繼淘寶、快手、拼多多后，調(diào)整“僅退款”的平臺(tái)又多一家。

3月17日，阿里巴巴集團(tuán)旗下平臺(tái)1688在“好生意大會(huì)”上宣布，3月下旬開始，全面取消“僅退款”。

3月31日，1688平臺(tái)發(fā)布《平臺(tái)全面松綁“僅退款”對(duì)外措施解讀》，根據(jù)該解讀，此前，若消費(fèi)者在1688電商平臺(tái)購(gòu)物，收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)問題（如破損、描述不符、性能故障等），發(fā)起僅退款申請(qǐng)后，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)介入處理，無需商家同意，消費(fèi)者即可在不退回商品的情況下獲得退款。

未來在“僅退款”模式調(diào)整后，類似情況1688平臺(tái)將不再介入處理，而是根據(jù)消費(fèi)者賬號(hào)誠(chéng)信情況來判定，符合要求的將由平臺(tái)出資補(bǔ)貼給消費(fèi)者，補(bǔ)貼完成后，商品也不用退回，商家不用承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；而其他的退款申請(qǐng)，則交由商家自主處理。

1688平臺(tái)表示，該措施預(yù)計(jì)將于2025年3月底逐步生效。4月3日，記者以商家身份詢問電商客服，相應(yīng)措施是否已經(jīng)實(shí)行，客服表示“后續(xù)會(huì)逐步開始實(shí)行?！贝送?，有1688平臺(tái)商家向記者表示，近日仍遇到消費(fèi)者“僅退款”成功。

“僅退款”這一規(guī)則最早由京東在2014年推出，適用范圍僅限平臺(tái)自營(yíng)商品。

2021年，拼多多率先在全平臺(tái)推行“僅退款”規(guī)則。

面對(duì)拼多多的激烈競(jìng)爭(zhēng)，為了爭(zhēng)取更多用戶，2023年9月開始，抖音、淘寶、天貓、京東等其他電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)，“僅退款”開始成為電商行業(yè)標(biāo)配。

然而實(shí)施不足一年，從去年7月開始，淘寶、快手等多個(gè)電商平臺(tái)在“僅退款”問題上的態(tài)度集體轉(zhuǎn)向，紛紛宣布將優(yōu)化“僅退款”策略。

各平臺(tái)為何突然轉(zhuǎn)向？“僅退款”引發(fā)了哪些爭(zhēng)議？

部分買家將“僅退款”用成了“0元購(gòu)”

“（買家）隨便找個(gè)理由都能僅退款成功。”王晴（化名）在抖音平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家售賣水果生鮮的小店。2024年8月，有消費(fèi)者在她店里購(gòu)買了總價(jià)42.8元的葡萄。收貨6天后，對(duì)方直接申請(qǐng)了僅退款，理由是他認(rèn)為葡萄長(zhǎng)得太像塑料，質(zhì)疑“得打多少藥才能長(zhǎng)成這樣？”。

針對(duì)買家上傳的照片，王晴稱自己一眼看出并不是她店里售賣的葡萄?！邦伾啵∈琛?，更關(guān)鍵的是，對(duì)方展示的葡萄外僅有一層塑料包裝，“我們發(fā)貨的時(shí)候沒有塑料包裝的，不然就悶壞了。正常發(fā)貨的葡萄里面就是一層防潮紙，外面會(huì)套一個(gè)充氣袋?！比欢?，平臺(tái)迅速通過了該消費(fèi)者的申請(qǐng)。

（左圖為申請(qǐng)僅退款的買家上傳的圖片，右圖為正常售后的其他買家收到的葡萄狀態(tài)，內(nèi)層包裹一層防潮紙，外層透明的是充氣袋。）

王晴的遭遇并非個(gè)例。一名淘寶服飾類商家向記者表示，她遇見的僅退款情況大多都是“（買家）說收到的東西這不好那不好，但就是要留下，直接申請(qǐng)僅退款?！鄙鲜錾碳冶硎?，確實(shí)有部分消費(fèi)者將“僅退款”用成了“0元購(gòu)”。

多名商家向記者展現(xiàn)了五花八門的僅退款申請(qǐng)?jiān)?/span>。一名在拼多多銷售穿戴甲的商家稱，曾有買家僅憑一張照片就成功以尺寸不符為由成功申請(qǐng)僅退款，照片中“她拿我的甲片放在她有美甲的指甲上比，那肯定尺寸不符啊！”另一名在拼多多經(jīng)營(yíng)鞋店的商家則遇到買家把鞋穿臟后，以“鞋子洗不干凈”為由成功申請(qǐng)僅退款。

