315國際消費(fèi)者權(quán)益日，不僅是一個(gè)標(biāo)志性的日期，更是廣大消費(fèi)者捍衛(wèi)自身權(quán)益、追求公平交易的重要時(shí)刻。正如消費(fèi)者報(bào)道所秉持的宗旨“只為消費(fèi)者發(fā)聲”，我們聚焦消費(fèi)維權(quán)，希望每一位消費(fèi)者的聲音被聽見，權(quán)益得到保障。

為此，我們深入智能家居、3C數(shù)碼、新零售、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，對消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布。

典型案例一：一口價(jià)黃金套路多，消費(fèi)者不滿導(dǎo)購隱瞞克重

案情簡介：

多名消費(fèi)者向消費(fèi)者報(bào)道反映稱一口價(jià)黃金存在銷售套路，涉及的品牌包括老鳳祥、周六福、中國黃金等。他們普遍提及，購買一口價(jià)黃金時(shí)導(dǎo)購并未如實(shí)告知產(chǎn)品克重，而且導(dǎo)購有意回避消費(fèi)者追詢重量和稱重的環(huán)節(jié)。后續(xù)消費(fèi)者稱重后才發(fā)現(xiàn)每克黃金的單價(jià)在800元至1200元，遠(yuǎn)超克重計(jì)價(jià)金飾的單價(jià)。

消費(fèi)者劉先生向記者提供足金掛墜質(zhì)量保證單，該掛墜的實(shí)際克重在0.5克左右

消費(fèi)者古先生表示，導(dǎo)購極力推薦一口價(jià)黃金產(chǎn)品，介紹其設(shè)計(jì)更好、款式獨(dú)特，并告訴他購買以后如果不滿意，可在品牌方任意門店隨時(shí)更換，不收手續(xù)費(fèi)。當(dāng)他拿著項(xiàng)鏈到門店想要換克重計(jì)價(jià)的金飾時(shí)，被告知“一口價(jià)”只能更換“一口價(jià)”，不能更換“克重計(jì)價(jià)”的飾品。而且“一口價(jià)”換“一口價(jià)”只能換價(jià)格比原飾品高出30%的飾品。這種更換變相要求消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)。

案例分析：

“一口價(jià)黃金”指的是不以克重計(jì)價(jià)、直接定價(jià)銷售的黃金飾品。這類產(chǎn)品宣稱的工藝更為復(fù)雜，不僅包含了黃金的價(jià)格，還包含較高的加工費(fèi)用。“一口價(jià)黃金”換算成每克單價(jià)較高，對于有實(shí)物黃金投資或保值需求的消費(fèi)者，選購這類產(chǎn)品并不合適。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

國家市場監(jiān)督管理總局令第56號《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者不得實(shí)施價(jià)格欺詐行為。包括不標(biāo)示或者顯著弱化標(biāo)示對消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者不利的價(jià)格條件，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易。

案例中，商家在出售“一口價(jià)黃金”產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)清晰標(biāo)明產(chǎn)品的克重以及價(jià)格，面對消費(fèi)者的提問，也應(yīng)如實(shí)告知。消費(fèi)者選購黃金飾品時(shí)，可要求商家當(dāng)場稱重，并在交易單上注明產(chǎn)品的價(jià)格、重量等信息，以便發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)有合法的依據(jù)。

典型案例二：手機(jī)租賃價(jià)格高，消費(fèi)者質(zhì)疑是變相高利貸

案情簡介：

多名消費(fèi)者在投訴平臺發(fā)起投訴稱，手機(jī)租賃平臺租機(jī)價(jià)格過高，涉及的平臺包括俏租機(jī)、八戒租、愛租機(jī)、優(yōu)品租等。根據(jù)他們的反饋，租賃平臺主要提供“租完歸還（隨時(shí)買斷）”和“租完即送”兩種租賃方案。但兩個(gè)方案的租機(jī)費(fèi)用均遠(yuǎn)高于手機(jī)的新品發(fā)售價(jià)。以愛租機(jī)上的全新iPhone 15（128G）為例，在租完即送模式下的總花費(fèi)為7319元。

