高小姐花費16800元購買珍愛網(wǎng)的“情感咨詢服務(wù)”想重拾愛情，體驗后覺得服務(wù)質(zhì)量不佳，被敷衍了事，同時，合同上明確寫明的電話、微信等線上服務(wù)，卻變成了線下咨詢。對此，律師表示涉嫌違約。

百度搜索挽回，紅娘致電談心

北京高小姐在百度搜索情感咨詢，在某頁面做了個小測試，留了聯(lián)系方式，次日就收到了珍愛網(wǎng)的來電，經(jīng)過電話紅娘的簡單開導，加上覺得“珍愛網(wǎng)在電視上做過廣告，名聲很響”，便應邀前往北京三里屯線下門店咨詢。

到店后，另一個紅娘接待了她，“我只能把個人情感情況及原生家庭情況又說了一遍，聊了3個多小時”，高小姐決定購買16800元12次課的咨詢，但由于家里有急事，掃描紅娘手機的二維碼付款后便離開，現(xiàn)場未拿到合同和發(fā)票。

“當時紅娘老師說會手把手教，甚至精確到如何給丈夫發(fā)短信，我很心動”，高女士告訴本刊，“還說會跟心理咨詢老師詳細交接我的事，相當于她開方子，咨詢老師抓藥治病?！?/span>

一小時1400元，咨詢老師卻頻頻玩手機

隨后高小姐前往珍愛網(wǎng)三里屯門店與情感咨詢老師見面，卻發(fā)現(xiàn)老師不是當時接待的紅娘，且情感咨詢老師并不了解她的情況，“我又花了將近1.5小時重復我的經(jīng)歷”，一共聊了2個小時，“老師建議我等丈夫回婆婆家后，給婆婆打電話，但我認為這個辦法并不適用當下?！?/span>

情感咨詢老師給高小姐布置了兩項作業(yè)，一個是看一本書結(jié)合之前自己的行為寫讀后感，另一個是將與丈夫的聊天記錄發(fā)給她看。

高小姐對此次咨詢非常不滿意，“2個小時期間，老師手機一直在震動，她一直在看手機信息”，最終，她拒絕了給該老師評分。

 催促評分短信（消費者供圖）

第二次見面，高小姐交了作業(yè)，“我承認讀后感作業(yè)沒寫好，沒有深刻領(lǐng)悟那本書的含義，寫的不是特別具體。但我問老師怎么點評聊天記錄，她卻說自己沒看完截圖”，高小姐告訴本刊，“頂多三五十條聊天記錄，大部分我都刪掉了，認真看也就花費她15分鐘?！彼€表示，在聊天的過程中，老師又問了些重復的問題，期間還出去了10分鐘左右。

兩次咨詢合計3.5個小時，一共花費4900元。高小姐認為高昂的價格沒有換來等值的服務(wù)，要求退款。

珍愛網(wǎng)不接受高小姐提出的退款要求，稱可以更換老師和贈送課時，被高小姐拒絕。多次溝通后，珍愛網(wǎng)從要收取30%違約金到同意只收取一半的課時費，期間，工作人員還表示，“聽過錄音，和你說的情況不符”，若不接受提供的退款方案，將維持最初主張：扣30%違約金和3.5小時的咨詢費用，或走司法途徑解決。

珍愛網(wǎng)拒絕了高小姐要求提供咨詢錄音的需求，“如果敢提供錄音，肯定有老師說的那句‘不好意思，我得看手機提示的話語’，而且紅娘當時也沒有詳細介紹該老師的資質(zhì)”，高小姐表示。

合同是微信、電話服務(wù)，實際卻是線下服務(wù)

本刊查看《珍愛情況咨詢服務(wù)合同》顯示，16800元服務(wù)一個月，提供的方式包括電話咨詢和微信在線咨詢，其中電話咨詢的次數(shù)不超過12次，每次不超60分鐘。

但珍愛網(wǎng)提供的卻是線下咨詢，前成都市某區(qū)法院法官、法律從業(yè)者郭小明表示，珍愛網(wǎng)履行合同不符合約定的形式，涉嫌違約。同時，合同約定珍愛網(wǎng)應向高小姐提供解決方案等情感咨詢服務(wù)，但高小姐在整個過程中并未獲得相應的服務(wù)，高小姐可要求珍愛網(wǎng)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

