自@消費(fèi)者報(bào)道 微博開通以來一直接收來自全國各地的消費(fèi)者投訴。記者總結(jié)去年反映最集中的問題，就是聯(lián)通手機(jī)流量超標(biāo)。不斷有聯(lián)通手機(jī)用戶發(fā)我們投訴其手機(jī)流量莫名其妙的被用掉，那么，誰是偷掉我們流量的內(nèi)鬼？

3G流量4G速度

消費(fèi)者江先生本月月初他就收到了2G流量套餐使用完畢的短信通知。由于他當(dāng)時(shí)只是看了看新聞，發(fā)了發(fā)微博，并沒有看視頻，便上聯(lián)通官網(wǎng)（10010.com）查看話單詳情。從他的流量清單上可以看到3月4日上午，大約9:30-11:50的時(shí)間里，產(chǎn)生了300個(gè)，均勻的10M流量的話單，也就是說在短短的1個(gè)多小時(shí)里就消耗了 3G的流量。不但他的套餐用完了，他還需要額外支付300元的上網(wǎng)費(fèi)用。

江先生告訴記者，這已經(jīng)不是第一次遇到這種情況了。2月份的時(shí)候他一直在外出差，一回國就被告知流量用完。當(dāng)時(shí)他致電客服，客服也無法回答流量去哪了。過了8天才說是用了PPTV。這次他致電客服，卻得到兩次不同的回回答，先是說itunes后來又變成了PPTV。

“我很少去開PPTV，問題時(shí)間內(nèi)也并未打開PPTV，這個(gè)軟件上也可以查明。最關(guān)鍵問題是該時(shí)間段每秒容量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過實(shí)際每秒的標(biāo)稱甚至超過了理論峰值的1倍多。”他說。作為IT人士，他根據(jù)話單算出，當(dāng)時(shí)手機(jī)流量平均有2m/s，而他的電話卡最大容量大概是900K/S，已經(jīng)超出1倍半。即使按照聯(lián)通的理論12M峰值，約每秒1.5M，也超出大約35%。

北京的李小姐也有類似經(jīng)歷，上午11：55她還收到聯(lián)通的短信提示套餐使用187.34MB，到了 13：26就變成了287.9MB，期間她只開過QQ，她致電客服,對(duì)方也是無法解釋流量去處。“平時(shí)我在公司信號(hào)很差，客服說沒有覆蓋到。”她說。但是流量突然跑那么快，客服卻拒絕提供流量使用的log，最后的折中解決方法是免除當(dāng)月流量超出部分。但她費(fèi)用繳納了一個(gè)多月還沒有收到退款通知。

記者致電聯(lián)通公司總部，工作人員認(rèn)為這是單個(gè)事件，應(yīng)該聯(lián)系客服解決。記者致電聯(lián)通客服，客服表示具體的流量情況需要用戶查詢當(dāng)?shù)氐墓ぷ魅藛T，至于刷流量很可能和后臺(tái)軟件有關(guān)。

流量計(jì)費(fèi)牽涉甚廣

這是單個(gè)事件嗎？自從各大運(yùn)營商開通3G業(yè)務(wù)以后類似的問題一直都有，瀏覽微博、論壇，相關(guān)的投訴罵聲也是一片。

工信部電信研究院規(guī)劃設(shè)計(jì)所研究員任淼就曾經(jīng)撰文《從“流量恐懼癥”看3G服務(wù)滯后》文中指出， 2011年1-5月工信部受理手機(jī)上網(wǎng)流量問題引發(fā)的申訴案件占移動(dòng)業(yè)務(wù)申訴量的近20%，遠(yuǎn)高于3G商用前的水平。問題包括流量莫名激增，運(yùn)營商沒有提醒告知、無法提供詳細(xì)上網(wǎng)網(wǎng)址和點(diǎn)擊記錄等，他認(rèn)為從側(cè)面反映出3G快速發(fā)展背后服務(wù)水平的滯后。研究院發(fā)布的《2012年上半年電信用戶滿意度分析》2G用戶滿意度仍顯著高于3G用戶，反映問題較多的還是這幾點(diǎn)。

根據(jù)工信部發(fā)布的年度電信服務(wù)服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2012年，工業(yè)和信息化部及各省（區(qū)、市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴63318人次。根據(jù)各季度的分析可以看出，收費(fèi)爭議方面的申訴占總量約34%，服務(wù)方面的申訴約占43%。

2012年粵消委統(tǒng)計(jì)投訴電信服務(wù)類投訴排名前三，典型案例也是一位移動(dòng)的用戶在睡覺期間，刷掉300多兆GPRS的超月租流量費(fèi)，把200元余額扣完還倒欠130多元，而客服也無法解釋，消費(fèi)者也沒有收到短信通知。最后經(jīng)過經(jīng)過消委會(huì)調(diào)解，移動(dòng)退還費(fèi)用。

根據(jù)工信部發(fā)布的2012年全國電信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，全國移動(dòng)電話用戶占電話用戶總數(shù)的80%，而手機(jī)網(wǎng)民數(shù)達(dá)到4.20億人，占網(wǎng)民總數(shù)的74.5%，其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到76436.5萬戶。

