2013年3月，有三星Galaxy Note II（GT-N7100）手機(jī)用戶投訴稱，自己的手機(jī)遭遇“字庫(kù)損壞”而“變磚”，本在保修期內(nèi)卻仍需自費(fèi)維修，隨后的4-5月相關(guān)投訴大幅增多。而去年12月，三星Galaxy SIII（GT-I9300）已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)同類問(wèn)題。百度搜索關(guān)鍵字“三星字庫(kù)門”相關(guān)結(jié)果有53萬(wàn)條之多。

面對(duì)越來(lái)越多的用戶投訴，三星官方堅(jiān)稱自身產(chǎn)品毫無(wú)質(zhì)量問(wèn)題；《消費(fèi)者報(bào)道》記者在三星官方、經(jīng)銷商、維修點(diǎn)等處聽(tīng)到的說(shuō)法則相互矛盾。而根據(jù)業(yè)內(nèi)人士的意見(jiàn)，這個(gè)俗稱“字庫(kù)門”的事件背后隱藏著三星手機(jī)更為嚴(yán)重的問(wèn)題。

“字庫(kù)門”還是“芯片門”？

5月24日，湖南長(zhǎng)沙的邢先生向《消費(fèi)者報(bào)道》爆料稱，他于去年10月購(gòu)買的三星Galaxy Note II手機(jī)在使用了半年多后，毫無(wú)預(yù)兆地遭遇了典型的“字庫(kù)門”：“打完電話發(fā)現(xiàn)屏幕不亮，充電沒(méi)反應(yīng)，之后手機(jī)就‘變磚’了。”

送修后，維修中心告知邢先生，手機(jī)的“字庫(kù)”被損壞，需要更換。邢先生要求工作人員解釋什么是“字庫(kù)”，對(duì)方拿出一塊拇指指甲蓋大小的芯片向邢先生展示，“他告訴我這塊芯片就是字庫(kù)”。

“實(shí)際上，‘字庫(kù)’的說(shuō)法本身就很可笑，在智能手機(jī)行業(yè)里，這個(gè)概念首先就不對(duì)。”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)李易在接受記者采訪時(shí)表示，“手機(jī)發(fā)展進(jìn)入智能機(jī)時(shí)代，早已不存在‘字庫(kù)’的說(shuō)法，這是功能機(jī)時(shí)代的概念。”李易認(rèn)為“字庫(kù)損壞”這種說(shuō)法是無(wú)稽之談。

在他看來(lái)，工作人員向邢先生展示的所謂“字庫(kù)”其實(shí)是手機(jī)的EMMC閃存芯片。“把閃存芯片損壞稱之為‘字庫(kù)門’，這在某種意義上是把問(wèn)題的嚴(yán)重程度給說(shuō)輕了。”李易認(rèn)為上述概念本身存在混亂，同時(shí)沒(méi)有人能證明手機(jī)“變磚”是由“字庫(kù)損壞”造成的。

曾任摩托羅拉高級(jí)工程師的張曉龍也認(rèn)為“字庫(kù)門”這個(gè)名稱不太準(zhǔn)確。他解釋，智能手機(jī)流行前的功能機(jī)時(shí)代，存儲(chǔ)芯片通常存儲(chǔ)了一段很小的代碼以及一個(gè)字庫(kù)，所以行內(nèi)通常稱存儲(chǔ)芯片為“字庫(kù)”。

“但就三星目前的情況來(lái)看，應(yīng)該是這兩款手機(jī)內(nèi)置的閃存芯片出了問(wèn)題，而閃存芯片里面包含了幾乎所有的程序，相當(dāng)于手機(jī)的硬盤，如果硬盤壞了，手機(jī)當(dāng)然無(wú)法啟動(dòng)。” 

張曉龍和李易一致認(rèn)為所謂“字庫(kù)損壞”的說(shuō)法是將問(wèn)題的嚴(yán)重性淡化，“芯片損壞其實(shí)是更嚴(yán)重的問(wèn)題”。

芯片存隱患或因產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷

天津的韋小姐購(gòu)買Galaxy SIII手機(jī)7個(gè)月后也遭遇“變磚”：“一開(kāi)始是黑屏，再開(kāi)機(jī)時(shí)，就卡在了開(kāi)機(jī)畫面，同時(shí)后蓋越來(lái)越熱，試了幾次都是這樣。”韋小姐的手機(jī)仍在保修期內(nèi)，但當(dāng)?shù)厥酆缶S修點(diǎn)卻稱懷疑其曾經(jīng)刷機(jī)，不適用于三星售后條例，她必須為更換零件另行付費(fèi)。