還有淘寶彩妝商家發(fā)現(xiàn)，有買家使用網(wǎng)絡(luò)圖片聲稱用了其店鋪銷售的眼影后眼睛過敏，申請(qǐng)退貨退款。被商家識(shí)破后，對(duì)方解釋稱“眼睛確實(shí)不舒服，但是我自己拍不清。”所以才使用網(wǎng)絡(luò)圖片。然而在商家拒絕退貨退款后，該名買家再次使用同一張圖片申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)迅速通過了申請(qǐng)。

“好幾次我和消費(fèi)者溝通好了退貨退款，平臺(tái)在我和消費(fèi)者的聊天窗口給對(duì)方彈一個(gè)僅退款選項(xiàng)。”一名淘寶個(gè)護(hù)類賣家于昊（化名）告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，這種情況下“一些消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)選擇退貨退款，但是愛占便宜的就會(huì)轉(zhuǎn)向選擇僅退款”。

對(duì)抗惡意“僅退款”，部分商家選擇“關(guān)閉地區(qū)”

事實(shí)上，為了應(yīng)對(duì)“僅退款”爭(zhēng)議，各大平臺(tái)均為商家提供了申訴通道入口，但商家普遍表示申訴成功概率不高。于昊稱，商家需要花費(fèi)巨大精力，舉證很充分才能申訴成功。

2024年11月，有消費(fèi)者在于昊的店鋪購(gòu)買了一款價(jià)值130多元的乳液，拆封使用后以“版本/批次/容量與描述不符”為由申請(qǐng)“不退貨僅退款”。根據(jù)于昊提供的聊天記錄，該消費(fèi)者表示使用后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品顏色比他之前購(gòu)買的略深，因此“不敢用”。但又無法提供兩者對(duì)比圖，證明產(chǎn)品有問題，同時(shí)也不愿意退貨退款。

為了追回這筆貨款，于昊提供了完整的舉證資料，包括購(gòu)買憑證、打包圖片、物流信息等，以證明“商品沒問題，而且東西已經(jīng)被拆封，影響二次銷售”。

在對(duì)接了6個(gè)客服，花費(fèi)了一周的時(shí)間后，他成功將該訂單狀態(tài)從“僅退款”變?yōu)椤巴素浲丝睢?。但因這起糾紛，其店鋪寶貝評(píng)分從原本5.0分下跌至4.8分。

于昊認(rèn)為，由于平臺(tái)是先墊資退款給消費(fèi)者，在商家申訴成功的情況下，商家損失精力拿回了貨款，而平臺(tái)則損失了這筆錢。但對(duì)于“惡意”申請(qǐng)僅退款的消費(fèi)者來說，僅退款成功則成功“薅羊毛”，失敗也只是退貨退款。

同時(shí)，于昊告訴記者，目前不少淘寶商家會(huì)采用“打標(biāo)”和“關(guān)閉地區(qū)”的方式應(yīng)對(duì)惡意“僅退款”的情況。所謂打標(biāo)，“是平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)判斷消費(fèi)者信用分的方式，類似標(biāo)記手機(jī)號(hào)碼為詐騙電話”，而“關(guān)閉地區(qū)”指的是由于平臺(tái)禁止商家拒售單個(gè)客戶，因此部分商家會(huì)選擇“對(duì)信用差的消費(fèi)者集中出現(xiàn)的地區(qū)，禁止銷售”，從而減少遇到惡意“僅退款”情況。

“僅退款”模式一度成電商行業(yè)標(biāo)配

自2023年9月起，國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)開始支持“僅退款”，這項(xiàng)服務(wù)成為行業(yè)標(biāo)配。

當(dāng)月，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了“僅退款”相關(guān)規(guī)則，明確“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除”。

12月，淘寶推出《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，新規(guī)顯示淘寶將結(jié)合平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，對(duì)商家近期的投訴數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行綜合評(píng)定，并以此作為判罰糾紛退貨退款或退款的支持，此外，賣家未經(jīng)消費(fèi)者允許，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情況下，系統(tǒng)將支持消費(fèi)者僅退款。

