自西安奔馳女車主維權(quán)后，關(guān)于奔馳的投訴突飛猛進(jìn)，在黑貓投訴就多達(dá)58起：購車出示假合格證，導(dǎo)致用戶百萬奔馳上牌無門、變速箱設(shè)計缺陷雨刮器跳動驗證、GLE400剎車失靈、購車強(qiáng)制上保險、奔馳b200提車第一天剎車故障，第七天天窗故障等。

 發(fā)動機(jī)電腦故障，修車30余天

4月15日，《消費(fèi)者報道》聯(lián)系上投訴“奔馳C260L提車9天修車30余天，奔馳4S店不予退換車”的趙先生。2019年2月20日，趙先生在北京博瑞祥馳4S店提走奔馳2019款C260L運(yùn)動型轎車。3月1日晚該車發(fā)動機(jī)故障燈亮起，3月2日送至4S店檢修后工作人員表示該車前氧傳感器損壞，但不影響正常使用，4S店需要一定的時間來申請原裝配件，給出故障原因是“車輛加的油品質(zhì)量差，造成零部件損壞?！?/span>

3月12日，趙先生收到奔馳4S店“配件到貨”的通知后前往更換，但發(fā)動機(jī)故障燈并沒有因此消除，繼而工作人員告知“發(fā)動機(jī)電腦故障，若繼續(xù)駕駛有可能發(fā)生事故”，車便留在了奔馳4S店。

趙先生開始了漫長的等待。截至4月13日，未能提車的原因依舊是“發(fā)動機(jī)電腦未到貨”，此時已過去了35天。

4S店：特殊零配件運(yùn)輸時間不納入修理時間

趙先生表示“根據(jù)汽車三包規(guī)定第21條，如果汽車修理時間累計超過35天，消費(fèi)者可以換車。

但奔馳4S店認(rèn)為三包規(guī)定第21條補(bǔ)充，‘需要根據(jù)車輛識別代號（VIN）等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時間；特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上’所占用的時間不計入前款規(guī)定的修理時間，不能退換車?！?/span>

 趙先生質(zhì)疑道，故障部件為發(fā)動機(jī)控制單元，屬于發(fā)動機(jī)電腦一部分，發(fā)動機(jī)電腦包含發(fā)動機(jī)控制單元、防盜單元等多個單元，“奔馳4S店與廠家直接更換整個電腦，是不是有逃避三包關(guān)于退換車規(guī)定的嫌疑，若電腦遲遲不到貨，車主損失如何處理？”

趙先生告訴本刊，經(jīng)過30多天的維權(quán)交涉，奔馳4S店已提出兩個解決方案供其選擇，目前正在考慮。

奔馳C260L出現(xiàn)電腦故障并非個例，本刊搜索汽車之家、太平洋汽車網(wǎng)、百度貼吧等論壇發(fā)現(xiàn)有多起關(guān)于“奔馳C260L發(fā)動機(jī)故障燈亮起”的投訴，但由于是新車上市，該情況發(fā)生的原因尚未有明確論斷。2019款奔馳C260L于2018年10月上市，是4門5座三廂車，廠家指導(dǎo)價約35萬元，用的是全新的混動發(fā)動機(jī)。

 某豪華車銷售經(jīng)理：4S店或被妖魔化

《消費(fèi)者報道》采訪了某豪華車品牌前4S店銷售經(jīng)理，他認(rèn)為目前的汽車已模塊化，哪塊出問題就更換哪塊，但車上線束和傳感器特別多，確實多為電腦的問題，“如果車子還在保修期內(nèi)，倒不用擔(dān)心4s店，因為保修是廠家出錢。建議客戶選擇老店維修，老店待遇相對還行，人員比較穩(wěn)定，經(jīng)驗也還可以。” 對于三包條例，他覺得條款并不夠細(xì)，而豪華車有一個特例叫做善意保修，即剛過三包期，店里也會酌情考慮免費(fèi)保修。甚至有的4S店會做保修到期邀約，也就是客戶車子快過三包期了，會建議提前回店檢查是否有地方要維修和更換，“現(xiàn)在的4S店有點被妖魔化了”。

至于汽車故障燈亮起，一位曾參與4S店管理的業(yè)內(nèi)人士告訴《消費(fèi)者報道》，一般有兩種可能，一是發(fā)動機(jī)出故障，指示燈會指示具體哪里出故障，解決完故障燈就會熄滅，二是發(fā)動機(jī)本身沒有故障，只是傳感器出現(xiàn)問題，導(dǎo)致誤報信息給電腦板，故障燈順勢就亮了，一般是更換新的傳感器或者新的電腦板，“但不管怎么說，配貨30天時間也太久了，C260L是國產(chǎn)的，國內(nèi)4S店應(yīng)該會有常備電腦板?！?/span>

一位多年豪華車售后維修工作人員告訴《消費(fèi)者報道》，“4S店說是電腦問題，估計有把握才會說，客戶自費(fèi)的話，查出不是電腦問題申請退就行，如果保修期內(nèi)，就按照4S店流程走索賠。配貨超過30天，可能是中國暫時無配件，要德國發(fā)貨過來?！?/span>

律師意見：奔馳4S店應(yīng)提供不符合三包的抗辯證據(jù)

對于配件時間超過35天是否歸屬于三包上，本刊采訪了北京盈科(廣州)律師事務(wù)所高級合伙人律師馬錦林，他認(rèn)為趙先生的奔馳車送至4S店檢修，修理時間已超35天，滿足《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（以下稱“三包”）的更換條件，奔馳4S店的工作人員對此進(jìn)行抗辯，理應(yīng)先證明該故障是否必須更換整個發(fā)動機(jī)電腦才能維修，否則其仍需根據(jù)三包規(guī)定自消費(fèi)者要求換貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車產(chǎn)品證明。

此外，根據(jù)“三包”第二十六條的規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書面要求更換、退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，作出書面答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕。

趙先生可以通過書面形式向奔馳4S店提出更換要求，若其逾期未答復(fù)或未提供證據(jù)證明更換發(fā)動機(jī)電腦的必要性的，奔馳4S店構(gòu)成故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條、第五十六條的規(guī)定，奔馳4S店作為經(jīng)營者還需承擔(dān)其他的民事責(zé)任及受到相應(yīng)的行政處罰。

微博法律博主“談典看法”接受《消費(fèi)者報道》采訪時表示，消費(fèi)者和銷售者對汽車故障原因有爭議，可以委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定后確定。如果協(xié)商不成，消費(fèi)者可向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，也可以向法院起訴。

（責(zé)編:xiaodaozhang）