汽車經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量，尤其是售后維修的價格是否透明、公道，一直眾多車主關(guān)心的問題。

2013年11月以來，網(wǎng)上頻頻爆出涉及寶馬各個車系的發(fā)動機螺絲斷裂問題，由此產(chǎn)生的，則是一系列關(guān)于4S店售后服務(wù)的爭端。

發(fā)動機螺絲頻斷裂

寶馬車主莊敬（化名）最近一直在忙著幫其他車主與4S店交涉，討回維修車輛的費用。

莊敬于2010年12月購買了一款寶馬535i運動領(lǐng)先，三年后的2013年11月8日，他的車在一次駕駛途中突然熄火了。提起當(dāng)時的情況，他對《消費者報道》記者說：“我的寶馬535i在正常行駛過程中，發(fā)動機瞬間失去動力，60公里時速瞬間降到20公里以下，大概3秒以后熄火，自動掛P檔，再也啟動不了，顯示無法獲得全部傳動動力。”

隨后，莊敬將車運送至當(dāng)?shù)?/span>4S店修理，維修人員診斷結(jié)果為發(fā)動機內(nèi)螺絲斷裂，他被告知由于車已經(jīng)過了保修，因此需要8000元修理費。在莊提出“善意保修”的提議后，經(jīng)協(xié)商，他以5000元的價格對這輛車進行了修理。

之后，莊敬朋友的寶馬X6也在高速路上出現(xiàn)發(fā)動機螺絲斷裂的情況，由于在4S店交涉的過程中他態(tài)度強硬，4S店最后對他的車輛免費進行了修理，并承諾發(fā)動機質(zhì)保兩年。莊得知情況后，前去與4S店談判，幾經(jīng)協(xié)商，最終4S店答應(yīng)退錢并給予發(fā)動機兩年質(zhì)保。

莊敬告訴記者，自2013年11月8日在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)布自己的處理情況后，相繼有100多位遇到同類情況的車主與他取得聯(lián)系，最終在他們共同的努力下，其他4S店答應(yīng)給予免費修理或退回多收的錢，并給予兩年質(zhì)保。

記者聯(lián)系數(shù)位車主后發(fā)現(xiàn)，這些車主情況頗為類似，都是過保后（2年以后或5萬a公里以后）出現(xiàn)故障，在不知情的情況下，自費5000-16000元左右修理該車。

善意保修存區(qū)別對待

事實上，包括寶馬在內(nèi)，很多車企都一直有對于客戶服務(wù)的善意保修規(guī)定。

在寶馬公司的售后服務(wù)規(guī)定中，善意保修即指“保修期結(jié)束不意味著不再免費修復(fù)客戶反映的正當(dāng)投訴。善意保修將被準(zhǔn)許；只有在車輛得到寶馬授權(quán)經(jīng)銷商的正規(guī)保養(yǎng)，以及得到客戶正確維護的情況下，才能得到善意保修。”

寶馬公司南區(qū)公關(guān)負(fù)責(zé)人畢素文對《消費者報道》記者解釋說：“善意保修是公司給予客戶的一個增值服務(wù)，對車輛有可能出現(xiàn)零部件故障的車主的一個延長保修期的服務(wù)”。

善意保修原本是一項為客戶服務(wù)的貼心之舉，然而在實際操作過程中，并沒有如此“善”意。4S店為了獲取更大利益，可能會有選擇性地隱瞞客戶享受善意保修的權(quán)利。

知名汽車市場咨詢師封士明指出這種情況是車企在服務(wù)過程中的差別對待：“由于善意保修的規(guī)定并沒有一定的規(guī)范性，因此給4S店的主觀判斷留下了很大空間，對不同的客戶他們會采取差別對待的方式。”

在最近網(wǎng)友曝光的寶馬螺絲斷裂車主與4S店簽訂的“秘密協(xié)議”中顯示：“乙方（4S店）給予甲方（車主）客戶關(guān)懷，向甲方提供整車延長一年或者10萬公里保修期（以先到為準(zhǔn)）的維修方案。”這份具有差別性對待的秘密協(xié)議，令眾多車主抱怨“老實的車主只能吃啞巴虧”。

4S店是否存在不公平對待的情況？2月26日，畢素文對記者說：“寶馬公司對于螺栓斷裂問題的政策都是統(tǒng)一的（善意保修），但無法保證每一家4S店都將政策實行到位，具體情況我們會進一步向各4S店調(diào)查了解。”

與4S店維修價格的爭端相比，如此多車輛出現(xiàn)同一故障，寶馬的發(fā)動機是否存在質(zhì)量缺陷和安全隱患？本刊記者將繼續(xù)追蹤這一事件。

（責(zé)編：陳加索）