當(dāng)看見好友分享自己的QQ軌跡時，一些QQ的老用戶卻收到了另一份“QQ20周年”禮物——QQ賬號被永久凍結(jié)。

近期，《消費(fèi)者報道》收到了大量關(guān)于QQ賬號無故被永久凍結(jié)的投訴，用戶普遍反映自己在沒有違法違規(guī)行為的情況下賬號被突然凍結(jié)，且多次嘗試解封未果。由于不少用戶的QQ賬號已經(jīng)使用多年，且綁定了網(wǎng)絡(luò)游戲、移動支付、蘋果手機(jī)ID等賬號，QQ賬號的永久凍結(jié)給用戶帶來了個人信息和財產(chǎn)上的雙重?fù)p失。

QQ被凍結(jié)，手機(jī)成磚頭

“QQ號用不了，我的蘋果手機(jī)已經(jīng)成磚頭了?！焙颖崩确坏年愊壬弥约旱奶O果手機(jī)說道。由于陳先生的QQ賬號和蘋果手機(jī)的ID賬號進(jìn)行了綁定，QQ賬號被永久凍結(jié)后手機(jī)便不能使用。陳先生表示，自己的QQ賬號已經(jīng)使用超過十年了，卻在5月29日因“涉嫌進(jìn)行業(yè)務(wù)違規(guī)操作”被永久凍結(jié)，陳先生對此感到非常無奈。

 ▲QQ賬號被永久凍結(jié)（受訪者提供）

無獨(dú)有偶，南京孫先生的QQ賬號也在5月26日遭遇了永久凍結(jié)?！昂翢o征兆，沒有任何提示和警告，我一登錄QQ就發(fā)現(xiàn)被永久凍結(jié)了?！睘榱私夥釷Q賬號，孫先生多次撥打騰訊客服電話都無法接通人工客服。孫先生發(fā)現(xiàn)，每一次向QQ的客服平臺申訴，得到的永久凍結(jié)原因都不一致，有時是“涉嫌進(jìn)行業(yè)務(wù)違規(guī)操作”，有時又是“涉嫌傳播/發(fā)布違法違規(guī)信息或組織參與操作相關(guān)活動行為情節(jié)嚴(yán)重”。

河南鄭州的齊小姐的QQ賬號也在5月25日被永久凍結(jié)。“我在玩游戲的過程中QQ號就被凍結(jié)了?！饼R小姐是一名大學(xué)生，由于QQ郵箱無法正常使用，自己也因此未能收到實習(xí)單位發(fā)送的入職通知。就在賬號被凍結(jié)的前一天，齊小姐剛為QQ賬號充值了Q幣，現(xiàn)在賬號里的財產(chǎn)已無法取回。

《消費(fèi)者報道》收到的投訴顯示，QQ賬號無故被封禁并非個案，不少Q(mào)Q賬號都是在沒有收到任何提示和警告的情況下被永久凍結(jié)的，且通過QQ客服平臺也未能實現(xiàn)解凍。

騰訊官方的QQ群機(jī)器人也被封號

黑貓投訴的數(shù)據(jù)顯示，從5月份開始，騰訊QQ便收到了大量關(guān)于賬號無故被永久凍結(jié)的投訴，且沒有任何一宗投訴得到了處理。消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，5月份關(guān)于QQ的投訴量持續(xù)維持高位，達(dá)2483件，相比四月增長了48%，投訴的問題集中在QQ賬號被永久凍結(jié)上。打開騰訊旗下各款產(chǎn)品的官方微博，評論里也隨處可見關(guān)于QQ賬號被凍結(jié)的投訴。

 ▲ 黑貓投訴中針對騰訊QQ的投訴

關(guān)于賬號被永久凍結(jié)的原因，用戶普遍反映自己沒有任何違法違規(guī)的行為。然而，本刊在深入了解情況后發(fā)現(xiàn)，被永久凍結(jié)的賬號部分存在曾經(jīng)被盜號、賬號共用的現(xiàn)象，這些QQ賬號可能在用戶不知情的情況下存在違法違規(guī)行為。

