2022年4月，《消費者報道》與《時代周報》對6款國有銀行APP（工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行）進(jìn)行了“適老化”測試，發(fā)現(xiàn)部分國有銀行APP的“適老化”版本二級頁面字體未適配，依然存在改進(jìn)空間。詳情請戳這里回顧：【6款國有銀行APP“長輩版”測評：工行、中行、建行二級頁面待優(yōu)化】。

全國有691座城市，坐落其中的城商行數(shù)量繁多，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，目前全國共有125家城商行。國有銀行APP差強人意，那么規(guī)模較小、下沉各個城市的各地城商行表現(xiàn)又如何呢？

2022年6月，《消費者報道》再次聯(lián)合《時代周報》，選擇部分新一線城市的8款城商行APP進(jìn)行分析，一窺城商行APP“適老化服務(wù)”的現(xiàn)狀和未來。選取的8款城商行為四川銀行、杭州銀行、長安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行。

8款城商行APP均可切換至“適老化版本”

一方面，人口老齡化程度進(jìn)一步加深，據(jù)2021年第七次全國人口普查結(jié)果顯示，中國60歲及以上人口占18.70%，其中65歲及以上人口占13.50%。另一方面，社會在飛速發(fā)展，各類機構(gòu)和服務(wù)變得越來越智能化，例如紛紛上線了手機APP或小程序。

但老人直接面對智能手機上的APP，依然有很多不適應(yīng)，所以各類APP的適老化也就勢在必行，尤其是老人經(jīng)常面對的銀行APP。

城市商業(yè)銀行（下文簡稱城商行）是中國銀行業(yè)的重要組成部分，其前身可追溯到20世紀(jì)80年代設(shè)立的城市信用社。第一財經(jīng)在2022年發(fā)布了《2022城市商業(yè)魅力排行榜》，新一線城市共有15個城市入選，依次為成都、重慶、杭州、西安、武漢、蘇州、鄭州、南京、天津、長沙、東莞、寧波、佛山、合肥和青島。

我們選擇了6個代表性的新一線城市——成都、杭州、西安、武漢、長沙、寧波，分別位于中國不同區(qū)域，選擇在此的8款城商行APP作為體驗測評對象：四川銀行、杭州銀行、長安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行。

在適老化服務(wù)方面，我們重點圍繞有無適老化版本、設(shè)置、字體、功能、登錄頁面、二級頁面、廣告和彈窗、驗證碼等維度進(jìn)行測評。

結(jié)果顯示，8款城商行均有相應(yīng)的適老化服務(wù)版本，在標(biāo)準(zhǔn)版本或經(jīng)典版本的基礎(chǔ)上均可切換到相應(yīng)的“關(guān)懷版”“關(guān)愛版”“樂享版”“簡潔版”“幸福版”“暖心版”“特別關(guān)懷版”等，雖然名字不同，但殊途同歸，但都是對字體大小、功能設(shè)置進(jìn)行過優(yōu)化的適老化服務(wù)版本。

例如成都的四川銀行APP適老化版本叫“關(guān)懷版”，杭州的杭州銀行APP適老化版本叫“樂享版”，武漢的湖北銀行APP適老化版本叫“幸福版”。

二級頁面未能全部適配，字體較小

適老化版本的共同特點是字體更大，功能更簡單，布局更顯眼，且首頁呈現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)是老年人使用頻次最高的功能板塊。

以下圖四川銀行APP為例，左邊是“標(biāo)準(zhǔn)版”，右邊是“關(guān)懷版”。

其“標(biāo)準(zhǔn)版”字體較小，功能較齊全，除了最基本的賬戶、交易、轉(zhuǎn)賬和理財功能，在首頁還列上了信用卡、基金、設(shè)置、貸款、話費、支付、社保等功能。而它的“關(guān)懷版”字體較大，功能簡潔，首頁只有基本的總資產(chǎn)、轉(zhuǎn)賬、交易明細(xì)、存款、理財、話費充值功能。

雖然8款城商行APP在首頁均對字體進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整，但適老化設(shè)計并未落實到每一頁面，二級或多級頁面字體仍較小，行間距不足，與標(biāo)準(zhǔn)版無差異，對于老年人來說不夠友好。

例如四川銀行APP的“關(guān)懷版本”，登錄頁面、隱私政策、存款產(chǎn)品、理財產(chǎn)品等這些頁面的字體未進(jìn)行調(diào)整，尤其是隱私政策密密麻麻的一堆字體，讓老年人看了頭皮發(fā)麻。

