優(yōu)化疫情防控“新十條”發(fā)布后，大眾日常用藥需求急增。與其他消費品不同，疾病的突發(fā)性要求藥品即時配送必須快速。

憑借“28分鐘送到家”的廣告語，叮當(dāng)快藥被大眾所熟知。然而，近期，《消費者報道》發(fā)現(xiàn)，不少在叮當(dāng)快藥App上購買了藥品的消費者遭遇收貨難、退款難等問題。不少消費者反映，在叮當(dāng)快藥App下單后，與預(yù)計的送達(dá)時間相比嚴(yán)重超時，有的甚至遲遲不發(fā)貨。而當(dāng)消費者想要申請退款時，卻發(fā)現(xiàn)該平臺上沒有“取消訂單”的相關(guān)渠道，也無法與人工客服取得聯(lián)系，從而陷入退款難困境。不少消費者因此質(zhì)疑叮當(dāng)快藥方面存在霸王條款。

值得注意的是，在黑貓投訴平臺上，截至12月14日，關(guān)于叮當(dāng)快藥的投訴近30天內(nèi)已達(dá)212起，其中不發(fā)貨、無法聯(lián)系人工客服、無法取消訂單、不予退款、霸王條款等問題為投訴“重災(zāi)區(qū)”。

針對大批消費者反映的上述問題，《消費者報道》12月12日向叮當(dāng)快藥方面致采訪函，詢問叮當(dāng)快藥方面是否會有相應(yīng)的解決方案，是否會針對上述問題對叮當(dāng)快藥App用戶體驗方面進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但截至發(fā)稿時，本刊并未收到任何回復(fù)。

被指不發(fā)貨卻又無法取消訂單

來自北京的消費者小鹿（化名）向《消費者報道》表示，她于12月3日在叮當(dāng)快藥App下單了藥品，但12月5日晚間才收到部分藥品。

小鹿稱，在藥品配送之前，叮當(dāng)快藥方面曾多次聯(lián)系她百般推辭以拒絕配送，“一會讓我自己點取消訂單，一會說沒貨，一會說撿貨員兩天兩夜沒睡覺了，一會說店里有陽性病例要撤店…”而在小鹿的強(qiáng)烈要求下，藥品才最終于兩天后才送達(dá)。

然而，小鹿在收到藥物后才發(fā)現(xiàn)，她訂購的一盒藥物莫名丟失，還有一盒訂單顯示缺貨。小鹿于是向客服提出退款申請，但卻被告知不支持退款，只能等待補(bǔ)貨。小鹿發(fā)給《消費者報道》的截圖顯示，還有兩款藥品依舊處于“待補(bǔ)貨”狀態(tài)。

聯(lián)系人工客服需等上千名

實際上，《消費者報道》注意到，目前，叮當(dāng)快藥App收貨難、退款難問題仍困擾著不少消費者。與有關(guān)叮當(dāng)快藥的投訴近期在微博、小紅書、黑貓投訴平臺都不在少數(shù)。值得注意的是，在黑貓投訴平臺上，截至12月14日，關(guān)于叮當(dāng)快藥的投訴近30天內(nèi)已達(dá)212起，其中不發(fā)貨、無法聯(lián)系人工客服、無法取消訂單、不予退款、霸王條款等問題為投訴“重災(zāi)區(qū)”。

本刊梳理發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)問題時卻無法聯(lián)系上人工客服，這是消費者們在叮當(dāng)快藥App普遍遇到的難題。大多數(shù)消費者稱，想要聯(lián)系上人工客服需要排隊等待上千名，根本無法聯(lián)系。

有消費者12月11日在黑貓投訴平臺投訴稱，本來想取消待發(fā)貨的訂單，但沒有取消訂單的服務(wù)，聯(lián)系人工客服時，發(fā)現(xiàn)要排隊2000多人。而當(dāng)好不容易聯(lián)系上人工客服時，卻被告知待發(fā)貨訂單無法取消。

針對大批消費者反映的上述問題，《消費者報道》12月12日向叮當(dāng)快藥方面致采訪函，詢問叮當(dāng)快藥方面是否會有相應(yīng)的解決方案，是否會針對上述問題對叮當(dāng)快藥App用戶體驗方面進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但截至發(fā)稿時，本刊并未收到任何回復(fù)。