同月，京東推出《京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則》，新增“退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”以及“交易糾紛新增支持用戶僅退款”條款。

僅退款的初衷是幫助消費(fèi)者遇商品質(zhì)量問題時(shí)快速維權(quán)、挽回?fù)p失。盤古智庫(kù)高級(jí)研究員江瀚向《消費(fèi)者報(bào)道》記者分析，對(duì)于平臺(tái)而言，“僅退款”模式在初期確實(shí)提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，增強(qiáng)了平臺(tái)的用戶粘性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，該模式也在一定程度上倒逼商家提高產(chǎn)品質(zhì)量，有利于平臺(tái)整體商品質(zhì)量的提升。

多名商家也向《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，對(duì)商家來說，僅退款在特定情況下也有其存在價(jià)值，例如部分低價(jià)商品退換貨的成本超過商品本身價(jià)值，或是即便消費(fèi)者寄回了，商家也無法二次銷售，如“運(yùn)輸過程中碎掉的鏡子”、“水果寄回來都爛了”等，僅退款既能快速解決消費(fèi)者與商家之間的訂單糾紛，也能幫助商家節(jié)約售后成本。

各電商平臺(tái)更新“僅退款”規(guī)則

2024年7月26日，淘寶宣布“優(yōu)化”僅退款：淘寶將依據(jù)店鋪體驗(yàn)分來確定商家售后自主權(quán)，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分在4.8及以上的商家，平臺(tái)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的“僅退款”；對(duì)其他分段的商家，將依據(jù)體驗(yàn)分與行業(yè)性質(zhì)，分別給予不同程度的自主處置權(quán)。

在僅退款申訴環(huán)節(jié)，商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢；若檢測(cè)通過，平臺(tái)將賠付損失給商家。該模式于2024年8月9日開始實(shí)施。同時(shí)，淘寶還升級(jí)了“僅退款”識(shí)別模型，增強(qiáng)了對(duì)異常高頻僅退款、寄回空包少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識(shí)別。

2024年8月24日，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心等部門召開了主題為“電商過度競(jìng)爭(zhēng)及相關(guān)建議”的閉門會(huì)議，邀請(qǐng)了阿里、京東、拼多多、抖音、騰訊等平臺(tái)代表、商家代表以及相關(guān)專家參加，重點(diǎn)討論了“卷”低價(jià)和“僅退款”等問題。

據(jù)財(cái)新報(bào)道，市場(chǎng)監(jiān)管部門向某電商平臺(tái)發(fā)送了一份詳細(xì)的整治工作清單，要求平臺(tái)平衡消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益。最大要點(diǎn)是限定“僅退款”規(guī)則、適用情形;要求加強(qiáng)對(duì)“薅羊毛、惡意索賠”等行為的識(shí)別。

2024年10月，淘寶披露，“僅退款”優(yōu)化策略上線兩個(gè)月后，平臺(tái)日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆。

快手電商則從2024年12月2日起，終止向商家提供“退款不退貨服務(wù)”?！皟H退款”需要經(jīng)過商家同意，而平臺(tái)也有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶催促、用戶投訴或店鋪售后、物流狀態(tài)等因素，自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限、代商家同意用戶申請(qǐng)、平臺(tái)主動(dòng)介入等措施。

今年1月8日，拼多多也大幅修改了僅退款協(xié)議，宣布將完善內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制，停止惡意用戶的僅退款售后支持，對(duì)誠(chéng)信分高的新質(zhì)商家，平臺(tái)不介入僅退款，對(duì)商品輕微問題訂單延遲主動(dòng)介入，調(diào)整平臺(tái)主動(dòng)介入僅退款的金額上限，降低主動(dòng)介入比例，降低僅退款訂單比例等。

零售電商行業(yè)專家莊帥指出，平臺(tái)的規(guī)則和制度必須實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家和平臺(tái)三方共贏，并形成良性競(jìng)爭(zhēng)。各大平臺(tái)要加大投入，營(yíng)造更加公平合理的營(yíng)商環(huán)境，進(jìn)而吸引并留住優(yōu)質(zhì)商家，讓消費(fèi)者買到高性價(jià)比、品質(zhì)好的商品。

江瀚認(rèn)為，在合理調(diào)整和優(yōu)化后，僅退款仍然有存在的價(jià)值，能在一定程度上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)電商行業(yè)的健康發(fā)展。