通常情況下，人的一生有三分之一的時(shí)間在床上度過(guò)。床的質(zhì)量與我們的睡眠狀況息息相關(guān)。但近日，多名消費(fèi)者投訴稱(chēng)，林氏家居的床出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。他們也對(duì)售后拖延、推諉的態(tài)度感到不滿(mǎn)。

從“林氏木業(yè)”更名至“林氏家居”，這家公司于2021年底在證監(jiān)會(huì)辦理了輔導(dǎo)備案登記，擬在A股上市。經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)張的背后，它又能否保證產(chǎn)品以及售后服務(wù)的質(zhì)量呢？

帶著疑問(wèn)，《消費(fèi)者報(bào)道》展開(kāi)了采訪調(diào)查。

保修期內(nèi)修不好？林氏售后補(bǔ)償現(xiàn)金讓自行處理

廣東汕頭的羅先生于2021年12月在天貓林氏旗艦店花費(fèi)1500多元購(gòu)買(mǎi)了一張雙人床。但從到貨安裝到后續(xù)維修，產(chǎn)品都一直出現(xiàn)床腳、角碼和床不匹配，床腳松動(dòng)的問(wèn)題。他也向消費(fèi)者報(bào)道記者講述了自己長(zhǎng)達(dá)一年的售后經(jīng)歷。

羅先生提供的訂單截圖

他表示在安裝當(dāng)天就和售后客服反饋過(guò)孔位對(duì)不準(zhǔn)，一個(gè)床腳不匹配的情況。但安裝師傅把螺絲硬打進(jìn)去，客服也沒(méi)有作出其他處理。將就安裝以后，他發(fā)現(xiàn)床還沒(méi)使用就出現(xiàn)了床腳松動(dòng)的問(wèn)題。于是他提起了售后申請(qǐng)，對(duì)方曾兩次派師傅上門(mén)檢修，但所謂的擰緊螺絲都沒(méi)有很好解決問(wèn)題。

羅先生提供與客服的聊天記錄，客服曾明確表示家具都有3年質(zhì)保

由于在保修期內(nèi)的床沒(méi)有被妥善檢修，羅先生向客服提出了換貨申請(qǐng)。這次客服提出更換新的床腳。但從羅先生提供的聊天記錄來(lái)看，客服給他發(fā)的床腳雖然款式對(duì)得上，但是尺寸是不對(duì)的，而且兩次快遞來(lái)的床腳都是這樣。

羅先生提供與客服的聊天記錄，他收到的床腳尺寸不符

由于羅先生對(duì)售后失去信心，他擔(dān)心新床往后還會(huì)出現(xiàn)耽誤他時(shí)間和精力的問(wèn)題，協(xié)商過(guò)程中他向客服提出了退貨申請(qǐng)。這次客服又提出給予他120元現(xiàn)金補(bǔ)償，讓其自行解決；后來(lái)又提高到150元，讓其自行找木工加工床腳以達(dá)到合理安裝條件。根據(jù)羅先生的講述，對(duì)方一度堅(jiān)持“補(bǔ)償150元讓其自行處理”這個(gè)方案，后來(lái)他不愿意一直被拖著，多次投訴至12315，對(duì)方才將補(bǔ)償金額提升至500元、800元（含買(mǎi)斷）。

羅先生特別向記者強(qiáng)調(diào)，客服提出800元買(mǎi)斷的意思是，補(bǔ)償給他800元現(xiàn)金，問(wèn)題由他自行解決，從此不對(duì)他的床再提供保修服務(wù)。但他認(rèn)為這個(gè)方案并不合理，因?yàn)樗约赫伊藢?zhuān)業(yè)木工師傅處理連同材料費(fèi)合共963元，高于補(bǔ)償金；再者林氏家居沒(méi)有能力處理保修期內(nèi)的產(chǎn)品而提出買(mǎi)斷是不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

截至發(fā)稿時(shí)，羅先生已獲林氏家居補(bǔ)償963元維修費(fèi)，但他堅(jiān)持這個(gè)費(fèi)用不能買(mǎi)斷他的產(chǎn)品保修期。如果床在后續(xù)使用時(shí)出現(xiàn)其他質(zhì)量問(wèn)題，他也會(huì)找林氏方面處理。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者在林氏家居相關(guān)產(chǎn)品的宣傳頁(yè)內(nèi)，注意到其聲稱(chēng)“五包服務(wù)”覆蓋全國(guó)大部分縣市（1513城區(qū)），其中一項(xiàng)服務(wù)是“質(zhì)保無(wú)憂(yōu)，3年保障”。也就是說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)林氏家居的床產(chǎn)品，可以享受3年質(zhì)保服務(wù)。

但從上述案例來(lái)看，林氏家居的售后呈現(xiàn)出另一種態(tài)度。他們?cè)跈z修不成的基礎(chǔ)上希望通過(guò)現(xiàn)金補(bǔ)償讓消費(fèi)者自行處理。實(shí)際上，消費(fèi)者獲取與售后服務(wù)價(jià)值相差不大的現(xiàn)金補(bǔ)償，再自行尋找專(zhuān)業(yè)人士處理，這不僅浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間精力，也在一定程度上反映了林氏家居的售后處理能力不足。