旗下智慧藥房曾多次遭到監(jiān)管部門處罰

公開信息顯示，叮當(dāng)快藥的母公司為叮當(dāng)健康。叮當(dāng)健康成立于2014年，創(chuàng)始人楊文龍是仁和集團(tuán)董事局主席，主要包括叮當(dāng)快藥、在線健康咨詢、慢病與健康管理等業(yè)務(wù)。其中，叮當(dāng)快藥作為叮當(dāng)健康的主要業(yè)務(wù)之一，以線上叮當(dāng)快藥平臺和線下叮當(dāng)智慧藥房為載體，為用戶提供7×24小時營業(yè)、專業(yè)藥師24小時在線指導(dǎo)、核心區(qū)域28分鐘送藥到家等服務(wù)，解決用戶“急、懶、夜、專、私”的問診買藥痛點。

今年9月，叮當(dāng)快藥母公司叮當(dāng)健康在港交所掛牌上市。天眼查信息顯示，上市前，叮當(dāng)快藥已累計完成7輪融資，融資金額超過37億元，投資方不乏軟銀中國、中金資本、招銀國際、泰康保險等知名機(jī)構(gòu)。最新一輪融資是在2021年6月，叮當(dāng)快藥完成2.2億美元戰(zhàn)略融資。

自2016年起，叮當(dāng)健康開始布局智慧藥房，并組建自營物流配送體系。截至2022年8月15日，叮當(dāng)健康已經(jīng)在北京、上海、廣州等17個城市擁有351家智慧藥房。

值得注意的是，《消費者報道》梳理發(fā)現(xiàn)，叮當(dāng)快藥智慧藥房曾多次遭到監(jiān)管部門處罰。

今年7月，叮當(dāng)快藥天津一門店因發(fā)布虛假保健食品廣告被罰1萬元。根據(jù)天津市西青區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站公布的行政處罰決定書（津青市監(jiān)中罰字〔2022〕65號）顯示，叮當(dāng)智慧藥房（天津）有限公司第十二店因在第三方平臺店鋪保健食品廣告中進(jìn)行疾病預(yù)防及治療功能宣傳，被天津市西青區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款人民幣10000元。

經(jīng)查，2022年4月24日天津市西青區(qū)市場監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對當(dāng)事人叮當(dāng)智慧藥房（天津）有限公司第十二店進(jìn)行現(xiàn)場檢查，在當(dāng)事人的餓了么店鋪中發(fā)現(xiàn)對于保健食品“湯臣倍健蜂膠軟件30g（500mgX60粒）”的圖文詳情一欄中，宣傳廣告內(nèi)容為“通用名稱：蜂膠軟膠囊（巴西綠蜂膠），功能主治：延緩衰老、抑制腫瘤”的內(nèi)容?，F(xiàn)場執(zhí)法人員查看了涉案產(chǎn)品“湯臣倍健蜂膠軟件30g（500mgX60粒）”，該產(chǎn)品為保健食品，批準(zhǔn)文號為“國食健字G20050793”，批準(zhǔn)保健功效為：增強(qiáng)免疫力，并無上述宣傳的功效。

2021年11月，叮當(dāng)快藥深圳一門店因未按規(guī)定陳列儲存藥品被罰 。據(jù)深圳市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，叮當(dāng)智慧藥房(廣東)有限公司深圳寶安塘尾店因未按規(guī)定陳列藥品，違反《深圳市藥品零售監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，被深圳市市場監(jiān)督管理局寶安監(jiān)管局罰款1000元。

2021年1月，叮當(dāng)快藥北京一門店被停業(yè)整頓。據(jù)悉，去年1月以來，北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局持續(xù)開展對轄區(qū)藥店疫情防控工作落實情況執(zhí)法檢查。檢查中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)叮當(dāng)智慧藥房（北京）有限公司第五十八店疫情防控工作落實不到位，未嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)熱、咳嗽類藥品購買實名登記制度。因此，該藥店被責(zé)令停業(yè)整頓。

2020年8月，廣東省藥品監(jiān)督管理局發(fā)布藥品GSP跟蹤檢查結(jié)果，叮當(dāng)智慧藥房被要求限期整改。廣東省藥品監(jiān)督管理局發(fā)布的關(guān)于藥品GSP跟蹤檢查的通告（2020年第74號）顯示，廣東省藥品監(jiān)督管理局對63家藥品經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行的藥品GSP跟蹤檢查的結(jié)果中，叮當(dāng)智慧藥房（廣東）有限公司7月31日受到檢查并被要求限期整改。

圖片來源 | 受訪者供圖、黑貓投訴、叮當(dāng)快藥官網(wǎng)等（如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除）