一則收取年費的短信通知，讓李沐（化名）想起來自己還是CGV影城的會員。她于2014年辦了一張儲值卡，后因附近的CGV影城關(guān)店而多年未消費，卡里還剩下百余元，“像搬家掏沙發(fā)發(fā)現(xiàn)了一筆意外之財”。

這筆“意外之財”并沒有讓她開心。短信通知稱，由于2023年度消費不滿3次，扣取10元年費。若在2023年12月31日前消費滿3次或前往影城現(xiàn)場續(xù)充值可免除。李沐不理解：“開卡時說不收任何費用，為什么突然開始收了？”

（圖片來源：小紅書）

和李沐有類似疑問的CGV會員不在少數(shù)，“充值時候沒告知會收年費”，“N年前辦的儲值卡，影院都關(guān)了，前幾年都沒消費也沒扣卡費，為什么今年開始收年費？”而在黑貓投訴網(wǎng)站，近30天內(nèi)對CGV“莫名要扣年費”的投訴有數(shù)十條。

北京盈科（上海）律師事務(wù)所趙然律師對《消費者報道》稱，老會員辦理會員卡時沒有年費規(guī)定，現(xiàn)在CGV影城單方面通知收取年費，不符合相關(guān)法律規(guī)定，該通知無效。

《消費者報道》就上述問題向希杰希界維（上海）企業(yè)管理有限公司發(fā)去采訪函，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

“突然”的年費

CGV是韓國CJ（希杰）集團旗下的專業(yè)連鎖影院運營商和高端影院品牌，被稱為“電影院中的愛馬仕”。除了硬件設(shè)施堪稱一流，CGV影城在經(jīng)營和服務(wù)上也別具特色，特別場館、特色活動、特色主題食品等讓觀眾的享受不只停留于單純的觀影體驗。有消費者戲稱，“在飛機上沒坐過的頭等艙，終于在電影院里坐上了?！?/p>

但高端服務(wù)并不一定帶來觀影高黏性，這從被CGV收取年費通知“喚醒”的沉睡會員可見一斑?！?015年充值300元，消費了180元，就再也沒去這家影院了”，“2013年辦的卡，不發(fā)短信我都忘記還有這么張卡了，一查里面還有90塊。”更有不少網(wǎng)友表示，自己從未辦過CGV儲值卡，但也收到了短信通知，“應(yīng)該是前機主辦的?！?/p>

對于CGV收取年費的行為，很多消費者感覺突然且不合理。李樂（化名）對《消費者報道》說：“每年消費不滿3次就扣年費的做法非常不合理，讓顧客充值的時候也沒告知要收年費。”

對此，《消費者報道》記者以會員身份撥打了CGV客服熱線，相關(guān)工作人員回應(yīng)稱：“2021年之前辦理的儲值卡有有效期，過期后需要會員到影城充值才能重新激活?？紤]到顧客的使用體驗，我們于2021年將儲值卡升級為長期有效卡，因此加了年費。不過之前沒收過，今年才開始收取2023年年度年費。已經(jīng)收取的會費沒法退了，但根據(jù)扣除金額發(fā)放了等額觀影立減券到會員賬戶。” 

不過，多位CGV儲值卡會員對《消費者報道》稱，此前并未收到升級等相關(guān)通知。

對于會費收取規(guī)則，《消費者報道》記者以消費者身份咨詢了CGV官方微信公眾號客服，其稱自儲值卡開卡/續(xù)卡之日起的次年開始收年費，持該儲值卡消費滿3次可免除當(dāng)年年費。若儲值卡內(nèi)余額不足，年費將在此卡充值時補扣。同用戶擁有多張儲值卡的，每張卡的年度消費次數(shù)單獨計算。

“儲值卡年費只會從卡內(nèi)余額扣除，若余額為0且不使用，卡自動失效，也不會產(chǎn)生任何費用?！?上述客服續(xù)稱。

年費通知刺激了一波消費，也讓一些會員產(chǎn)生退意，但退卡并不順利。寧波的王黎（化名）卡里還有近一千元，收到年費通知后提出退卡申請。CGV隨后發(fā)出短信通知，稱暫做?？ㄌ幚?，不支持查看及使用，2024年1月15日后再聯(lián)系線上客服辦理退卡?！按撕笤俾?lián)系客服，就不回消息了?！?nbsp;王黎1月18日對《消費者報道》稱，直到目前還未退款。