值得一提的是，去年11月，《消費(fèi)者報(bào)道》曾報(bào)道過(guò)兩起關(guān)于林氏家居床/床墊的質(zhì)量問(wèn)題。兩名消費(fèi)者均有提及林氏家居售后對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是提出現(xiàn)金補(bǔ)償，并在交涉過(guò)程中逐步提高金額。也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者選擇接受最初的補(bǔ)償金而不繼續(xù)投訴/交涉，可能會(huì)錯(cuò)失更高的補(bǔ)償金。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

林氏家居的床產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻出

江西鷹潭的林女士曾在黑貓投訴平臺(tái)投訴過(guò)林氏家居的兒童床出現(xiàn)發(fā)霉發(fā)黑的情況。據(jù)她講述，她的林氏家居兒童床購(gòu)回放了一年左右才開(kāi)始使用。但使用后發(fā)現(xiàn)床墊經(jīng)常出現(xiàn)返潮的情況。

林女士指出林氏家居兒童床出現(xiàn)發(fā)霉發(fā)黑的情況（圖片由林女士提供）

林女士一開(kāi)始以為是床墊的原因，并先后更換了兩個(gè)床墊。但該問(wèn)題仍然存在，直到專(zhuān)門(mén)洗床墊的人告訴她是床的原因，建議她更換床板。

林女士指出林氏家居兒童床返潮，導(dǎo)致其床墊出現(xiàn)無(wú)污黑的情況（圖片由林女士提供）

當(dāng)記者向她提出疑問(wèn)，表示是否由于不恰當(dāng)使用或者其他原因?qū)е麓舶宄霈F(xiàn)發(fā)霉發(fā)黑情況。她解釋道，孩子已經(jīng)長(zhǎng)大了不存在尿床的情況，床也一直在正常干爽的環(huán)境下使用，床墊更換后新床墊仍出問(wèn)題說(shuō)明了是床的原因。

目前林女士的床不在保修期內(nèi)。她表示客服曾回復(fù)她稱(chēng)床已經(jīng)停產(chǎn)了，可以現(xiàn)金補(bǔ)償200元自行處理，這個(gè)處理方法是叫人將床板上發(fā)霉發(fā)黑的位置磨掉。

《消費(fèi)者報(bào)道》記者在黑貓投訴平臺(tái)上注意到，林氏家居床產(chǎn)品的投訴不只有一兩例。

有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，林氏家居的床墊和床存在明顯的縫隙，背靠有褶皺的情況。

截圖來(lái)源：黑貓投訴

有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，新床睡了不到一個(gè)月就出現(xiàn)了坍塌的情況，售后對(duì)待退貨退款也是拖延的態(tài)度。

截圖來(lái)源：黑貓投訴

也有消費(fèi)者投訴稱(chēng)，林氏家居的床安裝好后出現(xiàn)異響問(wèn)題，并且聯(lián)系客服后一星期都未獲處理。

截圖來(lái)源：黑貓投訴

北京的張先生同樣飽受售后流程拖延的困擾。

他在去年6月花費(fèi)7000多元購(gòu)買(mǎi)了林氏家居雙人床等其他產(chǎn)品。今年2月他搬進(jìn)新家后發(fā)現(xiàn)雙人床的床頭在沒(méi)有使用的情況下出現(xiàn)漆面開(kāi)裂的情況。

林氏家居雙人床床頭開(kāi)裂情況（圖片由張先生提供）

隨后他將相關(guān)情況反饋至林氏家居的400客服。對(duì)方當(dāng)時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量表達(dá)了歉意并為其重新郵寄產(chǎn)品。

經(jīng)歷了20多天，張先生依然沒(méi)有收到更換的產(chǎn)品。他再次聯(lián)系客服時(shí)才獲悉該名客服已經(jīng)離職，需要其聯(lián)系林氏其他售后團(tuán)隊(duì)。不過(guò)總部客服對(duì)這個(gè)訂單不太知情并且再次推諉，北京的物流團(tuán)隊(duì)也表示訂單找不到無(wú)法匹配。

根據(jù)張先生對(duì)記者的說(shuō)法，他通過(guò)短信提示，在“林氏到家”的小程序上查到更換的產(chǎn)品在3月7號(hào)已經(jīng)到貨，并完成簽收。也就是說(shuō)在消費(fèi)維權(quán)以及自主查詢(xún)下，他才清楚知道自己的換貨訂單進(jìn)度，而林氏的團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有主動(dòng)知會(huì)他。

林氏到家小程序顯示張先生的換貨產(chǎn)品于3月7日完成簽收，但林氏家居的北京團(tuán)隊(duì)稱(chēng)找不到貨，無(wú)法將訂單和收貨人信息匹配。（圖片由張先生提供）

張先生的訴求有三點(diǎn)，第一是林氏家居需要為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、物流管理混亂、拖延的售后態(tài)度作出道歉；第二是免費(fèi)為其更換同款型號(hào)的床頭；第三是賠償床價(jià)的三分之一。目前，林氏家居方面和張先生協(xié)商成功。

就上述投訴案例的相關(guān)情況，《消費(fèi)者報(bào)道》向林氏家居方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。《消費(fèi)者報(bào)道》將密切關(guān)注林氏家居的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后處理情況。