從近日工信部發(fā)表的《電信增長模式分析》來看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戶均流量由去年底的82MB/月上升至90MB/月，帶動(dòng)移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入增長55.6%，為行業(yè)收入增長貢獻(xiàn)了4.1個(gè)百分點(diǎn)，首次取代移動(dòng)話音成為第一增長引擎。

計(jì)費(fèi)問題誰欠誰的？

既然流量收入已經(jīng)成為主要的收入增長點(diǎn)，那么流量計(jì)費(fèi)問題顯得至關(guān)重要。當(dāng)初運(yùn)營商在使用流量計(jì)費(fèi)和按時(shí)長計(jì)費(fèi)之間就有爭議。對(duì)于用戶為什么會(huì)突發(fā)高流量，這些流量去了哪里運(yùn)營商無法給出合理解釋，用戶自然不愿意不明不白花冤枉錢。

一位運(yùn)營商業(yè)內(nèi)人士告訴記者，流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采用的都是符合國家入網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的通信設(shè)備，要接受國家質(zhì)檢部門定期檢查，所以計(jì)費(fèi)是有依據(jù)的。而且作為國企，多了的錢也不會(huì)進(jìn)到員工口袋里，所以主觀上沒有必要多收費(fèi)。不過依靠系統(tǒng)計(jì)費(fèi)有個(gè)別情況也難以解釋。

根據(jù)《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》規(guī)定，用戶要求查詢通信費(fèi)用時(shí)，在計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。去年工信部又特別發(fā)出了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》除了要求運(yùn)營商詳實(shí)告知用戶各種收費(fèi)情況，還要求在“電信用戶套餐內(nèi)語音通信、短信、多媒體信息和互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)服務(wù)，實(shí)際使用量接近套餐限量前，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)通過短信、語音、頁面窗口等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)該業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息。實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知用戶，并告知用戶超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。”1月發(fā)出的通知中特別附上“因網(wǎng)絡(luò)或技術(shù)原因，暫時(shí)無法實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)用戶消費(fèi)提醒的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭?/span>”，然而7月實(shí)施以來，效果大家可見。

從目前投訴情況來看，多刷的流量扣費(fèi)基本在100元以上，主要解決方式是減免費(fèi)用。無論誰花了誰的，這筆數(shù)對(duì)于雙方來說都是損失。但是相比起油槍偷油的情況，這么多網(wǎng)民多出的流量累積起來也會(huì)是一個(gè)很可觀的數(shù)目。而且正如工信部電信研究院標(biāo)準(zhǔn)所所長王志勤曾表示，2G只能享受10余K網(wǎng)速，3G可以享受10M，而4G時(shí)代達(dá)100M速度。在3G投訴問題依然高企，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還沒出臺(tái)的情況下，恐怕多刷的流量費(fèi)用也要加個(gè)0了。

廣東瑞迪安律師事務(wù)所吳小慶律師認(rèn)為這種情況很“難搞”。其數(shù)額不大，如果真的有法律糾紛，運(yùn)營商需要提供信息記錄，機(jī)器的記錄沒有修改一般不會(huì)有太大問題。但是當(dāng)事人要能夠提供證據(jù)證明當(dāng)時(shí)沒有上網(wǎng)。所以出現(xiàn)糾紛最好的方法是找運(yùn)營商或者消委會(huì)調(diào)解。

從各種分析看來，手機(jī)軟件推送功能，以及音頻、視頻流量，山寨手機(jī)的惡意吸費(fèi)程序?qū)α髁坑泻艽笥绊?。流量到底去哪里了？這是核心問題。目前部分省份已經(jīng)可以使用聯(lián)通“手機(jī)上網(wǎng)記錄查詢”功能，如果功能到位，確實(shí)能大大避免誤會(huì)。

中國移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，現(xiàn)在的手機(jī)應(yīng)用軟件數(shù)量眾多，有些是手機(jī)出廠時(shí)就內(nèi)置的，容易無意中產(chǎn)生上網(wǎng)流量，建議用戶使用軟件時(shí)要留意經(jīng)常使用的應(yīng)用軟件的常規(guī)流量，盡量不要下載安裝來源不明的軟件，也不要打開來源不明的推送鏈接，一些大的文件可以用電腦下載后再傳回手機(jī)。

具體的操作建議如下：

1．對(duì)手機(jī)相關(guān)設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化，如果沒有上網(wǎng)需求可以關(guān)閉移動(dòng)數(shù)據(jù)鏈接。

2．將經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)頁設(shè)置為書簽，下次打開時(shí)就可以直接進(jìn)入想要的頁面，避免瀏覽網(wǎng)站首頁及前幾級(jí)頁面產(chǎn)生的流量。

3．根據(jù)需要選擇瀏覽模式。有些網(wǎng)站有簡版、彩版之分，對(duì)于比較關(guān)注文字信息的客戶來說，可以設(shè)置不顯示圖片信息或者采用簡版模式，盡量少使用圖片。