(fā)展，效果逐步顯現(xiàn)。

《2022房地產(chǎn)企業(yè)品牌價(jià)值測(cè)評(píng)研究報(bào)告》顯示，影響消費(fèi)者購(gòu)房決策因素中，最重要的因素是交房保障，占比為89.59%，隨著行業(yè)不良信息增加，保交付保穩(wěn)定漸成房企重心。

如今，“保交付”政策是面向全國(guó)市場(chǎng)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。同時(shí)也成為各房企的共識(shí)，也成了挽救消費(fèi)者信心的最有效方式之一。

眾房企的“保交付”行動(dòng)

在當(dāng)前的困難關(guān)頭，將“保交付”工作全面落到實(shí)處無疑是一門“技術(shù)活”，能否能交出滿意答卷，都是對(duì)房企實(shí)力和責(zé)任的全面檢驗(yàn)。

據(jù)新浪財(cái)經(jīng)上市公司研究院統(tǒng)計(jì)主要頭部房企公告的前三季度交付數(shù)據(jù)顯示，2022年1月-9月，碧桂園集團(tuán)登榜首，連同其合營(yíng)公司和聯(lián)營(yíng)公司已在30個(gè)省、267座城市、910個(gè)區(qū)縣，累計(jì)合同交付共45萬套房屋。此外，今年第四季度碧桂園預(yù)計(jì)還將交付約28萬套房屋。

緊隨其后的分別是萬科、綠地控股、融創(chuàng)中國(guó)以及龍湖等房企。

過半受訪者擔(dān)憂交付質(zhì)量不過關(guān)，質(zhì)量縮水成投訴重災(zāi)區(qū)

除了做好如期交付工作，高質(zhì)量交付是推動(dòng)市場(chǎng)修復(fù)的關(guān)鍵力量之一。在當(dāng)前的市場(chǎng)背景下，要做好高質(zhì)量交付，提升交付力和客戶滿意度，主要圍繞產(chǎn)品落地及服務(wù)跟進(jìn)的兩大環(huán)節(jié)。

為此，《消費(fèi)者報(bào)道》圍繞如何提升交付力進(jìn)行深入調(diào)研，通過數(shù)據(jù)分析購(gòu)房者在交付中關(guān)心的問題。調(diào)研問卷（下稱“問卷”）數(shù)據(jù)顯示，共有1158人完成問卷，其中男性受訪者占比68%，女性受訪者占比32%。從年齡段來看，受訪者年齡主要是“80后”和“90后”的購(gòu)房人群，兩個(gè)年齡段的受訪者占總體比例之和達(dá)到85%。

此前，購(gòu)房者在買房時(shí)更為關(guān)注房?jī)r(jià)、升值空間等方面。相比以往，如今的購(gòu)房者更為關(guān)注交付方面的問題。問卷數(shù)據(jù)顯示，交付質(zhì)量、公共區(qū)域、能否如期交付成了受訪者最為切實(shí)關(guān)心的問題。其中，在交付質(zhì)量的問題上，有51%的受訪者表示擔(dān)心遇到地面、墻體開裂或空鼓的情況。

受訪者對(duì)交付質(zhì)量的擔(dān)憂并非空穴來風(fēng)，近幾年來，“交付即維權(quán)”的新聞屢屢見報(bào)。據(jù)艾普斯發(fā)布的《2022年第三季度中國(guó)房地產(chǎn)投訴洞察報(bào)告》顯示，2022年第三季度，人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板共收到房地產(chǎn)投訴約4.12萬起，與去年同期相比增長(zhǎng)51.61%。此外，房屋及裝修質(zhì)量投訴較去年同期有大幅增長(zhǎng)。本季度質(zhì)量投訴中房屋及裝修質(zhì)量相關(guān)投訴10829起，較去年同期增長(zhǎng)67%，主要問題仍是滲漏、開裂。

2022年第三季度房屋及裝修質(zhì)量投訴問題（圖片來源：艾普思咨詢）

由此可見，已交付樓盤的質(zhì)量縮水，成了近期房地產(chǎn)行業(yè)的投訴重災(zāi)區(qū)。

為了進(jìn)一步了解已交付的樓盤是否容易出現(xiàn)質(zhì)量問題，以及房企是如何應(yīng)對(duì)及處理的?！断M(fèi)者報(bào)道》隨機(jī)采訪了廣州碧桂園云頂?shù)臉I(yè)主張先生了解其居住體驗(yàn)。該樓盤坐落于廣州市增城區(qū)，周邊的豐富配套吸引了不少業(yè)主選擇在此置業(yè)。張先生也是如此，“因?yàn)橛袑W(xué)校，現(xiàn)在小孩剛好就在樓下的學(xué)校讀書?！?/p>