且合同上并沒有列明情感咨詢老師的姓名，是否侵犯了高小姐的知情權(quán)呢？郭小明表示珍愛網(wǎng)一方?jīng)]有在服務(wù)的過程中告知高小姐為其提供咨詢服務(wù)的人員相關(guān)信息，侵犯了高小姐了解服務(wù)相關(guān)真實情況的知情權(quán)。據(jù)此，高小姐可與珍愛網(wǎng)協(xié)商賠償或退款金額，但退還全部費用可能性不大，畢竟珍愛網(wǎng)一方提供了服務(wù)。若不能達成一致意見，高小姐可按照合同約定，提交深圳仲裁委仲裁。

電子合同（消費者供圖）

本刊就本次投訴中的有關(guān)問題聯(lián)系珍愛網(wǎng)相關(guān)負責人，但截至發(fā)稿時，沒有收到回復。

咨詢行業(yè)門檻需“抬高”

情感咨詢平臺近年來如雨后春筍，在賽道上一爭高下。除了專門的婚姻情感咨詢公司，主打嚴肅婚戀平臺的珍愛網(wǎng)、世紀佳緣、百合網(wǎng)等也陸續(xù)孵化情感咨詢服務(wù)。

黑貓投訴顯示，關(guān)于“情感/愛情/戀愛咨詢”的投訴不少，大多是消費者在尋求挽回情感幫助時遇到的糾紛，涉及企業(yè)有花鎮(zhèn)情感、小鹿情感、成都同心情緣、武漢簡愛情感婚姻咨詢等。

大部分婚戀情感咨詢是情感心理咨詢的派生，目前，國家還沒有相關(guān)專門研究學科產(chǎn)生，且關(guān)于婚姻咨詢的品牌建立還沒完備，是發(fā)展中遇到的主要瓶頸。

咨詢與輔導不同，從字面意思上面看，咨詢偏向于“問答”，輔導則傾向于用專業(yè)手段去改變一些心理特征或者心理過程內(nèi)容。而情感咨詢老師提供的建議，不代表一定會在操作后發(fā)生“改變”。如今，婚戀平臺開展情感咨詢服務(wù)，邀請咨詢老師入駐，是將責任放到客戶身上。

情感咨詢師的入門門檻如何，是否有相應的準則呢？本刊采訪了廣州青年文化宮青年婚戀服務(wù)研究中心副主任胡展鴻，他告訴本刊，國務(wù)院在2018年取消了心理咨詢師認證，2017年取消了婚姻家庭咨詢師的認證，是放開開辦門檻，政府職能“放管服”的舉措。

而一個咨詢的費用的多與少，與咨詢師能力有關(guān)，并非根據(jù)資質(zhì)收費?；閼偾楦凶稍兪欠?wù)人的情感，成效帶有很強的主觀性，且是一種長期服務(wù)效果。情感咨詢師給了建議，把他認為對的告訴你，就算完成了這次咨詢，有點像知識付費。如今，婚戀平臺開展情感咨詢服務(wù)，屬于一種服務(wù)供給的升級，但具體的選擇則帶有很強的引導性和選擇性。

胡展鴻提醒消費者在購買咨詢服務(wù)的時候，要先查看機構(gòu)的相關(guān)資質(zhì)，如營業(yè)范圍要有含婚姻家庭服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、輔導教育、社工服務(wù)等。再者要認真查看合同，對服務(wù)人員和服務(wù)條款有較充分的掌握和了解。最后，并非人人都適用尋求情感類輔導，如果希望別人去代幫忙解決生活上的問題，那主觀的情感類消費咨詢是不適合的。

如何避免入咨詢的“消費坑”，了解服務(wù)的情感咨詢師是否專業(yè)呢？胡展鴻表示，可以通過逐次的消費去評判咨詢服務(wù)的價值所在，一般來說，前兩次咨詢就能獲得比較明確的方案了。另外，專業(yè)咨詢不建議通過電話咨詢，面對面的效果更好。