繼去年12月三星Galaxy SIII（GT-I9300）手機(jī)被用戶投訴遭遇“字庫門”后，今年4—5月，三星另一款手機(jī)Galaxy Note II（GT-N7100）同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，本在保修期內(nèi)卻仍需自費維修更換事件。

用戶通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對遭遇三星“字庫門”不滿與質(zhì)疑的聲音日趨增多（百度搜索關(guān)鍵字“三星字庫門”相關(guān)結(jié)果顯示逾50萬條），但三星方面并未對此公開進(jìn)行回應(yīng)。除強(qiáng)調(diào)“字庫門”事件屬個別案例外，三星更堅稱自身產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題；同時，三星亦拒絕向媒體透露相關(guān)的維修反饋統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

但就《消費者報道》記者從三星直營店、經(jīng)銷商、維修點等處了解到的情況來看，事實與三星的官方表態(tài)相互矛盾。而根據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，“字庫門”事件背后恐隱藏著三星手機(jī)更為嚴(yán)重的問題。

“字庫門”還是“芯片門”？

5月24日，湖南長沙的邢先生向《消費者報道》爆料稱，他于去年10月購買的三星Galaxy Note II手機(jī)在使用了半年多后，毫無預(yù)兆地遭遇了典型的“字庫門”：“打完電話發(fā)現(xiàn)屏幕不亮，充電沒反應(yīng)，之后手機(jī)就‘變磚’了。”

送修后，維修中心告知邢先生，手機(jī)的“字庫”被損壞，需要更換。邢先生要求工作人員解釋什么是“字庫”，對方拿出一塊拇指指甲蓋大小的芯片向邢先生展示，“他告訴我這塊芯片就是字庫”。

“實際上，‘字庫’的說法在智能手機(jī)行業(yè)里，概念上首先就不對。”移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長李易在接受記者采訪時表示，“所謂的‘字庫損壞，換個字庫’這簡直是無稽之談，手機(jī)發(fā)展進(jìn)入智能機(jī)時代，早已不存在‘字庫’的說法，這是功能機(jī)時代的概念。”

在他看來，三星手機(jī)所謂的“字庫”損壞，應(yīng)該表述為EMMC閃存芯片損壞。而“把閃存芯片損壞稱之為‘字庫門’，這在某種意義上是把問題的嚴(yán)重程度給說輕了。”一方面是因為概念上存在混亂，另一方面則在于“誰也沒有辦法證明，手機(jī)無法點亮是因為‘字庫’無法啟動造成的。”李易強(qiáng)調(diào)。

曾任摩托羅拉高級工程師的張曉龍也認(rèn)為“字庫門”這個名稱不太準(zhǔn)確。他對本刊記者解釋，智能手機(jī)流行前的功能機(jī)時代，存儲芯片通常存儲了一段很小的代碼以及一個字庫，所以當(dāng)時的業(yè)內(nèi)通常稱之為“字庫”。

“但就三星目前的情況來看，應(yīng)該是這兩款手機(jī)內(nèi)置的閃存芯片出了問題，而閃存芯片里面包含了幾乎所有的程序，相當(dāng)于手機(jī)的硬盤，如果硬盤壞了，手機(jī)當(dāng)然無法啟動。”張曉龍說。

張曉龍和李易一致認(rèn)為所謂“字庫損壞”導(dǎo)致手機(jī)“變磚”的說法或?qū)栴}的嚴(yán)重性淡化，“芯片損壞其實是更嚴(yán)重的問題”。

或因產(chǎn)品設(shè)計缺陷

天津的韋小姐購買Galaxy SIII手機(jī)7個月后也遭遇“變磚”：“一開始是黑屏，再開機(jī)時，就卡在了開機(jī)畫面，同時后蓋越來越熱，試了幾次都是這樣。”韋小姐的手機(jī)仍在保修期內(nèi)，但當(dāng)?shù)厝鞘酆缶S修點卻稱懷疑其曾經(jīng)刷機(jī)，不適用于三星售后條例，機(jī)主必須為更換零件另行付費。

和韋小姐一樣，出現(xiàn)在媒體報道和論壇投訴帖中的“字庫損壞”用戶均不得不支付并不便宜的維修費用。這個問題不僅僅發(fā)生在國內(nèi)，世界多地均有用戶在XDA開發(fā)者論壇和三星開發(fā)者論壇上發(fā)帖抱怨。