張先生告訴記者，此次是他第二次購(gòu)房，目前已入住兩年。從交付到入住以來，大部分時(shí)間都讓他感到安心。“交付的時(shí)候，有工程師陪同驗(yàn)收。各方面都讓我滿意，比第一套房子要好?！?/p>

廣州碧桂園云頂

超6成受訪者擔(dān)心減配交付，部分房企形成全周期交付體系

銷售業(yè)績(jī)的下滑和融資端的持續(xù)收緊，部分房企出現(xiàn)不同程度的“減配交付”“延期交付”等情況。張先生坦言，他曾擔(dān)心在收樓時(shí)自己也會(huì)遇到減配交付的問題。不過，在交付日當(dāng)天打消了他的憂慮，其房屋的交付配套較為齊全，超過心理預(yù)期。“小區(qū)的環(huán)境很好，因?yàn)槲覀冞@個(gè)樓盤靠山，空氣清新，加上房屋和設(shè)施都很新，看上去很高檔，住起來也非常舒適?！睂?duì)于小區(qū)的環(huán)境和配套，張先生表示滿意。

正籌備買房的徐女士告訴記者，除了質(zhì)量和價(jià)格，小區(qū)的配套也是她最為看重的一點(diǎn)。她希望茶余飯后，能和家人在小區(qū)里漫步，和友鄰聊聊家常趣事。她擔(dān)心未來購(gòu)買的新房會(huì)讓她對(duì)家的期待落空。

問卷數(shù)據(jù)顯示，有6成受訪者在收樓時(shí)對(duì)減配交付、質(zhì)量問題感到擔(dān)憂，占比分別為62%、60%。因此，很多有購(gòu)房意愿的購(gòu)房者在做決策時(shí)不會(huì)盲目出手，他們?cè)陉P(guān)心交期的同時(shí)更為關(guān)注品質(zhì)。

自疫情以來，我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷，居民的購(gòu)房意愿走弱。在大環(huán)境的影響下，房企在保證按時(shí)交付的同時(shí)，品質(zhì)交付成了破局的關(guān)鍵。

中指研究院數(shù)據(jù)顯示，2022年行業(yè)交付服務(wù)滿意度為69.8分，同比下降2.5分，連續(xù)兩年下滑后降至五年來的最低水平，而大部分房企滿意度處在倒退或持平的狀態(tài)。

《消費(fèi)者報(bào)道》通過克而瑞產(chǎn)品力研究中心梳理的各房企提升交付力的重要舉措發(fā)現(xiàn)，部分房企已形成較為完善的交付體系。從風(fēng)險(xiǎn)管控、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、過程管控、服務(wù)跟進(jìn)等多個(gè)維度，形成一套覆蓋交付前、中、后全周期的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作流程。

2021年12月，美的置業(yè)推出交付品牌IP“橙意家”，串聯(lián)產(chǎn)品、工程、服務(wù)三大板塊，為置業(yè)用戶提供全場(chǎng)景、全周期的生活場(chǎng)景。今年5月，龍湖發(fā)布全新交付主張，提出以“新居所”“新家園”“新生活”三大價(jià)值維度的的龍湖智善交付體系。

為了保障項(xiàng)目的完美兌現(xiàn)，眾房企除了將保交付的原則貫穿項(xiàng)目全開發(fā)周期，還將品質(zhì)把控、風(fēng)險(xiǎn)管理與客戶互通相結(jié)合。

以碧桂園為例，從拿地開始，項(xiàng)目就會(huì)啟動(dòng)全周期質(zhì)量管控體系。建設(shè)過程中全面細(xì)致的巡檢體系，包括交叉巡檢、專項(xiàng)檢查、第三方抽檢等，從不同角度、多個(gè)層面對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量把關(guān)。而交付管控則更為嚴(yán)格，項(xiàng)目首先要通過政府相關(guān)部門的驗(yàn)收，在交付前3個(gè)月，區(qū)域需按要求聯(lián)合運(yùn)營(yíng)、客關(guān)等部門共同驗(yàn)收即將交付項(xiàng)目。最后還需通過集團(tuán)聘請(qǐng)的第三方驗(yàn)收機(jī)構(gòu)評(píng)估。在層層驗(yàn)收合格后，一個(gè)項(xiàng)目才能達(dá)到交付的標(biāo)準(zhǔn)。

10月21日，韶關(guān)碧桂園新城之光項(xiàng)目開展業(yè)主預(yù)收樓，較合同約定時(shí)間提前了10天。業(yè)主林先生告訴記者，收樓時(shí)遇到一些問題也是在所難免，預(yù)收樓可以提前發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決。林先生回憶，在正式交付之前發(fā)現(xiàn)墻面有色差，瓷磚縫不清晰，但這些問題在交付時(shí)已經(jīng)得到妥善的解決。如今，林先生的新房已進(jìn)入裝修階段，過一陣子便能入住。

