進(jìn)入寒冬，不少消費(fèi)者選擇將衣物送去洗衣店清洗。洗衣店清洗服務(wù)一方面幫助消費(fèi)者解放了雙手，另一方面也能讓貴重、難以清洗的衣物得到更加專業(yè)的處理。不過，也有消費(fèi)者將衣物送洗后并未取得滿意的效果。

近日，廣東的符女士（化名）反映，她將花費(fèi)2.35萬元的香奈兒羊絨衫拿到福奈特洗衣廣東佛山王府井購物中心店（下稱“福奈特洗衣王府井店”）清洗，收到洗后的衣物卻發(fā)現(xiàn)衣物出現(xiàn)了串色、縮水的情況，經(jīng)過二次處理問題依然存在。符女士與商家協(xié)商賠償事宜，卻始終無法達(dá)成一致。

消費(fèi)者反映原價(jià)2.35萬元的衣服送洗后縮水

11月17日，符女士將以2.35萬元購買的香奈兒羊絨衫交給佛山市的福奈特洗衣王府井店。

根據(jù)符女士提供的購物小票，該衣物為今年10月26日在法國Le Bon Marché商場(chǎng)購買，標(biāo)價(jià)2900歐元，符女士表示，實(shí)際支付的金額為2.35萬元人民幣。衣物的詳細(xì)參數(shù)顯示，該產(chǎn)品的主要成分為羊絨。

衣物購買小票（受訪者供圖）

衣物水洗標(biāo)信息（受訪者供圖）

洗滌服務(wù)購買訂單顯示，羊絨衫洗滌費(fèi)用標(biāo)價(jià)45元，打折后實(shí)際費(fèi)用為31.5元，洗滌之前羊絨衫僅存在污漬、起球、沾毛的瑕疵。

洗衣服務(wù)小票（受訪者供圖）

11月20日收到衣物時(shí)，符女士發(fā)現(xiàn)，清洗后的衣物出現(xiàn)了串色、縮水等現(xiàn)象。符女士將情況向店家反饋，對(duì)方將衣服帶回門店檢查后明確衣物“確實(shí)存在染色的部分，主要集中在袖口和衣物下擺處”，并表示會(huì)對(duì)衣物進(jìn)行二次處理。

受訪者提供首次清洗后的羊絨衫（受訪者供圖）

受訪者與店家客服的聊天記錄（受訪者供圖）

符女士表示，當(dāng)她再次收到衣物時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)串色、縮水的情況依然存在。符女士提供的照片和視頻顯示，對(duì)比衣物下擺，衣服的袖子則顯得長且松垮。

店家二次處理后的羊絨衫（受訪者供圖）

對(duì)此，符女士表示，在其反映情況后，12月6日店家表示將針對(duì)這一情況為符女士申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠的流程，并向符女士索要了衣物的購物小票。

與此同時(shí)，12月25日，店家將衣物再次進(jìn)行了處理。符女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，經(jīng)過多次處理后，衣物縮水的問題非但沒有解決，還出現(xiàn)了破洞、抽絲拉線的現(xiàn)象。

經(jīng)過店家第三次處理后的衣物（受訪者供圖）

此外，符女士還表示，她將衣物拿到福奈特洗衣店的另一分店確認(rèn)，店員檢查衣物后也明確衣物存在縮水的現(xiàn)象，不支持再進(jìn)行多次洗滌。

就在符女士等待衣物的最終賠償方案時(shí)，12月27日，店家告知符女士，將參考《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》，為其提供洗滌費(fèi)用數(shù)倍的賠償方案。對(duì)方補(bǔ)充表示，可在文件基礎(chǔ)上將賠償金額由三到五倍特別提高至5到10倍的賠償方案。換言之，按照31.5元的洗滌費(fèi)用計(jì)算，店家最高愿意為符女士賠付315元的金額。

受訪者與店家的聊天記錄（受訪者供圖）

這一賠償方案讓符女士無法接受，她表示“我將近2.4萬全新買的衣服，200多賠付給我。既然是這個(gè)結(jié)果，為什么一開始拖一個(gè)月說走保險(xiǎn)，然后又這個(gè)結(jié)果，讓我以為可以理賠結(jié)果給我200多，當(dāng)時(shí)我就氣的頭疼?！?/p>

