2020年注定是個(gè)不平凡的一年，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情改變了人們的消費(fèi)模式，防疫用品成為生活剛需，網(wǎng)上“直播帶貨”迎來(lái)了迅猛發(fā)展。

2020年上半年，不少行業(yè)被迫按下暫停鍵，大部分商企一度陷入窘迫境地，不斷尋求改變作最后的掙扎，從而衍生出“無(wú)接觸”“云消費(fèi)”“宅生活”等新消費(fèi)模式，生鮮電商、在線醫(yī)療、在線教育深受消費(fèi)者歡迎。2020年下半年，隨著疫情得到有效控制，娛樂(lè)、旅游出行行業(yè)逐步復(fù)蘇，航空、旅游公司也相繼推出了包年機(jī)票、包年旅游卡套餐……不過(guò)，隨著消費(fèi)模式的改變，消費(fèi)糾紛的問(wèn)題也逐漸發(fā)生著改變……

2020年，全國(guó)消協(xié)組織及《消費(fèi)者報(bào)道》共受理消費(fèi)者投訴達(dá)105萬(wàn)件，相比2019年投訴量上漲19%。

從時(shí)間來(lái)看，3月份的投訴量達(dá)到全年最高。隨著全國(guó)疫情整體得到了有效控制，公共交通、公共場(chǎng)所等有序恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，全國(guó)各行業(yè)復(fù)工比例已陸續(xù)接近節(jié)前水平。這時(shí)的飲食、出行、防疫需求大幅增長(zhǎng)，相應(yīng)的投訴也隨之激增。因部分商家趁“疫”漲價(jià)，口罩、酒精、消毒液、洗手液等防疫用品、蔬菜糧油等民生消費(fèi)品的價(jià)格成為當(dāng)下的投訴熱點(diǎn)。此外，機(jī)票、車票退改問(wèn)題也成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

受疫情影響，醫(yī)療器械投訴漲幅較大

2021年3月，《消費(fèi)者報(bào)道》聯(lián)合頭條財(cái)經(jīng)發(fā)起了消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，截至發(fā)稿日，共有664人完成該問(wèn)卷。數(shù)據(jù)顯示，男性消費(fèi)者占比78%，女性消費(fèi)者占比22%。從年齡看，受訪者主要是“70后”“80后”消費(fèi)人群，兩個(gè)年齡段的消費(fèi)者占總體比例之和達(dá)到68%。消費(fèi)途徑以線上消費(fèi)為主，每月消費(fèi)區(qū)間主要在3000元以下。

問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，有將近23%的受訪者認(rèn)為虛假宣傳是消費(fèi)問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)，其次是質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)。不過(guò)，根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織實(shí)際受理消費(fèi)者投訴的數(shù)據(jù)顯示，其投訴性質(zhì)主要以售后服務(wù)、合同糾紛、質(zhì)量問(wèn)題為主。

全國(guó)消協(xié)組織所受理消費(fèi)者投訴的總數(shù)據(jù)顯示，商品類投訴為439351件，占總投訴量的44.73%；服務(wù)類投訴為499491件，占總投訴量的50.85%，其他類投訴為43407件，占總投訴數(shù)量的4.42%。

根據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》調(diào)查問(wèn)卷，消費(fèi)者更為關(guān)注家用電子電器類、食品類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題。

2020年中消協(xié)發(fā)布的全年投訴數(shù)據(jù)，商品大類投訴中的家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。就服務(wù)大類而言，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與文化娛樂(lè)體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。受疫情的影響，醫(yī)療器械投訴相比2019年漲幅較大。

就行業(yè)而言，《消費(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)了13個(gè)行業(yè)的投訴情況，分別是電子電器、房產(chǎn)裝修、共享出行、電商平臺(tái)、教育培訓(xùn)、金融支付、快遞物流、旅游/出行/住宿、汽車維修、日用產(chǎn)品、食品類、電信服務(wù)、娛樂(lè)生活。