和韋小姐一樣，出現(xiàn)在媒體報(bào)道和論壇投訴帖中的“字庫(kù)損壞”用戶均不得不支付并不便宜的維修費(fèi)用。這個(gè)問(wèn)題還蔓延至全球范圍，世界各地的用戶在XDA開(kāi)發(fā)者論壇和三星開(kāi)發(fā)者論壇上發(fā)帖抱怨。“我討厭三星，以后不會(huì)再購(gòu)買三星的任何產(chǎn)品！”一位受影響的巴基斯坦用戶在三星android開(kāi)發(fā)者論壇中寫道——此前三星論壇管理員曾引用三星的官方聲明給予該用戶回應(yīng)。

而相關(guān)的聲明事實(shí)上是三星針對(duì)此前曝出搭載了獵戶座Exynos 4412芯片的Galaxy SIII、Galaxy Note II等機(jī)型存在安全漏洞隱患對(duì)外界的回應(yīng)——軟件更新也許堵住了安全漏洞，但顯然無(wú)法根本解決芯片損壞現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生。

通信業(yè)觀察家，飛象網(wǎng)總裁項(xiàng)立剛對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，“從技術(shù)角度來(lái)看，三星此次的閃存芯片損壞事件成因比較復(fù)雜，一方面有可能是硬件故障，另一方面也有可能是軟件自身出現(xiàn)了Bug導(dǎo)致的，如果沒(méi)有進(jìn)行具體的研究，比較難進(jìn)行判斷。”而此前有不愿具名的某手機(jī)廠商高管也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)。

《國(guó)際財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào)》印度版則分析去年12月三星Galaxy SIII手機(jī)的芯片損壞案例，將可能原因指向主板設(shè)計(jì)缺陷?！秶?guó)際電子商情》首席分析師孫昌旭的認(rèn)證微博也寫道，關(guān)于三星急于推出Galaxy S4的原因，“一個(gè)GS3/GS4的供應(yīng)商告訴我，除了GS3的屏容易裂之外，還有一個(gè)BUG是易燒主板。”

李易認(rèn)為：“閃存損壞導(dǎo)致死機(jī)、黑屏，這不是沒(méi)有原因的。通常的情況可能是掉電、斷電造成了芯片損壞；但不能夠說(shuō)手機(jī)一掉電，存儲(chǔ)就沒(méi)有了，芯片損壞以致無(wú)法使用了。這實(shí)際上是產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身存在的缺陷，這個(gè)問(wèn)題三星自身得承認(rèn)。”

李易分析，設(shè)計(jì)缺陷主要在于主板設(shè)計(jì)的不合理。智能手機(jī)主板負(fù)責(zé)控制電路、芯片、供電管理等等，而一般手機(jī)非正常關(guān)機(jī)，只需重啟即可復(fù)原，而非黑屏“變磚”。“這意味著三星自己在主板的控制上，電源供電和閃存芯片工作的協(xié)調(diào)處理上出了問(wèn)題，才會(huì)有一定幾率出現(xiàn)這樣的情況。”

而張曉龍對(duì)此則給出了他的答案：“事實(shí)上，以普通消費(fèi)者的能力，無(wú)論怎么刷機(jī)，都是不會(huì)把芯片刷壞的，只能是硬件損壞。綜合目前的一些信息來(lái)看，外圍猜測(cè)應(yīng)該是主板設(shè)計(jì)存在缺陷，和CPU芯片、閃存芯片等等都有一定關(guān)聯(lián)。”

張曉龍進(jìn)一步解釋，一般情況下如果出現(xiàn)類似三星“字庫(kù)門”的事件，根據(jù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，首先要懷疑的應(yīng)該是產(chǎn)品硬件的走線是否正常，而CPU芯片、閃存芯片、電源管理芯片三者緊密相關(guān)，如果設(shè)計(jì)不當(dāng)，電源管理不善，就有可能導(dǎo)致閃存被大電流擊穿——由此基本可以判定為主板電路設(shè)計(jì)上的缺陷。

