學(xué)了英語才有出路——這是華爾街英語的銷售人員在招攬學(xué)員時(shí)常用的話術(shù)。但不少消費(fèi)者在成為學(xué)員后，卻感覺自己進(jìn)了華爾街的套路。華爾街英語是國際知名的教育品牌，由李文昊博士在1972年創(chuàng)立于意大利。經(jīng)過多年發(fā)展，華爾街英語在國內(nèi)已有近30家分支機(jī)構(gòu)。除了幾次易主引發(fā)關(guān)注外，華爾街英語涉及話術(shù)截殺、誘導(dǎo)貸款消費(fèi)、退課退款難等問題，一直備受關(guān)注。

未享受VIP服務(wù)，還無法退費(fèi)

近期，《消費(fèi)者報(bào)道》接到了華爾街學(xué)員朱女士的投訴。朱女士表示，2018年底，她在華爾街英語上海某中心簽訂了兩份合同：第一份合同在12月16日簽訂，內(nèi)容為L2-L5（二級(jí)到五級(jí)）的英語學(xué)習(xí)課程，合同金額24000多元；第二份合同在半個(gè)月后，即12月30日簽訂，內(nèi)容為L5-L20（五級(jí)到二十級(jí)）的五年英語學(xué)習(xí)課程，合同金額51500多元。

第一份合同簽下后，朱女士就開始了在華爾街的英語學(xué)習(xí)。從朱女士的表述中可知，第一份合同的履行還算順利，到2019年中她便學(xué)習(xí)完畢。接下來朱女士開始學(xué)習(xí)L5-L20的五年英語課程，一直學(xué)到了去年底，她已經(jīng)學(xué)到了L8的部分。但在這段時(shí)間里，朱女士的學(xué)習(xí)熱情逐漸被華爾街澆滅，她萌生了退課退款的念頭，并向華爾街的課程顧問（類似于銷售）表示不想再學(xué)剩下的課程了，但對方總是想方設(shè)法勸她繼續(xù)學(xué)習(xí)，并沒有理會(huì)她退課的需求。

朱女士向市場監(jiān)管部門反映情況，按照調(diào)解結(jié)果，她可以獲得大部分退款，但因華爾街工作人員極力挽留，承諾給朱女士更好的服務(wù)，朱女士相信了華爾街，選擇留下來繼續(xù)學(xué)習(xí)。

去年，朱女士在華爾街銷售人員的推銷“攻勢”下，簽下了第三份合同，這是一份金額為36200元的VIP合同。朱女士表示，原以為購買了VIP就能享受更好的服務(wù)，但實(shí)際上華爾街根本沒有信守承諾。

因受疫情影響，華爾街給朱女士排的都是線上課程，她覺得線上課程效果不太好，“華爾街收的是線下的錢，實(shí)際課程數(shù)也減少了，但費(fèi)用方面卻沒有相應(yīng)的調(diào)整?！敝炫勘硎荆?span style="font-weight: 700; border: 0px; margin: 0px; padding: 0px;">疫情緩解后，華爾街方面也沒有積極給她安排線下課程，“承諾的線下上課和每個(gè)月一節(jié)的CC、SC課程，在2020年一整年都沒有給我安排。原來許諾有專人跟進(jìn)我的學(xué)習(xí)，實(shí)際上這人離職后，就沒人管我了?！敝炫繜o奈地表示。

“我在華爾街先后三次交錢，花費(fèi)超過10萬元了，搞成了這個(gè)樣子。第二份合同可以上五年的課程，我只上了兩年就被搞怕了，VIP待遇我也幾乎沒有享受過?！?朱女士表示，本來非常想學(xué)好英語，但在華爾街不愉快的經(jīng)歷令她心力交瘁，她擔(dān)心前面還有很多“陷阱”在等著自己，“左一個(gè)陷阱，右一個(gè)陷阱，我實(shí)在沒法學(xué)了?！敝炫吭俅蜗蛉A爾街提出退課要求，但又一次被無視。

目前，朱女士想退掉第二份合同里尚未學(xué)完的課程，“這個(gè)課程價(jià)值五萬多元，要學(xué)習(xí)五年，我現(xiàn)在頂多學(xué)了兩年，按比例也應(yīng)該退回3萬元?！钡贤铩安坏猛丝睿坏棉D(zhuǎn)讓”的字眼，讓她的退款要求沒法實(shí)現(xiàn)。

▲合同的部分截圖

朱女士還想退掉VIP服務(wù)，大致計(jì)算后，她認(rèn)為華爾街應(yīng)該退還6萬多元。但這次退款充滿波折。朱女士聯(lián)系了華爾街總部客服中心，客服表示，不會(huì)給朱女士退學(xué)費(fèi)，法務(wù)部也是這樣的答案。朱女士又轉(zhuǎn)向相關(guān)市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，但目前仍未得到答復(fù)。