消費(fèi)者報(bào)道曾對5個(gè)租機(jī)平臺的租機(jī)費(fèi)用進(jìn)行了利率換算，結(jié)果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需要承擔(dān)的利率范圍在27.5%至51.5%。而實(shí)際上，消費(fèi)者在京東、天貓等電商平臺購買手機(jī)只需支付一定服務(wù)費(fèi)，就可以享受分期付款服務(wù)。值得一提的是，消費(fèi)者在蘋果官網(wǎng)購買手機(jī)最長可以享受24個(gè)月免息分期付款服務(wù)。

案例分析：

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江曾就手機(jī)租賃發(fā)表過自己的看法，他認(rèn)為部分平臺的一些條款對消費(fèi)者來說所承擔(dān)的綜合利率太高了，背離了消費(fèi)貸的宗旨，不排除有高利貸的嫌疑。消費(fèi)貸主要是促進(jìn)消費(fèi)，經(jīng)營者不能打著租賃的幌子去獲取高額的利潤回報(bào)，以看似低廉的價(jià)格誘導(dǎo)年輕人沖動消費(fèi)，隱藏著相關(guān)利息的成本在格式條款里。

消費(fèi)者報(bào)道建議廣大消費(fèi)者在選擇租賃服務(wù)時(shí)，最好看清楚合同條款，仔細(xì)了解整個(gè)租賃期所產(chǎn)生的總費(fèi)用，警惕首月/首期低租金費(fèi)用吸引用戶的宣傳行為。

典型案例三：智能家電配套App停止維護(hù)，消費(fèi)者日常使用受影響

案情簡介：

多名消費(fèi)者不滿小狗掃地機(jī)器人無法連接配套App正常使用。在斷連狀態(tài)下，機(jī)器人失去地圖規(guī)劃功能，無法執(zhí)行自定義避障設(shè)定，清掃路線雜亂無章。而小狗客服沒有明確回復(fù)App的修復(fù)時(shí)間。據(jù)客服介紹，目前小狗已不再經(jīng)營掃地機(jī)器人品類。這或是小狗機(jī)器人App停止維護(hù)的原因。

多名消費(fèi)者投訴稱阿里智能App下架以后，公牛智能插座變成了“擺設(shè)”，無法執(zhí)行遠(yuǎn)程控制和耗電量統(tǒng)計(jì)的功能。

公?？头貜?fù)消費(fèi)者產(chǎn)品過保

案例分析：

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師接受記者采訪時(shí)表示，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條（二）規(guī)定，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品要具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能。小狗掃地機(jī)器人/公牛智能的賣點(diǎn)之一是手機(jī)App連接。因此，品牌方有義務(wù)保障App使用性能。另外，第四十條（一）規(guī)定，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。

小狗/公牛方面事先未告知APP失效，在APP失效后，產(chǎn)品不再具備原有的智能遙控性能，給消費(fèi)者造成損失，小狗/公牛應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、退貨義務(wù)。

典型案例四：折疊屏手機(jī)維修存爭議，消費(fèi)者不滿保修期內(nèi)自費(fèi)維修

案情簡介：

多名榮耀折疊屏手機(jī)用戶向消費(fèi)者報(bào)道投訴，涉及的問題包括保修期內(nèi)自費(fèi)維修、屏幕/鉸鏈頻繁出故障等。

消費(fèi)者向記者展示手機(jī)屏幕故障情況

一名榮耀Magic Vs2用戶不滿手機(jī)外觀完好沒有任何磕碰痕跡，榮耀官方服務(wù)點(diǎn)檢修后鑒定屏幕漏液源自“人為損壞”，且無法出示相關(guān)證明，并要求用戶在保修期內(nèi)自費(fèi)維修。

一名榮耀Magic Vs用戶因?yàn)榛ㄆ羻栴}在保修期內(nèi)享受了一次保修服務(wù)，但過保以后再次出現(xiàn)同樣花屏問題，他質(zhì)疑產(chǎn)品存在設(shè)計(jì)上的缺陷或質(zhì)量問題。

一名榮耀V Purse用戶剛拆封手機(jī)就出現(xiàn)了屏幕漏液的問題。更換新機(jī)不到一個(gè)月，又出現(xiàn)了相同問題。他擔(dān)心貿(mào)然接受保修，會埋下日后漏液的隱患，一旦超過保修期，將是一筆較高的維修費(fèi)用。