“我討厭三星，以后不會再購買三星的任何產(chǎn)品！”一位受影響的巴基斯坦用戶在三星android開發(fā)者論壇中寫道——此前三星論壇管理員曾引用三星的官方聲明給予該用戶回應(yīng)。

而相關(guān)的聲明事實上是針對此前曝出搭載了三星獵戶座Exynos 4412芯片的Galaxy SIII、Galaxy Note II等機(jī)型存在安全漏洞隱患——軟件更新也許堵住了安全漏洞，但顯然無法根本緩解芯片損壞現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生。

通信業(yè)觀察家飛象網(wǎng)總裁項立剛對《消費者報道》記者表示，“從技術(shù)角度來看，三星此次的閃存芯片損壞事件成因比較復(fù)雜，一方面有可能是硬件故障，另一方面也有可能是軟件自身出現(xiàn)了Bug導(dǎo)致的，如果沒有進(jìn)行具體的研究，比較難進(jìn)行判斷。”

而此前有不愿具名的某手機(jī)廠商高管也表達(dá)了類似的觀點：對于一臺智能手機(jī)來說，出現(xiàn)這樣的情況，問題不一定單一和硬件或是軟件相關(guān)，應(yīng)該進(jìn)行綜合考慮。

《國際財經(jīng)時報》印度版則分析去年12月三星Galaxy SIII手機(jī)的芯片損壞案例，將可能原因指向主板設(shè)計缺陷?！秶H電子商情》首席分析師孫昌旭的認(rèn)證微博則透露，關(guān)于三星急于推出Galaxy S4的原因，“一個GS3/GS4的供應(yīng)商告訴我，除了GS3的屏容易裂之外，還有一個BUG是易燒主板。”

李易認(rèn)為：“閃存損壞導(dǎo)致死機(jī)、黑屏，這不是沒有原因的。通常的情況可能是掉電、斷電造成了芯片損壞；但不能夠說手機(jī)一掉電，存儲就沒有了，芯片損壞以致無法使用了。這實際上是產(chǎn)品設(shè)計本身存在的缺陷，這個問題三星自身得承認(rèn)。”

李易分析，設(shè)計缺陷主要在于主板設(shè)計的不合理。智能手機(jī)主板負(fù)責(zé)控制電路、芯片、供電管理等等，而一般手機(jī)非正常關(guān)機(jī)，只需重啟即可復(fù)原，而非黑屏“變磚”。“這意味著三星自己在主板的控制上，電源供電和閃存芯片工作的協(xié)調(diào)處理上出了問題，才會有一定機(jī)率出現(xiàn)這樣的情況。”

張曉龍則解釋，一般情況下如果出現(xiàn)類似三星“字庫門”的事件，根據(jù)技術(shù)經(jīng)驗，首先要懷疑的應(yīng)該是產(chǎn)品硬件的走線是否正常，而CPU芯片、閃存芯片、電源管理芯片三者緊密相關(guān)，如果設(shè)計不當(dāng)，電源管理不善，就有可能導(dǎo)致閃存被大電流擊穿——由此基本可以判定為主板電路設(shè)計上的缺陷。

“現(xiàn)在手機(jī)CPU和內(nèi)存的頻率越來越高，會導(dǎo)致手機(jī)主板的整個走線、布線發(fā)生改變，而閃存越來越大也同樣對電源管理的要求不斷提高，所以設(shè)計不善的時候就有可能發(fā)生內(nèi)存被擊穿的現(xiàn)象。”張曉龍隨后對事件原因這樣分析。

同時，他也坦言，行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，這種現(xiàn)象在產(chǎn)品量產(chǎn)之后出現(xiàn)的機(jī)率非常低。“通常在工程機(jī)（測試機(jī)）階段，如果設(shè)計不當(dāng)就會遇到這種問題，但一般在量產(chǎn)階段這些問題都已經(jīng)得到解決。”

而上述不愿具名的某手機(jī)廠商高管則認(rèn)為該事件可以歸結(jié)為產(chǎn)品的穩(wěn)定性問題——行業(yè)的競爭越發(fā)激烈，產(chǎn)品急于上市搶占市場，過去的研發(fā)時間假設(shè)大概需要一年，現(xiàn)在的研發(fā)時間則被大大縮短。“從加快產(chǎn)品推進(jìn)速度的角度來說，這很可能就造成了廠家對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的忽略。”

