增值業(yè)務(wù)不知情定制受消費(fèi)者詬病已久。遭遇投訴時(shí)，中國(guó)移動(dòng)（0941,HK）往往會(huì)拉來(lái)增值業(yè)務(wù)服務(wù)提供商作為擋箭牌，但這卻無(wú)法解釋用戶為何會(huì)被反復(fù)開(kāi)通這些業(yè)務(wù)。

在《消費(fèi)者報(bào)道》記者獲取的一段電話錄音中，四川移動(dòng)某合作營(yíng)業(yè)廳工作人員透露了增值業(yè)務(wù)被不知情定制的內(nèi)在緣由。

一線員工透露增值業(yè)務(wù)私開(kāi)實(shí)情

今年2月，四川移動(dòng)用戶韓先生發(fā)現(xiàn)家中兩臺(tái)手機(jī)在其不知情的情況下被開(kāi)通多項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，其中一臺(tái)未經(jīng)機(jī)主確認(rèn)就被開(kāi)通的業(yè)務(wù)更有五項(xiàng)之多，因此被扣費(fèi)百余元。

韓先生在投訴后陸續(xù)收到了多個(gè)工作人員的回電，在他提供的與合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)員的一段通話錄音中，這位營(yíng)業(yè)員稱(chēng)“營(yíng)業(yè)員如果成功讓用戶開(kāi)通一個(gè)增值業(yè)務(wù)，可以得到一毛錢(qián)的提成”，隨即又訴苦“公司對(duì)于業(yè)務(wù)開(kāi)通有績(jī)效考核任務(wù)分配，與完成任務(wù)即有提成相對(duì)的是，考核如果無(wú)法達(dá)標(biāo)，則會(huì)被克扣一部分收入”。

在韓先生的再三追問(wèn)下，該營(yíng)業(yè)員又矢口否認(rèn)“提成”的說(shuō)法，含糊稱(chēng)：“一毛錢(qián)也不算是提成……大家都不容易，關(guān)鍵還是員工有任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人，有些工作必須得做，沒(méi)得商量。”

一位不愿具名的四川移動(dòng)前員工向《消費(fèi)者報(bào)道》記者證實(shí)了錄音中的說(shuō)法。

她說(shuō)，中移動(dòng)的一線員工為派遣制，而移動(dòng)公司則對(duì)這些代理商公司、合作營(yíng)業(yè)廳有各種指標(biāo)考核任務(wù)規(guī)定，“比如一個(gè)月要開(kāi)多少戶、各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通量達(dá)到多少”，代理商公司則對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行指標(biāo)考核，“因此，一線員工只能不停地外呼用戶、推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，但多數(shù)時(shí)候都會(huì)被用戶拒絕，這就導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)員選擇偷偷為用戶定制業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)一般是移動(dòng)定期主推的業(yè)務(wù)，比如手機(jī)閱讀、手機(jī)流量包等等……而且私開(kāi)的方式很簡(jiǎn)單，只需要在后臺(tái)電腦上操作完成即可”。

KPI重荷擠壓下的怪圈

“一直以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)投訴的高發(fā)區(qū)集中在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這不是沒(méi)有原因的。”一位不愿具名的運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士告訴記者，對(duì)于中移動(dòng)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)代表了未來(lái)的戰(zhàn)略方向。“尤其在語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入逐年下降之后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)顯得更加重要。”

為了提高非語(yǔ)音業(yè)務(wù)占比，中移動(dòng)通行的做法是將關(guān)系集團(tuán)未來(lái)的戰(zhàn)略數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)納入KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)）績(jī)效考核中，再逐級(jí)分派至營(yíng)業(yè)員。

“如果無(wú)法完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的KPI指標(biāo)考核，營(yíng)業(yè)員就會(huì)被扣工資、扣績(jī)效、扣獎(jiǎng)金，有的甚至?xí)豢鄣靡稽c(diǎn)不剩——為了完成任務(wù)，為了收入不打折，營(yíng)業(yè)員隨意強(qiáng)行為用戶開(kāi)通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的情況也就不可避免。”一位甘肅中移動(dòng)員工坦言。

