格力造，并不一定是好空調(diào)？

近些年，消費(fèi)者相繼在社交媒體、投訴平臺(tái)抱怨自家的格力空調(diào)吹出酸臭味，對(duì)日常生活造成困擾，而且官方售后無法通過常規(guī)的空調(diào)清洗去解決問題。

為什么空調(diào)會(huì)吹出酸臭味？要怎樣維修才能徹底解決？帶著疑問，《消費(fèi)者報(bào)道》展開了消費(fèi)調(diào)查。

圖片來源：格力電器官方公眾號(hào)

格力售后人員將酸臭問題歸咎于外部環(huán)境

2018年4月，來自武漢的王女士在天貓“GREE格力官方旗艦店”購買了一款KFR-26GW/NhBaB3大一匹壁掛式變頻空調(diào)，安裝后一直正常使用。但到了去年，該空調(diào)開始吹出酸臭味，味道就像“穿了很久的襪子”，而且這個(gè)味道全家人都能聞到。

訂單信息由武漢王女士提供

根據(jù)王女士的描述，出現(xiàn)問題后她馬上報(bào)修，格力的售后人員上門對(duì)空調(diào)進(jìn)行了清洗，但問題沒有得到解決。接著她又進(jìn)行報(bào)修，格力售后人員第二次上門時(shí)給空調(diào)更換了一個(gè)零件，但問題還是沒有解決。此后，她找到第三方服務(wù)對(duì)空調(diào)進(jìn)行清洗，由于當(dāng)時(shí)不在家，加上正值冬季，她也沒怎么使用空調(diào)。

到了今年夏天，她使用空調(diào)時(shí)發(fā)現(xiàn)仍然吹出酸臭味。無奈之下，她又進(jìn)行報(bào)修，這次格力的售后人員除了強(qiáng)調(diào)上門費(fèi)以外，還告訴她“你家是什么味道，空調(diào)吸進(jìn)去什么味，就會(huì)出來什么味道”。這個(gè)回復(fù)讓王女士很不滿意。

王女士告訴記者，她在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，確有格力用戶出現(xiàn)和她類似的情況，他們的解決方法是調(diào)低空調(diào)的溫度。王女士自己測試發(fā)現(xiàn)，當(dāng)空調(diào)開機(jī)時(shí)，不出冷風(fēng)的話，酸臭味特別明顯，如果將空調(diào)的溫度調(diào)到22℃以下，就沒有酸臭味。為了擺脫酸臭味的困擾，王女士表示睡覺時(shí)只能把空調(diào)溫度調(diào)到22℃以下，但因?yàn)樘?，她有時(shí)還得帶著帽子睡覺。如果這次格力上門還不能解決酸臭問題，王女士表示她會(huì)更換其他品牌的空調(diào)。

截至發(fā)稿時(shí)，格力給王女士的回復(fù)是：可能是空調(diào)出水口的管子連接了下水道水管，出現(xiàn)了返臭現(xiàn)象。格力方面又建議王女士買一瓶空氣清新劑，碰到空調(diào)出風(fēng)口然后噴兩次，如果還是沒有用就再聯(lián)系。面對(duì)這些回復(fù)，王女士認(rèn)為邏輯并不合理，她認(rèn)為如果是這樣，為什么空調(diào)調(diào)到22℃以下就沒有味道。

山東淄博的王女士同樣苦惱于格力空調(diào)的異味。她告訴記者，2019年4月，她在淄博商廈的格力專柜購買了兩臺(tái)優(yōu)鉑壁掛式空調(diào)和一臺(tái)柜式空調(diào)，并在新房進(jìn)行了安裝。2020年入住的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)空調(diào)吹出異味（味道類似出汗很多的衣服、腳臭），因?yàn)樾路康木壒仕矝]太在意。

到了2021年6月使用空調(diào)時(shí)，王女士發(fā)現(xiàn)味道仍然存在。她發(fā)現(xiàn)只能把空調(diào)設(shè)置在25℃以下，高了就不行，即使是設(shè)置在25℃，如果室內(nèi)溫度達(dá)到了，外機(jī)停了，空調(diào)吹出的風(fēng)也是有味道。

她每次找格力售后，對(duì)方都認(rèn)為異味的原因是空調(diào)臟，并要求她往空調(diào)里噴蘇打水或者空氣清新劑，甚至將問題歸咎于天氣。直到今年，在王女士的不斷申訴下，格力售后為她登記更換蒸發(fā)器，不過需要等大概40天才能更換。

綜合武漢王女士和淄博王女士所描述的使用情況，要想讓她們家的格力空調(diào)不吹出酸臭味，她們必須設(shè)定一個(gè)較低的空調(diào)溫度，使得房間很難達(dá)到設(shè)定溫度，這樣空調(diào)就不會(huì)停機(jī)，一直處于制冷模式，不會(huì)吹出異味。

一位多年從事于家電檢測的工程師接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示，空調(diào)里面沒有能產(chǎn)生酸臭味的東西，沒有遇到過這樣的空調(diào)。不過他同時(shí)提到做檢測的都是全新產(chǎn)品，不排除使用一段時(shí)間才能發(fā)現(xiàn)。