另有網(wǎng)友表示，卡內(nèi)余額160元，到CGV影城辦理退費時被告知柜臺不能辦理，需撥打客服熱線電話或在聯(lián)系A(chǔ)pp、小程序在線客服辦理，而線上客服稱2024年1月10日后才可辦理退卡、退費?！暗?023年年費在此（注：2024年1月10日）前已扣除，這不是硬性扣取年費嗎？”

此外，據(jù)上述CGV公眾號客服回應(yīng)，退卡須提供會員賬號截圖、手機號、卡號、退卡原因及訂單支付截圖等信息，且將收取卡內(nèi)剩余金額2%作為退卡手續(xù)費（余額低于5元時，按5元收?。Ｈ绻褂昧宿k卡贈送的優(yōu)惠券，也會扣除相應(yīng)費用。

影城競爭激烈  CGV求存

CGV自2006年開始進(jìn)軍中國市場。據(jù)其官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2006年10月在上海開設(shè)第一家影院上海大寧店，目前覆蓋超60個城市，影城100余家。

從裝潢設(shè)計到服務(wù)水準(zhǔn)再到硬件設(shè)施，CGV影院在中國一直走高端院線的路線。這樣的定位也注定了它的投入成本比其他影院更大，運營壓力也相應(yīng)增加。據(jù)界面新聞2016年報道，CGV進(jìn)入中國十年才開始真正盈利。彼時甚至有傳聞稱，由于CGV的虧損，2014年希杰集團一度想將CGV撤出中國。

而近年來，影院行業(yè)也面臨著線上線下的多重挑戰(zhàn)，一方面影院失去了吸引人們觀影的必要性、觀眾的大部分時間分給了線上娛樂，另一方面觀影人次接近天花板、影院之間競爭激烈。

從票價和票房收入看，CGV并無太大優(yōu)勢。據(jù)藝恩娛數(shù)1月12日數(shù)據(jù)，截至當(dāng)日18:00，CGV影城投資公司總票房71.69萬元，排名第5位，與萬達(dá)電影、橫店院線有不小的差距。其平均票價40元，基本與同行持平。

（圖片來源：藝恩娛數(shù)）

其服務(wù)水平也頗受詬病。以退卡、退款為例，早在2022年4月就有網(wǎng)友發(fā)帖稱，由于附近的CGV影城關(guān)門而申請退卡，客服承諾三個工作日解決，但半個月后才聯(lián)系?！俺淇ㄒ环昼姡丝仿?。” 該網(wǎng)友慨嘆道。

黑貓投訴平臺亦有消費者訴稱，在官網(wǎng)購買了某電影的初雪場影票（與普通場有差價），但現(xiàn)場并未下雪，CGV也沒有事先告知，僅在觀影后給了與價值不符的塑料雪人作為補償。

對不少CGV會員而言，這筆“突然”的年費及強制消費次數(shù)，更大的困擾在于所在城市的CGV影城很遠(yuǎn)甚至已關(guān)店。王黎稱，“全寧波只有一家還在營業(yè)，距離實在太遠(yuǎn)了?！?/p>

北京盈科（上海）律師事務(wù)所趙然律師表示，CGV有關(guān)消費次數(shù)的規(guī)定屬于強制消費。辦卡時，CGV需要明確告知消費者相關(guān)規(guī)定，否則不符合法律規(guī)定。 

而據(jù)《消費者報道》了解，CGV并非孤例。萬達(dá)電影儲值卡年費也為10元/年/卡，除非每年消費滿3次。大地影城會員服務(wù)費為10元/費，每年自動續(xù)費，余額不足抵扣時卡自動凍結(jié)，需充值扣除年費后才可使用。保利影城則設(shè)置了一年有效期，過期后需繼續(xù)充值或扣卡內(nèi)余額10元重新激活。

不過，與貓眼、淘票票等線上電影票務(wù)平臺相比，影城會員卡并無太大價格優(yōu)勢，年費勢必進(jìn)一步降低會員黏性。在不少影院為了求存轉(zhuǎn)向多元化經(jīng)營、花式自救的當(dāng)下，即便是龍頭院線、影城，或許也更該從服務(wù)和附加價值著手，才能增強會員粘性、提升經(jīng)營成效。