“實(shí)際上，這些行為在上級(jí)那里都是被默許的，唯一的條件是不能出現(xiàn)投訴，如果發(fā)生了投訴，營(yíng)業(yè)員當(dāng)月的工資績(jī)效會(huì)被代理商公司扣下100-500不等，而代理商公司當(dāng)月的收入績(jī)效則再由移動(dòng)來(lái)進(jìn)行考核和扣減。”前述四川移動(dòng)的員工告訴記者。

被用戶投訴畢竟是小概率事件，不一定會(huì)發(fā)生，但績(jī)效考核不及格收入會(huì)少一大截，過(guò)重的KPI考核壓力，最終往往多由消費(fèi)者‘買(mǎi)單’，這也就形成了這些員工反復(fù)為用戶私開(kāi)業(yè)務(wù)，遭投訴后又火速關(guān)閉的怪圈。

難以執(zhí)行的考核制度改革

過(guò)去三年，中移動(dòng)也進(jìn)行過(guò)多次KPI考核制度改革。如將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KPI考核標(biāo)準(zhǔn)由單項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等數(shù)據(jù)指標(biāo)；又如更加重視客戶滿意度和用戶投訴率，將每月每一萬(wàn)用戶投訴率的百分比作為KPI指標(biāo)。

“中移動(dòng)的投訴考核管控非?？量?，如果某個(gè)省當(dāng)年錄得的升級(jí)投訴率超過(guò)指標(biāo)，直接導(dǎo)致的后果很可能是這個(gè)省公司這一年就少了幾百萬(wàn)的獎(jiǎng)金。”工信部某研究員對(duì)記者說(shuō)。

以福建為例，如果基層員工為完成KPI指標(biāo)對(duì)用戶私開(kāi)業(yè)務(wù)，即使是通過(guò)先扣費(fèi)再返還的方式，客服一旦收到投訴反饋，福建移動(dòng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人就可能被扣分，“移動(dòng)把越級(jí)投訴也納入了KPI考核，如果一年滿八起工信部投訴，就要被扣績(jī)效，如果一個(gè)月出現(xiàn)三起，就要準(zhǔn)備下崗了。”

嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)的確起到了遏制效果，“但從日常的研究情況來(lái)看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)私開(kāi)、亂扣費(fèi)的情況確實(shí)依然存在，中移動(dòng)有過(guò)7億的用戶規(guī)模，而且政策從集團(tuán)層層下達(dá)，實(shí)際效果也會(huì)打了折扣。”該研究員補(bǔ)充道。

這樣的說(shuō)法遭到了基層員工的反對(duì)，“不管看起來(lái)行業(yè)大趨勢(shì)怎樣，你在基層看到的絕對(duì)是另外一個(gè)景象，我們所要承受的KPI考核壓力依然很大，說(shuō)白了，基層80%的工作就是為了完成KPI考核。”前述甘肅移動(dòng)員工對(duì)記者說(shuō)。

“產(chǎn)生收入更重要，這是領(lǐng)導(dǎo)的普遍想法——KPI考核指標(biāo)完成不了，領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效會(huì)被扣掉一大截，反之，用戶投訴如果沒(méi)有形成普遍事件或被媒體曝光，那么相應(yīng)的處理可以慢慢來(lái)，而且雖然對(duì)于投訴的處罰同樣嚴(yán)重，但一般也不會(huì)嚴(yán)重到被開(kāi)除的程度。”前述運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士這樣向記者解釋?zhuān)?/span>“所以，雖然對(duì)于增值業(yè)務(wù)私開(kāi)、亂扣費(fèi)的行為，移動(dòng)內(nèi)部已經(jīng)確立了相應(yīng)的懲罰機(jī)制，但為了完成考核任務(wù)，只要不出現(xiàn)投訴，市縣分公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此多會(huì)心照不宣。”