增值業(yè)務(wù)不知情定制受消費者詬病已久。遭遇投訴時，中國移動（0941,HK）往往會拉來增值業(yè)務(wù)服務(wù)提供商作為擋箭牌，但這卻無法解釋用戶為何會被反復(fù)開通這些業(yè)務(wù)。

在《消費者報道》記者獲取的一段電話錄音中，四川移動某合作營業(yè)廳工作人員透露了增值業(yè)務(wù)被不知情定制的內(nèi)在緣由。

一線員工透露增值業(yè)務(wù)私開實情

今年2月，四川移動用戶韓先生發(fā)現(xiàn)家中兩臺手機在其不知情的情況下被開通多項增值業(yè)務(wù)，其中一臺未經(jīng)機主確認就被開通的業(yè)務(wù)更有五項之多，因此被扣費百余元。

韓先生在投訴后陸續(xù)收到了多個工作人員的回電，在他提供的與合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)員的一段通話錄音中，這位營業(yè)員稱“營業(yè)員如果成功讓用戶開通一個增值業(yè)務(wù)，可以得到一毛錢的提成”，隨即又訴苦“公司對于業(yè)務(wù)開通有績效考核任務(wù)分配，與完成任務(wù)即有提成相對的是，考核如果無法達標，則會被克扣一部分收入”。

在韓先生的再三追問下，該營業(yè)員又矢口否認“提成”的說法，含糊稱：“一毛錢也不算是提成……大家都不容易，關(guān)鍵還是員工有任務(wù)指標分配到個人，有些工作必須得做，沒得商量。”

一位不愿具名的四川移動前員工向《消費者報道》記者證實了錄音中的說法。

她說，中移動的一線員工為派遣制，而移動公司則對這些代理商公司、合作營業(yè)廳有各種指標考核任務(wù)規(guī)定，“比如一個月要開多少戶、各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通量達到多少”，代理商公司則對業(yè)務(wù)員進行指標考核，“因此，一線員工只能不停地外呼用戶、推銷業(yè)務(wù)，但多數(shù)時候都會被用戶拒絕，這就導(dǎo)致很多業(yè)務(wù)員選擇偷偷為用戶定制業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)一般是移動定期主推的業(yè)務(wù)，比如手機閱讀、手機流量包等等……而且私開的方式很簡單，只需要在后臺電腦上操作完成即可”。

KPI重荷擠壓下的怪圈

“一直以來，消費者對電信服務(wù)投訴的高發(fā)區(qū)集中在數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這不是沒有原因的。”一位不愿具名的運營商內(nèi)部人士告訴記者，對于中移動來說，數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)代表了未來的戰(zhàn)略方向。“尤其在語音業(yè)務(wù)收入逐年下降之后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)顯得更加重要。”

為了提高非語音業(yè)務(wù)占比，中移動通行的做法是將關(guān)系集團未來的戰(zhàn)略數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)納入KPI（關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標）績效考核中，再逐級分派至營業(yè)員。

“如果無法完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的KPI指標考核，營業(yè)員就會被扣工資、扣績效、扣獎金，有的甚至會被扣得一點不剩——為了完成任務(wù)，為了收入不打折，營業(yè)員隨意強行為用戶開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的情況也就不可避免。”一位甘肅中移動員工坦言。

“實際上，這些行為在上級那里都是被默許的，唯一的條件是不能出現(xiàn)投訴，如果發(fā)生了投訴，營業(yè)員當月的工資績效會被代理商公司扣下100-500不等，而代理商公司當月的收入績效則再由移動來進行考核和扣減。”前述四川移動的員工告訴記者。

被用戶投訴畢竟是小概率事件，不一定會發(fā)生，但績效考核不及格收入會少一大截，過重的KPI考核壓力，最終往往多由消費者‘買單’，這也就形成了這些員工反復(fù)為用戶私開業(yè)務(wù)，遭投訴后又火速關(guān)閉的怪圈。

難以執(zhí)行的考核制度改革

過去三年，中移動也進行過多次KPI考核制度改革。如將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)KPI考核標準由單項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為營業(yè)額、利潤等數(shù)據(jù)指標；又如更加重視客戶滿意度和用戶投訴率，將每月每一萬用戶投訴率的百分比作為KPI指標。

“中移動的投訴考核管控非常苛刻，如果某個省當年錄得的升級投訴率超過指標，直接導(dǎo)致的后果很可能是這個省公司這一年就少了幾百萬的獎金。”工信部某研究員對記者說。

以福建為例，如果基層員工為完成KPI指標對用戶私開業(yè)務(wù)，即使是通過先扣費再返還的方式，客服一旦收到投訴反饋，福建移動的相關(guān)負責人就可能被扣分，“移動把越級投訴也納入了KPI考核，如果一年滿八起工信部投訴，就要被扣績效，如果一個月出現(xiàn)三起，就要準備下崗了。”

嚴苛的考核標準的確起到了遏制效果，“但從日常的研究情況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)私開、亂扣費的情況確實依然存在，中移動有過7億的用戶規(guī)模，而且政策從集團層層下達，實際效果也會打了折扣。”該研究員補充道。

這樣的說法遭到了基層員工的反對，“不管看起來行業(yè)大趨勢怎樣，你在基層看到的絕對是另外一個景象，我們所要承受的KPI考核壓力依然很大，說白了，基層80%的工作就是為了完成KPI考核。”前述甘肅移動員工對記者說。

“產(chǎn)生收入更重要，這是領(lǐng)導(dǎo)的普遍想法——KPI考核指標完成不了，領(lǐng)導(dǎo)的績效會被扣掉一大截，反之，用戶投訴如果沒有形成普遍事件或被媒體曝光，那么相應(yīng)的處理可以慢慢來，而且雖然對于投訴的處罰同樣嚴重，但一般也不會嚴重到被開除的程度。”前述運營商內(nèi)部人士這樣向記者解釋，“所以，雖然對于增值業(yè)務(wù)私開、亂扣費的行為，移動內(nèi)部已經(jīng)確立了相應(yīng)的懲罰機制，但為了完成考核任務(wù)，只要不出現(xiàn)投訴，市縣分公司的領(lǐng)導(dǎo)對此多會心照不宣。”

（責編：陳加索）