當看見好友分享自己的QQ軌跡時，一些QQ的老用戶卻收到了另一份“QQ20周年”禮物——QQ賬號被永久凍結。

近期，《消費者報道》收到了大量關于QQ賬號無故被永久凍結的投訴，用戶普遍反映自己在沒有違法違規(guī)行為的情況下賬號被突然凍結，且多次嘗試解封未果。由于不少用戶的QQ賬號已經使用多年，且綁定了網絡游戲、移動支付、蘋果手機ID等賬號，QQ賬號的永久凍結給用戶帶來了個人信息和財產上的雙重損失。

QQ被凍結，手機成磚頭

“QQ號用不了，我的蘋果手機已經成磚頭了?！焙颖崩确坏年愊壬弥约旱奶O果手機說道。由于陳先生的QQ賬號和蘋果手機的ID賬號進行了綁定，QQ賬號被永久凍結后手機便不能使用。陳先生表示，自己的QQ賬號已經使用超過十年了，卻在5月29日因“涉嫌進行業(yè)務違規(guī)操作”被永久凍結，陳先生對此感到非常無奈。

 ▲QQ賬號被永久凍結（受訪者提供）

無獨有偶，南京孫先生的QQ賬號也在5月26日遭遇了永久凍結?！昂翢o征兆，沒有任何提示和警告，我一登錄QQ就發(fā)現(xiàn)被永久凍結了?！睘榱私夥釷Q賬號，孫先生多次撥打騰訊客服電話都無法接通人工客服。孫先生發(fā)現(xiàn)，每一次向QQ的客服平臺申訴，得到的永久凍結原因都不一致，有時是“涉嫌進行業(yè)務違規(guī)操作”，有時又是“涉嫌傳播/發(fā)布違法違規(guī)信息或組織參與操作相關活動行為情節(jié)嚴重”。

河南鄭州的齊小姐的QQ賬號也在5月25日被永久凍結?！拔以谕嬗螒虻倪^程中QQ號就被凍結了?！饼R小姐是一名大學生，由于QQ郵箱無法正常使用，自己也因此未能收到實習單位發(fā)送的入職通知。就在賬號被凍結的前一天，齊小姐剛為QQ賬號充值了Q幣，現(xiàn)在賬號里的財產已無法取回。

《消費者報道》收到的投訴顯示，QQ賬號無故被封禁并非個案，不少QQ賬號都是在沒有收到任何提示和警告的情況下被永久凍結的，且通過QQ客服平臺也未能實現(xiàn)解凍。

騰訊官方的QQ群機器人也被封號

黑貓投訴的數(shù)據顯示，從5月份開始，騰訊QQ便收到了大量關于賬號無故被永久凍結的投訴，且沒有任何一宗投訴得到了處理。消費保數(shù)據顯示，5月份關于QQ的投訴量持續(xù)維持高位，達2483件，相比四月增長了48%，投訴的問題集中在QQ賬號被永久凍結上。打開騰訊旗下各款產品的官方微博，評論里也隨處可見關于QQ賬號被凍結的投訴。

 ▲ 黑貓投訴中針對騰訊QQ的投訴

關于賬號被永久凍結的原因，用戶普遍反映自己沒有任何違法違規(guī)的行為。然而，本刊在深入了解情況后發(fā)現(xiàn)，被永久凍結的賬號部分存在曾經被盜號、賬號共用的現(xiàn)象，這些QQ賬號可能在用戶不知情的情況下存在違法違規(guī)行為。

QQ注冊頁面的《QQ號碼規(guī)則》顯示，“對QQ號碼的使用授權，僅限于初次申請注冊人，未經騰訊許可，初次申請注冊人不得贈與、借用、租用、轉讓或售賣QQ號碼或者以其他方式許可其他主體使用QQ號碼”。不過，該規(guī)則也明確表示，只要經過騰訊獨立判斷即可在未通知用戶的情況下對涉嫌違法違規(guī)的賬號進行封號或凍結處理。

 ▲《QQ號碼規(guī)則》中關于對賬號封號、凍結處理的說明

從《QQ號碼規(guī)則》的條款來看，如果QQ賬號借予他人使用后存在違法違規(guī)行為，賬號被凍結的確符合相關規(guī)定。不過，不少賬號被永久凍結用戶明確表示賬號從未借予他人使用，也沒有違法行為。