案例分析：

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

典型案例五：套路貸屢禁不止，用戶投訴信用飛還款包含擔(dān)保費(fèi)

案情簡介：

用戶張女士在信用飛平臺申請了16000元的貸款。貸款期限為1年（十二期），還款方式為等額本息。但她查看賬單才發(fā)現(xiàn)每期還款除了本金和利息以外，還有擔(dān)保費(fèi)。從還款記錄來看，她每期還款額（含擔(dān)保費(fèi)）大致在1606.93元，換算下來的利率超過了35.9%。她認(rèn)為擔(dān)保費(fèi)比利息還要高，算上擔(dān)保費(fèi)后，實(shí)際利率已經(jīng)超過相關(guān)規(guī)定，與宣稱的低利率并不相符。

用戶提供的還款記錄中包含擔(dān)保費(fèi)

用戶姚先生在信用飛平臺申請了三筆貸款，其中兩筆3000元的貸款支付了99元的補(bǔ)貼費(fèi)。另外一筆5000元的貸款本來要支付720元的補(bǔ)貼費(fèi)，但他向客服申訴后獲得減免。他認(rèn)為補(bǔ)貼費(fèi)就是變相“砍頭息”。

案例分析：

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二十八條，借款人在借款期間屆滿后應(yīng)當(dāng)支付的本息之和，超過以最初借款本金與以最初借款本金為基數(shù)、以合同成立時(shí)一年期貸款市場報(bào)價(jià)利率四倍計(jì)算的整個(gè)借款期間的利息之和的，人民法院不予支持。

中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局曾作出提醒，在貸款營銷中，消費(fèi)者要警惕類似“套路貸”的營銷宣傳行為，如息費(fèi)不透明，故意模糊借貸成本，不明示年化綜合資金成本、還本付息安排等。有的借款人在不知情的情況下被收取了高額費(fèi)用，所謂“零息”名不副實(shí)。比如借款人有的遭遇了砍頭息，有的貸款后發(fā)現(xiàn)還須支付擔(dān)保費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等，真實(shí)的貸款成本很高。

典型案例六：格力經(jīng)銷商占用消費(fèi)者貨款，拖延發(fā)貨

案情簡介：

多名消費(fèi)者投訴稱，他們在廣州居然之家里的格力經(jīng)銷店購買了空調(diào)，但一直收不到貨物，申請退款也被無限期拖延。涉事門店已經(jīng)關(guān)門停業(yè)，每個(gè)投訴牽涉的金額從3000多元到3萬多元不等。其中被拖欠時(shí)間最長的超過3年。

記者了解到，居然之家設(shè)有專門的付款柜臺以及作出“勿與商家私下交易”的提示，但該經(jīng)銷門店引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬到門店賬戶，存在POS機(jī)私下收付款的行為。

根據(jù)投訴者提供的聊天記錄，門店相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)因生意失敗導(dǎo)致欠款。這個(gè)說法佐證了該格力經(jīng)銷門店隨意挪用消費(fèi)者貨款用于其他經(jīng)營活動。

案例分析：

北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師接受記者采訪時(shí)表示，消費(fèi)者與格力經(jīng)銷商是基于買賣合同的解除而主張退款，根據(jù)合同相對性原理，合同僅約束訂立合同的當(dāng)事人，消費(fèi)者只能向買賣合同的簽訂方即格力經(jīng)銷店主張退款。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條之規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

格力經(jīng)銷店在居然之家的經(jīng)營場所是門店并非柜臺或展位，且格力門店為獨(dú)立經(jīng)營主體，因此不能要求格力經(jīng)銷商所在家居商場居然之家承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。但是居然之家對入駐商家有一定的審核義務(wù)，在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要協(xié)助，以促成問題的解決。

由于定制家具、家用電器的線下門店多為經(jīng)銷性質(zhì)，消費(fèi)者報(bào)道建議廣大消費(fèi)者在購買付款前簽訂好買賣合同，了解清楚貨款的實(shí)際去向，必要時(shí)保留好錄音、照片等證據(jù)。