根據(jù)本次整理的全年投訴數(shù)據(jù)，旅游/出行/住宿類投訴占總投訴量的22.74%，與上年同期相比，比重上升18%，變化幅度較大。受疫情影響，機(jī)票、車票及酒店住宿的退票退款投訴較集中。其次，電商平臺(tái)占總投訴的22%；電子電器占總投訴量的16.09%；日用產(chǎn)品占總投訴量的8.46%；食品類占總投訴量的6.09%。該五類成為投訴的重災(zāi)區(qū)，分別占據(jù)投訴細(xì)類前五名。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：機(jī)票退訂糾紛突出，二手平臺(tái)交易亂象叢生

新冠肺炎肆虐，無(wú)疑給了旅游行業(yè)沉重一擊。由于疫情反復(fù)、散發(fā)的情況一直存在，酒店、機(jī)票、車票退改率大幅上升，其中機(jī)票退訂糾紛更為突出，如機(jī)票退款延遲、以代金券形式退款，甚至退款遭拒。部分航空公司無(wú)法挺過(guò)“寒冬”，航空業(yè)掀起了破產(chǎn)潮，隨之而來(lái)的退款問(wèn)題成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，去哪兒、攜程、飛豬等平臺(tái)投訴問(wèn)題突出，這些投訴往往集中在退款問(wèn)題、大數(shù)據(jù)殺熟、霸王條款等方面。短租住宿預(yù)訂平臺(tái)愛(ài)彼迎則以多套民宿房源貨不對(duì)板、取消預(yù)訂不退錢(qián)、無(wú)法聯(lián)系客服等投訴為主。

此外，航空公司也成了旅游行業(yè)的重點(diǎn)投訴對(duì)象，投訴較多的航空公司包括亞洲航空、吉祥航空、南方航空、東方航空、長(zhǎng)龍航空和首都航空。除了機(jī)票的退改問(wèn)題之外，南航“快樂(lè)飛”、東航“隨心飛”等機(jī)票套餐服務(wù)屢遭消費(fèi)者詬病，存在退款難、兌票難、航班調(diào)整影響出行等問(wèn)題。

除了在線旅游平臺(tái)屢遭投訴外，電商平臺(tái)（含購(gòu)物平臺(tái)、二手平臺(tái)、外賣平臺(tái)）的投訴也成為年度投訴最多的行業(yè)之一。近年來(lái)，電商平臺(tái)的投訴量居高不下，投訴的主要內(nèi)容涉及虛假宣傳、質(zhì)量、售后等問(wèn)題。

從投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，淘寶、京東、拼多多、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)的投訴總量占據(jù)前列。除了反映商品質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、大數(shù)據(jù)殺熟之外，年初衛(wèi)生防疫用品不發(fā)貨也成了投訴熱點(diǎn)。不少用戶表示淘寶、京東等電商平臺(tái)誘導(dǎo)用戶下單購(gòu)買(mǎi)口罩后卻遲遲不發(fā)貨，在協(xié)商過(guò)程中客服的態(tài)度比較惡劣。

一直以來(lái)，二手交易平臺(tái)亂象叢生，得物（毒APP）、閑魚(yú)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP的投訴量最多，其中，信息發(fā)布、交易安全、回收寄賣服務(wù)等問(wèn)題突出，低俗、假冒偽劣產(chǎn)品層出不窮。此外，二手車的投訴量有上升的趨勢(shì)，瓜子二手車、優(yōu)信二手車問(wèn)題尤為嚴(yán)重，修改里程數(shù)、售賣事故車、二手車貸款套路等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。

此外，外賣平臺(tái)也屢遭消費(fèi)者投訴。2020年年初，外賣平臺(tái)“漲傭”一事引發(fā)關(guān)注。因傭金過(guò)高，不少商戶苦不堪言，不得不上調(diào)外賣菜品價(jià)格維持經(jīng)營(yíng)。據(jù)了解，不少商戶集體呼吁線上餐飲平臺(tái)降低傭金，部分地方餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)公開(kāi)發(fā)布了《聯(lián)名交涉函》，直指美團(tuán)外賣涉嫌壟斷、高額傭金、不公平競(jìng)爭(zhēng)等諸多問(wèn)題。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)、餓了么、盒馬鮮生占據(jù)外賣平臺(tái)投訴總量前三名，因配送超時(shí)、食品安全、退款困難等問(wèn)題飽受詬病。