一家格力空調(diào)專賣店的負(fù)責(zé)人文宇（應(yīng)受訪者要求，化名）對(duì)記者說，沒有客戶反饋過空調(diào)吹出酸臭味這個(gè)情況。

值得一提的是，科普中國曾對(duì)“空調(diào)會(huì)發(fā)出臭味”進(jìn)行科普，認(rèn)為主要有四種情況，主要涉及空調(diào)清洗、親水鋁箔、冷凝液等。

從武漢王女士的情況來看，由于她的空調(diào)使用了兩年多才出現(xiàn)酸臭味，可以排除情況4；出現(xiàn)酸臭問題以后，她也對(duì)空調(diào)進(jìn)行了兩次清洗，可以排除情況1；將空調(diào)溫度調(diào)到22℃以下，就沒有酸臭味，可以排除情況3。其空調(diào)酸臭問題更加接近情況2。

值得關(guān)注的是，格力空調(diào)吹出酸臭味似乎不是零星案例。《消費(fèi)者報(bào)道》在黑貓投訴、新浪微博、知乎等平臺(tái)均留意到不少用戶曾發(fā)帖稱格力空調(diào)出現(xiàn)酸臭問題，發(fā)帖的時(shí)間主要集中在2019年至2022年，涉及的產(chǎn)品包括了壁掛式和柜式空調(diào)，如天麗系列、云酷系列、云佳系列等。

截圖來源：黑貓投訴

截圖來源：新浪微博

截圖來源：知乎

其中，在黑貓投訴平臺(tái)上，格力的累計(jì)投訴量是2282，已回復(fù)為2247，已完成為1799。

格力工程師曾撰文分析空調(diào)出風(fēng)異味原因

由于近年來空調(diào)因出風(fēng)異味被投訴的案例不斷增多，而經(jīng)調(diào)查，異味均在開機(jī)制冷由制冷模式轉(zhuǎn)送風(fēng)模式時(shí)出現(xiàn)，且經(jīng)過一段時(shí)間后并未消失，正常清洗后也無法消除異味。格力電器（鄭州）有限公司的中級(jí)工程師解偉曾撰文《空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風(fēng)異味的原因與防治方法研究》（該文收錄于《河南科技》2019年04期），探討空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風(fēng)異味的原因，并提出針對(duì)性防治方法。

圖片來源：黑貓投訴

該文明確指出，在低溫制冷運(yùn)行后，交換器親水鋁箔表面會(huì)富集大量冷凝水，當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到空調(diào)設(shè)定的溫度后，室外機(jī)停止工作，室內(nèi)機(jī)轉(zhuǎn)為送風(fēng)模式，冷凝水不斷揮發(fā)，擴(kuò)散到空氣中。如果親水鋁箔存在異味，水汽在揮發(fā)過程中會(huì)將異味帶到空氣當(dāng)中。

親水鋁箔基材外部涂覆的涂料分為防腐涂料層及親水涂料層，也叫底涂劑（HD）和面涂劑（HW）。底涂和面涂涂布在鋁箔表面后，都要在高溫條件下烘烤一段時(shí)間，在此過程中，會(huì)產(chǎn)生一些小分子揮發(fā)物和涂層分解產(chǎn)物，這些物質(zhì)如果殘留或吸附在鋁箔表面就會(huì)產(chǎn)生特殊氣味。氣味大小受涂層工藝影響較大。工藝設(shè)置合理，涂膜徹底干透，不會(huì)有異味產(chǎn)生；工藝設(shè)置不當(dāng)，涂膜不能完全固化，親水鋁箔涂層吸收空氣中的潮氣，會(huì)有酸臭味釋放。

同時(shí)，文中提出了熱交換器異味防治辦法，不過僅僅是從工業(yè)生產(chǎn)的角度，比如選擇氣味較小的涂料；控制烘烤溫度、涂布精度；加強(qiáng)涂布線的通風(fēng)；加強(qiáng)熱交換器成品異味監(jiān)控等。

考慮到格力工程師的文章被收錄于2019年1月5日，也就基本確定格力內(nèi)部在2019年以前就已經(jīng)找到空調(diào)吹出酸臭味的原因。但2020年、2021年甚至到了今年，仍然有消費(fèi)者投訴自家吹出酸臭味的格力空調(diào)沒有被官方售后妥善處理。

這是否意味著格力負(fù)責(zé)找產(chǎn)品質(zhì)量問題的部門與售后部門出現(xiàn)了脫節(jié)？

記者嘗試就上述問題致電格力客服投訴熱線反映情況，對(duì)方轉(zhuǎn)接了地區(qū)售后進(jìn)行對(duì)接，當(dāng)獲悉記者的身份后，地區(qū)售后又說要把問題反饋給總部技術(shù)。截至發(fā)稿時(shí)，總部技術(shù)一直未回復(fù)，記者追問地區(qū)售后，獲得的回復(fù)是“耐心等待”。

記者隨后向格力方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。

圖片來源：格力電器官方公眾號(hào)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條的規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。

企業(yè)在工業(yè)化生產(chǎn)過程中不可能做到完美無瑕，往往要經(jīng)過學(xué)習(xí)、調(diào)試、完善等流程。任何時(shí)候，發(fā)現(xiàn)問題只是一個(gè)起點(diǎn)，解決問題才是一個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，這也是“空調(diào)酸臭事件”后格力值得深思的方向。