經(jīng)銷商、維修點(diǎn)、總部說(shuō)法不一

此前有業(yè)內(nèi)人士向《消費(fèi)者報(bào)道》記者透露，在“字庫(kù)門”曝出后，三星內(nèi)部其實(shí)已經(jīng)默認(rèn)了相關(guān)產(chǎn)品存在缺陷，甚至有可能已經(jīng)啟動(dòng)了產(chǎn)品質(zhì)量回溯機(jī)制，然而三星卻對(duì)外保持沉默。

三星官方對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》表示，自身產(chǎn)品沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，故障是用戶使用不當(dāng)造成。不過(guò)《消費(fèi)者報(bào)道》記者在三星官方、經(jīng)銷商、維修點(diǎn)等處聽(tīng)到的解釋卻多種多樣，互相矛盾。

5月26日，記者以顧客身份前往廣州百腦匯、太平洋電腦城等地，在兩家三星直營(yíng)店、四家經(jīng)銷商及一間連鎖手機(jī)賣場(chǎng)了解情況。

兩家三星直營(yíng)店的其中一家的銷售人員表示從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)“字庫(kù)門”，并強(qiáng)調(diào)涉事的兩款手機(jī)一直是其熱銷機(jī)型；而另一家的銷售人員則承認(rèn)這兩款機(jī)型在使用過(guò)程中確實(shí)容易出現(xiàn)“字庫(kù)損壞”，并且承認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，表示只要判定為非人為造成，在保修期內(nèi)的相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，三星的售后將一律給予保修。

經(jīng)銷商普遍承認(rèn)“字庫(kù)門”現(xiàn)象的存在。其中兩家表示“燒字庫(kù)其實(shí)是三星自己的機(jī)器出了問(wèn)題，和經(jīng)銷商無(wú)關(guān)”，并主動(dòng)補(bǔ)充說(shuō)“不僅是I9300（Galaxy S III），N7100（Galaxy Note II）也存在同樣隱患”。

對(duì)于保修問(wèn)題，一家表示需要售后檢測(cè)以確定是否由用戶人為損壞導(dǎo)致，另一家干脆直接表示，經(jīng)銷商的售后維修點(diǎn)對(duì)“字庫(kù)門”受損零件的更換不管是否人為，一律收費(fèi)：“因?yàn)?/span>‘字庫(kù)’問(wèn)題是不是人為的其實(shí)很難界定，而且三星這兩款機(jī)器本身的確存在瑕疵，我們收費(fèi)也無(wú)可厚非，畢竟三星自己的維修服務(wù)中心也是這樣處理的。”

在某連鎖手機(jī)賣場(chǎng)內(nèi)，銷售人員直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我不推薦買這兩款機(jī)型。你上網(wǎng)一查就知道了，‘字庫(kù)門’很嚴(yán)重，這屬于三星的質(zhì)量問(wèn)題，建議你考慮這個(gè)品牌別的機(jī)型。”他表示，如果是在該店購(gòu)買的三星手機(jī)出現(xiàn)“字庫(kù)損壞”問(wèn)題，在保修期內(nèi)均給予免費(fèi)保修，但維修期則長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月。

位于廣州正佳廣場(chǎng)的三星電子服務(wù)中心證實(shí)了上述三星直營(yíng)店的說(shuō)法。工作人員表示，在該服務(wù)中心，只要遇到“字庫(kù)”損壞一律直接更換主板，而非僅僅更換芯片；在保修期內(nèi)，檢測(cè)判定非人為損壞的，將給予免費(fèi)維修。

三星（中國(guó)）投資有限公司移動(dòng)通信部市場(chǎng)部公共關(guān)系經(jīng)理曹平平?jīng)]有透露任何相關(guān)信息。之后，負(fù)責(zé)三星中國(guó)區(qū)公關(guān)事務(wù)的靈思公關(guān)工作人員陳女士找到記者，一再申明涉及“字庫(kù)門”事件的兩款三星手機(jī)沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，而導(dǎo)致“字庫(kù)”的問(wèn)題則主要是因?yàn)橛脩羰褂貌划?dāng)造成，“是軟件的原因而非硬件問(wèn)題”。

陳女士稱，三星售后維修在為用戶重新恢復(fù)出廠設(shè)置之后，相關(guān)的問(wèn)題就不再出現(xiàn)。但這跟記者之前了解的換主板的維修方法相矛盾。記者向她提出疑問(wèn)，她表示需要再向三星售后部門確認(rèn)，并再無(wú)后續(xù)回應(yīng)。