驗(yàn)房師陪同驗(yàn)房

負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的交付工程師歐偉健告訴記者，他們?cè)谠擁?xiàng)目交付前5個(gè)月進(jìn)場(chǎng)查驗(yàn)，提前把樓房所出現(xiàn)的問題逐步查驗(yàn)出來，在正式交付給業(yè)主前把問題整改完成。歐偉健回憶，針對(duì)700多套即將交付的房子，這5個(gè)多月以來已經(jīng)數(shù)不清進(jìn)場(chǎng)了多少次，“就整改發(fā)現(xiàn)的問題，我們都會(huì)一次次復(fù)查紙質(zhì)的問題銷項(xiàng)為止?！?/p>

防雨防水是房屋質(zhì)量合格的重要指標(biāo)，但下雨天不常有。為了做外窗淋水試驗(yàn)，歐偉健為此煞費(fèi)苦心?！盀榱藱z查下雨天的外窗的防水效果，我們制作了一個(gè)淋水工具，專門接水管去淋外窗，測(cè)試防水效果。這項(xiàng)工作需要耗費(fèi)很多人工與時(shí)間，需要對(duì)每一個(gè)窗戶都進(jìn)行模擬下雨淋水，保證窗戶不漏水?！?/p>

此外，歐偉健認(rèn)為，一套房子的品質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在房屋的質(zhì)量上面，其服務(wù)力也是衡量一個(gè)樓盤品質(zhì)的重要指標(biāo)之一。歐偉健表示當(dāng)外地業(yè)主或疫情影響無法到訪時(shí)，他們會(huì)現(xiàn)場(chǎng)開視頻與業(yè)主溝通，通過視頻查驗(yàn)房間的每一個(gè)角落，在線上完成交付手續(xù)。歐偉健透露，碧桂園已形成一套線上收樓指引及辦理流程及驗(yàn)房標(biāo)準(zhǔn)，保障業(yè)主在線上也能查驗(yàn)到位。

與此同時(shí)，隨著全國(guó)多地陸續(xù)開展“交房即交證”試點(diǎn)，碧桂園的多個(gè)交付項(xiàng)目高度配合，做好“交房即交證”服務(wù)。

眾所周知，能做到“交房即交證”并非易事，意味著項(xiàng)目需按照政府要求及時(shí)落實(shí)竣工驗(yàn)收批建、施工建設(shè)管理等相關(guān)工作，進(jìn)而做好各類驗(yàn)收及辦證等環(huán)節(jié)，通過重重考驗(yàn)方能實(shí)現(xiàn)“交房即交證”。

2022年1-9月，碧桂園共有219個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)“交樓即辦證”，讓業(yè)主收樓的同時(shí)可以一手拿鑰匙、一手拿房本。除此之外，廣東、湖北、山東、甘肅、河北等地多個(gè)項(xiàng)目推行“交房即交證”舉措，并在交房當(dāng)日舉行頒證儀式。

交付并不意味著結(jié)束，而是一個(gè)全新的開始。碧桂園將滿意度做為區(qū)域考核的一級(jí)指標(biāo)，將交付、質(zhì)量、維修滿意度是運(yùn)營(yíng)的重要考核指標(biāo)，形成考核的閉環(huán)管理，并持續(xù)開展客戶定期回訪、滿意度調(diào)查等一系列工作，用真實(shí)的反饋提升客戶服務(wù)。

據(jù)悉，碧桂園今年上半年的交付的質(zhì)量和維保服務(wù)滿意度較上年度穩(wěn)步提升8%以上，總體滿意度整體提升4%。

如今，房地產(chǎn)行業(yè)已進(jìn)入交付力比拼的時(shí)代，既要“保交付”，同時(shí)也要保證交付的質(zhì)量。一次高滿意度的交付，能在客戶群體中打造良好的口碑，將會(huì)影響潛在購(gòu)房者對(duì)項(xiàng)目的選擇，是房企最有力的品牌宣傳。此外，對(duì)于購(gòu)房者而言，在當(dāng)前環(huán)境下依然能保持高質(zhì)量交付的房企，才是值得信賴和選擇的。

家本是能夠使人獲得安全感與舒適感的地方，房企不該讓千萬業(yè)主對(duì)家的期待值無限拉低，讓購(gòu)房者寒了心。在新房市場(chǎng)的修復(fù)之路上，行業(yè)能否通過此次“脫胎換骨”步入良性循環(huán)，仍在考驗(yàn)著房企，《消費(fèi)者報(bào)道》也將持續(xù)關(guān)注。