課程凍結(jié)難，退款更難

為了學(xué)好英語，小瑞（化名）在兩年多以前成為了北京華爾街某中心的學(xué)員。當(dāng)時(shí)她交了40000元的學(xué)費(fèi)，其中36000元是在華爾街課程顧問的引導(dǎo)下貸款的。

小瑞告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，學(xué)習(xí)了大概7、8個(gè)月后，因工作變動(dòng)的關(guān)系，她完全沒有時(shí)間精力繼續(xù)學(xué)習(xí)，便向華爾街提出了退課退款的申請。

但當(dāng)時(shí)的課程銷售卻沒有理會(huì)她退款的意愿，多次勸她繼續(xù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，還給出了一個(gè)“凍結(jié)課程”的方案，等到合適的時(shí)間再重新學(xué)習(xí)。小瑞回憶稱，“這個(gè)方案對我來說幾乎不可能，凍結(jié)課程需要提供生病證明，一個(gè)月還只有一個(gè)名額?！毙∪鹫J(rèn)為，華爾街的做法其實(shí)是既不想她退款，也不想凍結(jié)課程。

就這樣，小瑞還剩下一年多未學(xué)的課程。她表示，自己無法繼續(xù)學(xué)習(xí)，又不能退款，還凍結(jié)不了，每個(gè)月繼續(xù)背負(fù)著貸款，感到非常抑郁。但因?yàn)楣ぷ髯灶櫜幌?，她也無力繼續(xù)跟華爾街商議。

目前，這筆貸款小瑞已經(jīng)咬牙還清，但她覺得這錢花得很冤枉，“那一年多的課程我基本一節(jié)都沒有上”。

遭遇退款難的還有學(xué)員黃女士。因?yàn)槌Ｈサ呐嘤?xùn)中心關(guān)閉，她只好再去另一家較遠(yuǎn)的培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。期間遭遇了疫情中斷了上課，在疫情緩解后，她返回中心上課，才發(fā)現(xiàn)門店又關(guān)閉了?！岸紱]有人通知我！”黃女士郁悶地說。

因不能去更遠(yuǎn)的地方上課，黃女士想退掉以后的課程。但跟其他學(xué)員一樣，當(dāng)時(shí)簽訂的課程續(xù)學(xué)合同里，已經(jīng)寫明了課程“不得退款，不得轉(zhuǎn)讓”。

▲合同的部分截圖

黃女士多次跟華爾街客服申請退款，對方均以合同條款不允許退款為由拒絕了她。黃女士在華爾街官網(wǎng)的投訴也石沉大海。值得一提的是，黃女士交的學(xué)費(fèi)，也是在華爾街人員的介紹下貸款得來的，每月要還1000多元。

▲黃女士去年提交反饋的頁面，目前仍沒有后續(xù)

華爾街英語因有誘導(dǎo)學(xué)員辦理貸款之嫌，又對學(xué)員的退款要求諸多限制，其行為已被不少學(xué)員所詬病。從某個(gè)華爾街英語維權(quán)群上可見，部分要求退款的學(xué)員已組團(tuán)在華爾街英語某門店進(jìn)行維權(quán)。

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師認(rèn)為，機(jī)構(gòu)如果能正常提供服務(wù)，是消費(fèi)者因自身原因無法學(xué)習(xí)，機(jī)構(gòu)仍算是履行了合同義務(wù)。合同正常有效的話，是完全具有約束力的，特別是成年人簽訂的合同。

歐陽律師又補(bǔ)充道，這種“不得退款”也不完全是合理的，是格式條款。格式化條款中限制消費(fèi)者權(quán)利或者加重消費(fèi)者義務(wù)的條款不當(dāng)然對消費(fèi)者生效，消費(fèi)者對合同中限制權(quán)利加重義務(wù)的條款可以提起訴訟，確定該條款對自己不具有約束力，使對自己不利的格式條款不生效。

部分學(xué)員因培訓(xùn)中心關(guān)閉，難以去其它較遠(yuǎn)的中心繼續(xù)上課，才無奈退款，對此，歐陽律師表示，這就是比較合理的退款要求了。他指出合同里有標(biāo)明上課地點(diǎn)，消費(fèi)者要看這個(gè)上課地點(diǎn)是否具體唯一，如果具體唯一，那消費(fèi)者完全可以以對方存在履行合同瑕疵，要求退款或者補(bǔ)償。

最后，對于華爾街英語是否有誘導(dǎo)學(xué)員貸款之嫌，歐陽律師表示，只要其銷售不存在刻意隱瞞貸款利率的情況，都還好，畢竟貸款合同需要另行簽訂和確認(rèn)，成年人簽合同的時(shí)候有注意義務(wù)，審查合同的條款并分析利弊，決定是否簽署。

《消費(fèi)者報(bào)道》給華爾街英語發(fā)送了采訪函，詢問對上述案例的回應(yīng)，但在截稿前未收到對方的答復(fù)。