電子電器類：蘋(píng)果跌下“神壇”，華為多款手機(jī)不斷重啟

電子電器類（含視聽(tīng)產(chǎn)品、空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品、洗衣類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、家用小電器產(chǎn)品、照攝像產(chǎn)品、通信類產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品及其他）商品因其涵蓋類別多、基數(shù)大，常年占據(jù)投訴排行榜前列。

從投訴情況來(lái)看，蘋(píng)果、美的、華為占據(jù)前三名，通信類產(chǎn)品投訴較多，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、售后服務(wù)不到位為主要投訴內(nèi)容。

有多位蘋(píng)果MacBook用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，稱自己的電腦屏幕出現(xiàn)黑線，還伴有閃屏、重影等問(wèn)題，涉及2016-2019年生產(chǎn)和銷售的多款MacBook產(chǎn)品。此外，iPhone12發(fā)布至今，有不少用戶吐槽其手機(jī)屏幕存在綠屏問(wèn)題，時(shí)隔多月綠屏問(wèn)題仍未得到有效解決。

美的投訴較多的產(chǎn)品為家用電子產(chǎn)品，主要是存在質(zhì)量和虛假宣傳的問(wèn)題。華為P10、P20、Nova3、榮耀note10等多款熱門(mén)機(jī)型頻繁出現(xiàn)“死機(jī)”、自動(dòng)重啟等問(wèn)題。

預(yù)付式消費(fèi)：教育培訓(xùn)“跑路”成常態(tài)，蛋殼公寓APP已無(wú)法登錄

近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)因便利、優(yōu)惠、資金回籠快、進(jìn)入門(mén)檻低等優(yōu)勢(shì)成為市場(chǎng)上常見(jiàn)的消費(fèi)模式。其中，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身、長(zhǎng)租公寓的問(wèn)題較為嚴(yán)重，虛假宣傳、霸王條款、辦卡容易退款難、商家攜款“跑路”、分期貸等問(wèn)題頻發(fā)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益，成為投訴頑疾。

2020年4月，《消費(fèi)者報(bào)道》接獲多起來(lái)自學(xué)慧網(wǎng)學(xué)員的投訴，存在退款困難、虛假宣傳、霸王條款等問(wèn)題。此外，在線教育行業(yè)的“分期貸”也飽受輿論詬病。本刊整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，巧虎、學(xué)慧網(wǎng)、楓葉國(guó)際學(xué)校、北京德學(xué)教育、潭州教育、Vipkid的投訴總量占據(jù)前列。

2020年11月，蛋殼公寓陷入了“房東、租客、員工”三方都在維權(quán)的尷尬境地，租客辦理貸款，將年付租金一次性交給蛋殼公寓，房東因收不到租金，要求租客搬離，使租客面臨無(wú)房可住、租金押金無(wú)法退回、繼續(xù)償還貸款的問(wèn)題，甚至出現(xiàn)了租客因此事走投無(wú)路最終選擇跳樓的悲劇，繼而引發(fā)多重矛盾。《消費(fèi)者報(bào)道》留意到，有消費(fèi)者反映蛋殼公寓APP已無(wú)法登錄，多名年付租戶仍未收到退款。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，鏈家、自如、蛋殼公寓占據(jù)前三名。主要投訴內(nèi)容為房源貨不對(duì)板、逼房東降租給租客漲租及合同糾紛等。此外，青客公寓對(duì)部分房源進(jìn)行“強(qiáng)制降租金”、巢客遇家也因“跑路”事件頻被投訴，進(jìn)一步令長(zhǎng)租公寓行業(yè)深陷泥潭。

房地產(chǎn)：中梁地產(chǎn)投訴最多，首爾甜城再度登上投訴榜單

近年來(lái)，房地產(chǎn)相關(guān)投訴不斷，最貴的“消費(fèi)品”卻讓越來(lái)越多的購(gòu)房者走上了維權(quán)之路。房屋質(zhì)量、合同問(wèn)題、虛假宣傳、物業(yè)管理等問(wèn)題層出不窮。

這一年來(lái)，《消費(fèi)者報(bào)道》收到的房地產(chǎn)投訴涉及量最多的是中梁控股、中國(guó)建筑、燕達(dá)集團(tuán)等，涉及最多的投訴為質(zhì)量問(wèn)題和合同糾紛。質(zhì)量相關(guān)投訴主要是滲漏、墻壁開(kāi)裂、墻皮脫落、鼓包等問(wèn)題。合同糾紛主要包含合同欺詐、爛尾、退房退款、降價(jià)維權(quán)等問(wèn)題。

