汽車經銷商的服務質量，尤其是售后維修的價格是否透明、公道，一直眾多車主關心的問題。

2013年11月以來，網(wǎng)上頻頻爆出涉及寶馬各個車系的發(fā)動機螺絲斷裂問題，由此產生的，則是一系列關于4S店售后服務的爭端。

發(fā)動機螺絲頻斷裂

寶馬車主莊敬（化名）最近一直在忙著幫其他車主與4S店交涉，討回維修車輛的費用。

莊敬于2010年12月購買了一款寶馬535i運動領先，三年后的2013年11月8日，他的車在一次駕駛途中突然熄火了。提起當時的情況，他對《消費者報道》記者說：“我的寶馬535i在正常行駛過程中，發(fā)動機瞬間失去動力，60公里時速瞬間降到20公里以下，大概3秒以后熄火，自動掛P檔，再也啟動不了，顯示無法獲得全部傳動動力。”

隨后，莊敬將車運送至當?shù)?/span>4S店修理，維修人員診斷結果為發(fā)動機內螺絲斷裂，他被告知由于車已經過了保修，因此需要8000元修理費。在莊提出“善意保修”的提議后，經協(xié)商，他以5000元的價格對這輛車進行了修理。

之后，莊敬朋友的寶馬X6也在高速路上出現(xiàn)發(fā)動機螺絲斷裂的情況，由于在4S店交涉的過程中他態(tài)度強硬，4S店最后對他的車輛免費進行了修理，并承諾發(fā)動機質保兩年。莊得知情況后，前去與4S店談判，幾經協(xié)商，最終4S店答應退錢并給予發(fā)動機兩年質保。

莊敬告訴記者，自2013年11月8日在網(wǎng)絡論壇上發(fā)布自己的處理情況后，相繼有100多位遇到同類情況的車主與他取得聯(lián)系，最終在他們共同的努力下，其他4S店答應給予免費修理或退回多收的錢，并給予兩年質保。

記者聯(lián)系數(shù)位車主后發(fā)現(xiàn)，這些車主情況頗為類似，都是過保后（2年以后或5萬a公里以后）出現(xiàn)故障，在不知情的情況下，自費5000-16000元左右修理該車。

善意保修存區(qū)別對待

事實上，包括寶馬在內，很多車企都一直有對于客戶服務的善意保修規(guī)定。

在寶馬公司的售后服務規(guī)定中，善意保修即指“保修期結束不意味著不再免費修復客戶反映的正當投訴。善意保修將被準許；只有在車輛得到寶馬授權經銷商的正規(guī)保養(yǎng)，以及得到客戶正確維護的情況下，才能得到善意保修。”

寶馬公司南區(qū)公關負責人畢素文對《消費者報道》記者解釋說：“善意保修是公司給予客戶的一個增值服務，對車輛有可能出現(xiàn)零部件故障的車主的一個延長保修期的服務”。

善意保修原本是一項為客戶服務的貼心之舉，然而在實際操作過程中，并沒有如此“善”意。4S店為了獲取更大利益，可能會有選擇性地隱瞞客戶享受善意保修的權利。

知名汽車市場咨詢師封士明指出這種情況是車企在服務過程中的差別對待：“由于善意保修的規(guī)定并沒有一定的規(guī)范性，因此給4S店的主觀判斷留下了很大空間，對不同的客戶他們會采取差別對待的方式。”

在最近網(wǎng)友曝光的寶馬螺絲斷裂車主與4S店簽訂的“秘密協(xié)議”中顯示：“乙方（4S店）給予甲方（車主）客戶關懷，向甲方提供整車延長一年或者10萬公里保修期（以先到為準）的維修方案。”這份具有差別性對待的秘密協(xié)議，令眾多車主抱怨“老實的車主只能吃啞巴虧”。

4S店是否存在不公平對待的情況？2月26日，畢素文對記者說：“寶馬公司對于螺栓斷裂問題的政策都是統(tǒng)一的（善意保修），但無法保證每一家4S店都將政策實行到位，具體情況我們會進一步向各4S店調查了解。”

與4S店維修價格的爭端相比，如此多車輛出現(xiàn)同一故障，寶馬的發(fā)動機是否存在質量缺陷和安全隱患？本刊記者將繼續(xù)追蹤這一事件。