登錄頁面、隱私政策成重災(zāi)區(qū)，湖北銀行APP驗證碼太難

其實不止四川銀行APP，其他7款銀行APP的登錄頁面、隱私政策頁面也均未進(jìn)行適老化調(diào)整，保持與標(biāo)準(zhǔn)版本一致。

例如武漢的湖北銀行APP，登錄和注冊頁面的賬號、密碼輸入提醒字體過小，甚至還有難辨認(rèn)的圖形驗證碼，對于老年人來說，很不友好。

▲湖北銀行APP注冊的圖形驗證碼對老年人不友好

長安銀行APP在這方面表現(xiàn)不錯，登錄頁面的幾個欄目字體較大，但點進(jìn)去依然是麻麻煩煩、很小的字體。

▲長安銀行APP注冊的點進(jìn)去詳情，依然是密密麻麻的密集字體

在字體方面，隱私政策頁面是重災(zāi)區(qū)。在注冊頁面，消費者一般需要點擊同意《客戶服務(wù)協(xié)議》《隱私政策》《安全提示》《客戶須知》等，這些頁面都是大段大段的成千上萬字的純文字頁面，沒有進(jìn)行適老化調(diào)整，對老年人來說太不友好了。

8款城商行APP四川銀行、杭州銀行、長安銀行、湖北銀行、漢口銀行、華融湘江銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行的APP在這方面的優(yōu)化全軍覆沒，差評。

▲各款城商行APP的《隱私政策》頁面，字體過小

適老化版本切換，城商行APP與國有銀行APP存在差距

部分中老年人初次接觸智能手機，對其的操作邏輯可能不是很了解，那么能快速、顯眼、便捷地設(shè)置好“適老化版”便成了消費者所關(guān)心的。

“長適老化版”一般有兩種途徑可以設(shè)置，可在“首頁”或“我的——設(shè)置”中進(jìn)行設(shè)置。

我們發(fā)現(xiàn)，8款城商行APP中不少都不能在首頁進(jìn)行“一鍵切換”，而上次測評，6款國有銀行APP中均可在首頁進(jìn)行切換設(shè)置，因此，在適老化版本切換方面，城商行APP與國有銀行APP存在差距。

8款城商行APP的首頁切換適老化服務(wù)可分為三個梯度。

第一檔可以直接在首頁一鍵切換，最為方便和顯眼，例如長安銀行APP、漢口銀行APP、寧波通商銀行APP、寧波東海銀行APP。

第二檔，需要點開“+”等進(jìn)行切換，不太方便和顯眼，例如杭州銀行APP，但也能在首頁進(jìn)行操作。

第三檔是不能在首頁進(jìn)行切換，操作繁瑣，設(shè)置隱蔽，只能在“我的——設(shè)置”中進(jìn)行切換，例如四川銀行APP、湖北銀行APP、華融湘江銀行APP。

而我們測評過的國有銀行APP，例如工商銀行APP、中國農(nóng)業(yè)銀行APP、建設(shè)銀行APP均可在首頁切換，而城商行APP在這方面的意識存在差距。

建議第二檔、第三檔的其他城商行APP向第一檔城商行APP看齊，在首頁能直接進(jìn)行切換，甚至可以參考短視頻APP，如抖音、快手的“青少年模式”設(shè)置，每次打開會有相關(guān)提醒，或在首頁左上方有明顯的“開啟青少年模式”的按鈕。

杭州銀行、長安銀行APP有廣告，華融湘江銀行APP功能受限

城商行APP除了在注冊、隱私介紹字體、驗證碼、設(shè)置方面存在調(diào)整空間，彈窗廣告更是老年人使用城商行APP深惡痛絕的痛點。

例如杭州銀行APP“長輩版”滑動下來，會有大篇幅廣告，說的是“咨詢精選”，點進(jìn)去都是醫(yī)學(xué)類的頭條號。

▲杭州銀行APP“長輩版”有大篇幅廣告

而長安銀行APP的適老化版本，在首頁中間有一小段頭條廣告，例如介紹某VIP月卡的內(nèi)容。

銀行APP適老化版本有廣告和彈窗，違反了工信部的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)工信部2021年4月發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計規(guī)范》，提供適老化服務(wù)的網(wǎng)頁或獨立的適老化網(wǎng)站，網(wǎng)頁中嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告內(nèi)容及插件，也不能隨機出現(xiàn)廣告或臨時性的廣告彈窗。

▲長安銀行APP有小段廣告滾動

值得一提的是，華融湘江銀行APP適老化服務(wù)功能受限，點擊搜索框或全部功能，彈出“切換至手機銀行標(biāo)準(zhǔn)版”的提醒，即在適老化版本下，只能使用部分功能：賬戶、轉(zhuǎn)賬、存款、理財。

▲華融湘江銀行APP適老化服務(wù)功能受限

簡而言之，8款城商行APP在適老化服務(wù)方面任重而道遠(yuǎn)，二級頁面未進(jìn)行字體優(yōu)化，在登錄頁面、隱私政策是重災(zāi)區(qū)，部分城商行APP還有違規(guī)的廣告或彈窗，適老化服務(wù)功能受限，設(shè)置不方便等。

除了在線上APP進(jìn)行適老化改造，各城商行也應(yīng)當(dāng)在線下的服務(wù)網(wǎng)點、窗口、大堂、ATM機等硬件設(shè)施方面為中老年群體提供相應(yīng)的優(yōu)化改造。

“適老化模式”并不僅僅只是個名稱或樣子，應(yīng)當(dāng)還是使用體驗的延伸，是服務(wù)思維的落點，是人文關(guān)懷的注腳。