至于為何兩款手機(jī)遭遇“字庫門”的高發(fā)期均為使用了3-6個月后，有業(yè)內(nèi)人士推測這顯然是因為在反復(fù)使用過程中，手機(jī)內(nèi)部某些機(jī)件失效導(dǎo)致的，“這是無法馬上發(fā)現(xiàn)的，一定是發(fā)生了一些不可控的事情，否則三星也不會允許有這樣瑕疵的產(chǎn)品出廠。”

各方說法不一

此前有業(yè)內(nèi)人士向《消費者報道》記者透露，在“字庫門”曝出后，三星內(nèi)部其實已經(jīng)默認(rèn)了相關(guān)產(chǎn)品存在缺陷，甚至有可能已經(jīng)啟動了產(chǎn)品質(zhì)量回溯機(jī)制，然而三星卻對外保持沉默。

三星官方對《消費者報道》表示，自身產(chǎn)品沒有任何質(zhì)量問題，故障是用戶使用不當(dāng)造成。不過《消費者報道》記者在三星官方、經(jīng)銷商、維修點等處聽到的解釋卻多種多樣，互相矛盾。

5月26日，記者以顧客身份前往廣州百腦匯、太平洋電腦城等地，在兩家三星直營店、四家經(jīng)銷商及一間連鎖手機(jī)賣場了解情況。

兩家三星直營店的其中一家的銷售人員表示從未聽說過“字庫門”，并強(qiáng)調(diào)涉事的兩款手機(jī)一直是其熱銷機(jī)型；而另一家的銷售人員則承認(rèn)這兩款機(jī)型在使用過程中確實容易出現(xiàn)“字庫損壞”，并且承認(rèn)屬于質(zhì)量問題，表示只要判定為非人為造成，在保修期內(nèi)的相關(guān)質(zhì)量問題，三星的售后將一律給予保修。

經(jīng)銷商普遍承認(rèn)“字庫門”現(xiàn)象的存在。其中兩家表示“燒字庫其實是三星自己的機(jī)器出了問題，和經(jīng)銷商無關(guān)”，并主動補充說“不僅是I9300（Galaxy S III），N7100（Galaxy Note II）也存在同樣隱患”。

對于保修問題，一家表示需要售后檢測以確定是否由用戶人為損壞導(dǎo)致，另一家干脆直接表示，經(jīng)銷商的售后維修點對“字庫門”受損零件的更換不管是否人為，一律收費：“因為‘字庫’問題是不是人為的其實很難界定，而且三星這兩款機(jī)器本身的確存在瑕疵，我們收費也無可厚非，畢竟三星自己的維修服務(wù)中心也是這樣處理的。”

在某連鎖手機(jī)賣場內(nèi)，銷售人員直截了當(dāng)?shù)卣f：“我不推薦買這兩款機(jī)型。你上網(wǎng)一查就知道了，‘字庫門’很嚴(yán)重，這屬于三星的質(zhì)量問題，建議你考慮這個品牌別的機(jī)型。”他表示，如果是在該店購買的三星手機(jī)出現(xiàn)“字庫損壞”問題，在保修期內(nèi)均給予免費保修，但維修期則長達(dá)一個月。

位于廣州正佳廣場的三星電子服務(wù)中心證實了上述三星直營店的說法。工作人員表示，在該服務(wù)中心，只要遇到“字庫”損壞一律直接更換主板，而非僅僅更換芯片；在保修期內(nèi)，檢測判定非人為損壞的，將給予免費維修。

對于“字庫門”三星（中國）投資有限公司移動通信部市場部公共關(guān)系經(jīng)理曹平平?jīng)]有透露任何相關(guān)信息。之后，負(fù)責(zé)三星中國區(qū)公關(guān)事務(wù)的靈思公關(guān)工作人員陳女士找到記者，一再聲明涉及“字庫門”事件的兩款三星手機(jī)沒有任何質(zhì)量問題，而導(dǎo)致“字庫”的問題則主要是因為用戶使用不當(dāng)造成，“是軟件的原因而非硬件問題”。

陳女士稱，三星售后維修在為用戶重新恢復(fù)出廠設(shè)置之后，相關(guān)的問題就不再出現(xiàn)。但這跟記者之前了解的換主板的維修方法相矛盾。記者向她提出疑問，她表示需要再向三星售后部門確認(rèn)，但此后再無后續(xù)回應(yīng)。

（責(zé)編：陳加索）