店家與消費(fèi)者各執(zhí)一詞

1月4日，根據(jù)符女士提供的聯(lián)系方式，記者聯(lián)系到福奈特洗衣王府井店相關(guān)負(fù)責(zé)人，門店負(fù)責(zé)人表示，門店的確為符女士提供了衣物的洗滌服務(wù)。不過，該負(fù)責(zé)人表示，實(shí)際的情況為符女士對(duì)洗滌后的效果不滿意，門店為符女士提出一定的心理賠償。若符女士有其他異議，可將衣物交由相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，將情況反映給有關(guān)部門或走法律程序等途徑。

《消費(fèi)者報(bào)道》查看福奈特洗衣王府店的大眾點(diǎn)評(píng)店鋪頁面看到，顧客在店購買洗滌服務(wù)享受服務(wù)保障。其中，如因商家原因?qū)е乱挛锵磯幕騺G失，商家承諾參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解決方案進(jìn)行相關(guān)賠付，賠付金額參考洗滌費(fèi)用與購衣憑證決定。

不過，《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，這一保障的金額范圍有著限制。服務(wù)保障范圍僅覆蓋價(jià)值低于2000元的衣物，最高賠付金額不超過2000元。

官網(wǎng)資料顯示，福奈特創(chuàng)辦于1997年，在全國300多個(gè)城市有1800多家福奈特洗衣店?！断M(fèi)者報(bào)道》注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)福奈特的消費(fèi)投訴并不少。2024年1月3日，記者以“福奈特”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)搜索，搜索結(jié)果顯示共223條投訴，投訴內(nèi)容多為洗后衣物損壞、丟失后拒不賠償或賠償方案無法達(dá)成一致。

就符女士反映的情況、后續(xù)的賠償解決辦法，《消費(fèi)者報(bào)道》向北京福奈特洗衣服務(wù)有限公司發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿未收到回復(fù)。

針對(duì)符女士反映的問題，北京市京師律師事務(wù)所律師、財(cái)經(jīng)評(píng)論員孟博表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。根據(jù)《民法典》的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

知名法律博主@談典看法、上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明指出，在這一洗衣服務(wù)消費(fèi)爭(zhēng)議中，爭(zhēng)議責(zé)任取決于兩個(gè)方面，一是消費(fèi)者送洗時(shí)是否對(duì)特殊面料、貴重衣物的特殊情況盡到了提醒義務(wù)，二是店家是否按照衣物屬性、洗滌規(guī)范進(jìn)行清洗。如果消費(fèi)者送洗時(shí)盡到了提醒義務(wù)，但店家沒有規(guī)范洗滌，責(zé)任主要在店家。店家提出洗滌費(fèi)用5-10倍的賠償方案是否合理，要看與消費(fèi)者的損失及損失的責(zé)任負(fù)擔(dān)情況相符。若賠償費(fèi)用明顯低于消費(fèi)者的實(shí)際損失，該方案自然是不合理的。

《消費(fèi)者報(bào)道》查詢上述案例中的《廣東省洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》看到，文件規(guī)定，非議價(jià)衣物，洗后損壞按損壞、丟失等情況可獲得洗滌費(fèi)用1倍至20倍賠償。不過，郭小明提到，“《解決辦法》屬于行業(yè)規(guī)范，不是法律法規(guī)，約束的是廣東省內(nèi)從事洗衣洗滌業(yè)的協(xié)會(huì)會(huì)員單位、商會(huì)會(huì)員單位，是倡導(dǎo)而非強(qiáng)制性規(guī)定。”

對(duì)于消費(fèi)者在購買洗衣服務(wù)時(shí)遇到的消費(fèi)爭(zhēng)議，孟博建議，證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵，建議消費(fèi)者注意保留相關(guān)證據(jù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可以通過多種方式依法進(jìn)行維權(quán)。郭小明則表示，高檔衣物應(yīng)當(dāng)盡量選擇在專業(yè)可靠的洗滌商家去清洗，送洗時(shí)明確告知商家衣物的面料等特殊屬性，提醒商家按照洗滌要求進(jìn)行清洗，同時(shí)保存好相關(guān)消費(fèi)憑證。