《消費者報道》調查發(fā)現(xiàn)，在QQ中可以搜索到大量用于舉報QQ賬號的QQ群。本刊進入了其中一個人數(shù)超過100人的“QQ舉報群”，發(fā)現(xiàn)群管理員會定期發(fā)布一定量的QQ號碼并要求群成員進行舉報，只要完成舉報動作就能獲得1-5元不等的紅包。另外，所有群成員都可以有償要求其他群成員舉報QQ賬號或者QQ群。因此，每個QQ賬號實際上都會面臨著被惡意舉報的風險，即使沒有違法違規(guī)行為，賬號也有被封號或凍結的可能。

為了證明被惡意舉報的可能性，有用戶嘗試舉報了騰訊官方的QQ群機器人“QQ小冰”，結果發(fā)現(xiàn)“QQ小冰”也被作封號處理。5月25日，《中國證券報》曾報道大量債券交易員因在QQ聊天中提到大金額交易，被QQ以“涉嫌金融詐騙”為由封號，可見騰訊的封號凍結機制并未完全如實行使職能。

 ▲騰訊官方的QQ群機器人“QQ小冰”被舉報后遭封號

實際上，令用戶感到不滿的還有騰訊的封號凍結機制存在實施標準不一的情況。有用戶向本刊反映，一些在QQ群公然發(fā)布色情信息和涉嫌詐騙錢財?shù)腝Q賬號被舉報后僅受到“禁止添加好友”和“賬號凍結七天”的處理，有些甚至未受到任何處理。顯然，騰訊的封號凍結機制還有不盡如人意的地方。

 ▲發(fā)布色情視頻的QQ賬號被舉報后未受到任何處理

QQ號還能拿回來嗎？

為了拿回QQ賬號，不少用戶多次向騰訊客服反映。然而，不少用戶表示多次撥打騰訊客服電話均未能接通人工客服，“騰訊客服”微信公眾號也只有工號為1000的機器人和他們對話，并未能解決賬號被永久凍結的問題，而用戶通過QQ申訴解封也是困難重重，短信解封次數(shù)超過5次就會被限制解封。

 ▲短信解封次數(shù)超過5次就會被限制解封

當用戶不能通過官方渠道解封自己的QQ賬號時，一些不法分子便趁虛而入，利用用戶焦急的心理實施詐騙?！断M者報道》搜索發(fā)現(xiàn)，QQ上的確存在大量號稱能解封賬號的QQ群，解封的價錢從100元到500元不等。不法分子表示自己有“騰訊內部資源”，只要付錢就可以幫助用戶解封QQ賬號。有用戶信以為真，向騙子轉賬要求幫忙解封賬號，但是轉賬完成后QQ立即被對方拉黑。

 ▲在QQ可搜索到大量號稱能解封賬號的QQ群

針對以上問題，騰訊公司表示，對存在嚴重違法違規(guī)行為的QQ賬號作“永久凍結”處理，符合《QQ軟件許可及服務協(xié)議》、《QQ號碼使用規(guī)范》等協(xié)議。如果用戶認為自己不存在違法違規(guī)行為，一定要通過官方途徑進行申訴，不要相信所謂的“騰訊內部人員”。同時，用戶不要將自己的QQ號碼進行贈與、借用、租用、轉讓或售賣，或者以其他方式許可非初始申請注冊人使用自己的QQ號碼，以避免自己的賬號因他人違法違規(guī)而被凍結。

QQ平臺應重視用戶訴求聲音

針對以上問題，北京市盈科（廣州）律師事務所高級合伙人馬錦林律師告訴《消費者報道》，根據《合同法》相關規(guī)定，用戶首先應當明確賬號被凍結是否因用戶自身存在違規(guī)行為而導致，若用戶并不存在違規(guī)行為卻遭遇賬號被限制、凍結或終止而造成用戶相關損失，用戶可以要求平臺公司承擔采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

馬錦林律師還表示，QQ平臺應進一步完善其封號凍結機制，完善投訴渠道，重視用戶訴求聲音，與用戶建立更加暢通的溝通機制。如用戶與平臺公司溝通不暢，可通過向有關行政部門投訴、請求依法成立的調解組織調解以及提起訴訟等方式進行維權。

網絡不是法外之地，無論是經營者還是消費者，都應該遵守相關法律法規(guī)。對于經營者而言，暢通溝通機制、重視消費者的聲音，才有可能為自己帶來源源不斷的信譽收益。