典型案例七：惠普/聯(lián)想筆記本出現(xiàn)集體投訴，用戶直指產(chǎn)品存在缺陷

案情簡介：

去年4月發(fā)布的惠普暗影精靈9，出現(xiàn)了無故頻繁黑屏的集體投訴。有用戶表示質(zhì)保期內(nèi)更換主板后仍偶爾出現(xiàn)黑屏問題。他擔(dān)心更換主板也無法解決產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷問題。據(jù)未來網(wǎng)報(bào)道，惠普某直播平臺官方旗艦店曾發(fā)布視頻回應(yīng)“暗影精靈9大規(guī)模黑屏故障事件”稱，黑屏問題系因Windows11操作系統(tǒng)一直存在一個(gè)BUG（漏洞），進(jìn)入休眠之后無法重新喚醒，因?yàn)殡娔X一個(gè)傳感器的故障，導(dǎo)致系統(tǒng)判斷為合蓋模式，出現(xiàn)休眠睡死，無法開機(jī)，并提供了拆機(jī)的解決方法，拔掉MV排線。不過視頻發(fā)布后，惠普官方火速下架了該視頻，引起廣大用戶不滿。他們認(rèn)為惠普既然發(fā)現(xiàn)問題所在，應(yīng)將產(chǎn)品召回以徹底解決故障。

類似的集體投訴還有聯(lián)想。消費(fèi)者報(bào)道曾接到多起關(guān)于聯(lián)想小新系列筆記本的投訴。根據(jù)投訴者的反饋，他們的筆記本在過保后出現(xiàn)主板故障、轉(zhuǎn)軸開裂等問題。他們直指產(chǎn)品存在缺陷才會大面積出問題，即便過保也不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。

消費(fèi)者向記者展示聯(lián)想小新Air15筆記本轉(zhuǎn)軸出現(xiàn)開裂情況

案例分析：

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

典型案例八：東風(fēng)本田思域自燃起火，起火原因存爭議

案情簡介：

《消費(fèi)者報(bào)道》接獲伍女士投訴稱，在2023年1月駕駛自己的本田思域出行時(shí)，車輛在行駛途中引擎蓋部位起火燃燒，導(dǎo)致車身被火焰熏黑，車頭部位燒毀嚴(yán)重。

事發(fā)后，當(dāng)?shù)叵啦块T出具了此次火災(zāi)的調(diào)查認(rèn)定書，指出涉事車輛“發(fā)動機(jī)艙內(nèi)部分電線存在短路熔痕，啟動電瓶嚴(yán)重?zé)龘p”，起火原因?yàn)椤鞍l(fā)動機(jī)艙內(nèi)電線短路，引燃艙內(nèi)其他可燃物，進(jìn)而引發(fā)火災(zāi)”。

不過，東風(fēng)本田和當(dāng)?shù)?S店給出了不一樣的調(diào)查結(jié)果：可排除車輛質(zhì)量問題，在三元催化器上發(fā)現(xiàn)疑似異物附著燃燒殘留痕跡，在前保杠內(nèi)側(cè)殘骸中發(fā)現(xiàn)一根綠色非原車塑料材質(zhì)管狀物殘骸，不排除易燃物附著排氣系統(tǒng)燃燒導(dǎo)致火災(zāi)的可能。截然不同的調(diào)查結(jié)果讓車主的維權(quán)陷入僵局。

案例分析：

上海中聯(lián)（成都）律師事務(wù)所律師郭小明接受記者采訪時(shí)表示，在本案中，車輛起火原因是問題的關(guān)鍵。消防部門出具的火災(zāi)事故鑒定結(jié)果，對于認(rèn)定車輛起火原因具有重要參考意義，如果車主和東風(fēng)本田方面對火災(zāi)起因存在分歧，可以各方一起委托第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。如果起火是汽車質(zhì)量問題引起，東風(fēng)本田方面需要承擔(dān)維修、退車或者換車，以及賠償因火災(zāi)導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失的法律責(zé)任?！?/span>

“激發(fā)消費(fèi)活力”是消費(fèi)市場長久以來的主旋律。我們堅(jiān)定相信主旋律奏響的背后，消費(fèi)者的權(quán)益不容侵犯，市場的公平與正義需要各方共同捍衛(wèi)。只有各方共同營造一個(gè)誠信、公平、安全的消費(fèi)環(huán)境，每一位消費(fèi)者才能放心消費(fèi)并享受消費(fèi)所帶來的生活樂趣。