呼和浩特市回民區(qū)的中梁首府為2020年本刊收到的房地產(chǎn)投訴涉及量最多的樓盤(pán)。業(yè)主向《消費(fèi)者報(bào)道》反映，中梁首府實(shí)際交付的房屋與購(gòu)房時(shí)的宣傳大相徑庭，交房時(shí)的入戶門(mén)質(zhì)量與樣板房展示的質(zhì)量相差甚遠(yuǎn)，安裝的電梯和單元門(mén)面積均比較狹小，無(wú)法滿足業(yè)主日常生活和裝修的需求等。此外，昆明市的中梁首府以疫情為由，先后兩次延期半年交房，此舉遭不少業(yè)主詬病。

中建天府公館樓盤(pán)的相關(guān)投訴較多，有業(yè)主反映該樓盤(pán)存在嚴(yán)重的安全隱患，如消防設(shè)備缺失、樓梯間的窗戶無(wú)護(hù)欄等。此外，房屋質(zhì)量及實(shí)際交付房屋與宣傳不符等問(wèn)題屢遭投訴，引起業(yè)主強(qiáng)烈不滿。

值得一提的是，燕達(dá)集團(tuán)投資建設(shè)的首爾甜城因?qū)痈卟蛔?、以“地鐵房”為賣點(diǎn)宣傳的問(wèn)題再度登上本刊房地產(chǎn)投訴涉及量最多的房地產(chǎn)商之一，引起廣泛關(guān)注。（鏈接：《燕郊首爾甜城再調(diào)查：業(yè)主因簽“補(bǔ)充協(xié)議”敗訴，燕郊房地產(chǎn)20年“野蠻生長(zhǎng)”》）

近些年來(lái)，裝修的需求呈遞增趨勢(shì)，裝修、家具類的投訴相比去年有上升的趨勢(shì)?！断M(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，收到投訴最多的是索菲亞，投訴量占比85.9%，其次是紅星美凱龍和歐派。主要的投訴內(nèi)容均為裝修質(zhì)量和虛假宣傳，以及裝修延期導(dǎo)致工期緊張等問(wèn)題。

娛樂(lè)生活：線上娛樂(lè)服務(wù)投訴量上升

受疫情的影響，上半年的線下娛樂(lè)行業(yè)被迫按下了暫停鍵，從而導(dǎo)致票務(wù)平臺(tái)的投訴總量大幅減少。從投訴情況來(lái)看，大麥網(wǎng)、貓眼和大河票務(wù)占據(jù)前三名，投訴的主要內(nèi)容均為退票改票難。

雖然線下娛樂(lè)行業(yè)的投訴量有所下降，但線上的娛樂(lè)服務(wù)投訴量有明顯的上升趨勢(shì)，音樂(lè)、游戲、視頻APP成為主要的投訴對(duì)象。

電信服務(wù)：投訴同比下降13.62%，中國(guó)電信投訴率最高

本刊整理的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)電信的投訴已占據(jù)電信服務(wù)投訴量的半壁江山。另外，中國(guó)移動(dòng)收費(fèi)爭(zhēng)議最大。

此前，騷擾電話、亂扣費(fèi)、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)過(guò)程遭遇阻礙等問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)，2020年關(guān)于同類的投訴明顯減少。相比2019年，關(guān)于2020年的電信服務(wù)投訴同比下降13.62%，這說(shuō)明了電信服務(wù)行業(yè)在用戶服務(wù)質(zhì)量和水平上有了一個(gè)質(zhì)的提升，用戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題得到了明顯的改善，整個(gè)行業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出持續(xù)改善向好的態(tài)勢(shì)。

出行服務(wù)：花小豬上線后投訴量激增

今年3月，復(fù)旦大學(xué)副教授正式發(fā)布了《2020出租車報(bào)告》。在過(guò)去的一年里，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)“打車軟件”進(jìn)行了研究。研究小組在中國(guó)5個(gè)城市花費(fèi)5萬(wàn)元，收集了800多個(gè)有效出租車樣本，最終得出了一組令人瞠目結(jié)舌的結(jié)論：同款軟件，相同的路程，手機(jī)越貴打車費(fèi)就越貴。

該報(bào)告讓“大數(shù)據(jù)殺熟”再次推向了風(fēng)口浪尖，打車軟件竟然也會(huì)有“區(qū)別對(duì)待”。

除了“區(qū)別對(duì)待”之外，打車軟件還有什么問(wèn)題值得我們關(guān)注的呢？

《消費(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，滴滴的投訴量最高，占90.35%，其投訴主要內(nèi)容均是車內(nèi)糾紛的安全投訴及價(jià)格不合理。其次是花小豬，投訴總量占據(jù)4.18%。據(jù)了解，花小豬打著低價(jià)打車的旗號(hào)于2020年7月正式上線，但上線后投訴量激增，不僅爆出甩客、拒單、合規(guī)性受質(zhì)疑等問(wèn)題，平臺(tái)還因涉嫌違規(guī)被多地交通部門(mén)約談、叫停。

共享平臺(tái)：頻遭投訴，租車平臺(tái)押金難退

當(dāng)出門(mén)時(shí)遇到手機(jī)電量不足的情況，租上一個(gè)共享充電寶就能給手機(jī)“續(xù)命”。但有不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，充電寶按要求歸還了，后臺(tái)的系統(tǒng)仍在持續(xù)扣費(fèi)?！断M(fèi)者報(bào)道》整理投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，共享軟件的投訴里，來(lái)電充電寶的投訴占比最高。此外，小電科技、怪獸充電、街電等共享充電寶也存在類似的投訴。

除了共享充電寶外，共享單車、共享汽車也是共享軟件的投訴重災(zāi)區(qū)。除了共享單車因押金退款拖延被用戶詬病之外，共享汽車也因押金難退頻遭投訴。不少共享汽車平臺(tái)在缺乏持續(xù)資金注入后陷入關(guān)停、“跑路”的境地。

快遞物流：投訴量居高不下，網(wǎng)友吐槽“快遞變慢遞”

一直以來(lái)，快遞的投訴量居高不下，有不少消費(fèi)者在網(wǎng)上吐槽包裹在路上長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月以上，快遞變?yōu)椤奥f”。《消費(fèi)者報(bào)道》整理的投訴數(shù)據(jù)顯示，順豐快遞、EMS、中通快遞、德邦快遞、圓通快遞的投訴總量占據(jù)前列。投訴的主要內(nèi)容為貨物損壞、丟失、亂收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題。

汽車：特斯拉失控成投訴熱點(diǎn)

過(guò)去一年，汽車的質(zhì)量問(wèn)題一直備受關(guān)注。在2021年央視3·15晚會(huì)上，英菲尼迪多款車型因變速箱故障、長(zhǎng)安福特因變速箱生銹問(wèn)題遭到曝光。

《消費(fèi)者報(bào)道》整理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，汽車質(zhì)量問(wèn)題依然是投訴最大的熱點(diǎn)。如駕駛過(guò)程中剎車失靈，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱故障等。從品牌來(lái)看，沃爾沃、特斯拉等知名品牌的汽車投訴總量占據(jù)前列。

特斯拉失控事件屢屢發(fā)生。據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》不完全統(tǒng)計(jì)，從2020年6月至今，媒體公開(kāi)報(bào)道的特斯拉汽車失控的事件就有14起，其中部分事件甚至造成人員傷亡。（鏈接：《我，特斯拉車主，經(jīng)常被我的車“甩鍋”》）

不過(guò)，在多次發(fā)生的疑似特斯拉汽車失控的事故中，特斯拉方面的回應(yīng)無(wú)一例外將事故發(fā)生的責(zé)任指向車主，或者指出是外部因素影響行車功能，包括“駕駛員踩踏加速踏板”“外部環(huán)境氣溫過(guò)低”“汽車在下緩坡”“轉(zhuǎn)彎車速過(guò)快且路滑”“后臺(tái)系統(tǒng)沒(méi)有檢測(cè)到剎車數(shù)據(jù)”“對(duì)車輛數(shù)據(jù)的分析顯示沒(méi)有發(fā)生故障”等。