QQ注冊頁面的《QQ號碼規(guī)則》顯示，“對QQ號碼的使用授權(quán)，僅限于初次申請注冊人，未經(jīng)騰訊許可，初次申請注冊人不得贈與、借用、租用、轉(zhuǎn)讓或售賣QQ號碼或者以其他方式許可其他主體使用QQ號碼”。不過，該規(guī)則也明確表示，只要經(jīng)過騰訊獨(dú)立判斷即可在未通知用戶的情況下對涉嫌違法違規(guī)的賬號進(jìn)行封號或凍結(jié)處理。

 ▲《QQ號碼規(guī)則》中關(guān)于對賬號封號、凍結(jié)處理的說明

從《QQ號碼規(guī)則》的條款來看，如果QQ賬號借予他人使用后存在違法違規(guī)行為，賬號被凍結(jié)的確符合相關(guān)規(guī)定。不過，不少賬號被永久凍結(jié)用戶明確表示賬號從未借予他人使用，也沒有違法行為。

《消費(fèi)者報道》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在QQ中可以搜索到大量用于舉報QQ賬號的QQ群。本刊進(jìn)入了其中一個人數(shù)超過100人的“QQ舉報群”，發(fā)現(xiàn)群管理員會定期發(fā)布一定量的QQ號碼并要求群成員進(jìn)行舉報，只要完成舉報動作就能獲得1-5元不等的紅包。另外，所有群成員都可以有償要求其他群成員舉報QQ賬號或者QQ群。因此，每個QQ賬號實際上都會面臨著被惡意舉報的風(fēng)險，即使沒有違法違規(guī)行為，賬號也有被封號或凍結(jié)的可能。

為了證明被惡意舉報的可能性，有用戶嘗試舉報了騰訊官方的QQ群機(jī)器人“QQ小冰”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“QQ小冰”也被作封號處理。5月25日，《中國證券報》曾報道大量債券交易員因在QQ聊天中提到大金額交易，被QQ以“涉嫌金融詐騙”為由封號，可見騰訊的封號凍結(jié)機(jī)制并未完全如實行使職能。

 ▲騰訊官方的QQ群機(jī)器人“QQ小冰”被舉報后遭封號

實際上，令用戶感到不滿的還有騰訊的封號凍結(jié)機(jī)制存在實施標(biāo)準(zhǔn)不一的情況。有用戶向本刊反映，一些在QQ群公然發(fā)布色情信息和涉嫌詐騙錢財?shù)腝Q賬號被舉報后僅受到“禁止添加好友”和“賬號凍結(jié)七天”的處理，有些甚至未受到任何處理。顯然，騰訊的封號凍結(jié)機(jī)制還有不盡如人意的地方。

 ▲發(fā)布色情視頻的QQ賬號被舉報后未受到任何處理

QQ號還能拿回來嗎？

為了拿回QQ賬號，不少用戶多次向騰訊客服反映。然而，不少用戶表示多次撥打騰訊客服電話均未能接通人工客服，“騰訊客服”微信公眾號也只有工號為1000的機(jī)器人和他們對話，并未能解決賬號被永久凍結(jié)的問題，而用戶通過QQ申訴解封也是困難重重，短信解封次數(shù)超過5次就會被限制解封。

 ▲短信解封次數(shù)超過5次就會被限制解封

當(dāng)用戶不能通過官方渠道解封自己的QQ賬號時，一些不法分子便趁虛而入，利用用戶焦急的心理實施詐騙?！断M(fèi)者報道》搜索發(fā)現(xiàn)，QQ上的確存在大量號稱能解封賬號的QQ群，解封的價錢從100元到500元不等。不法分子表示自己有“騰訊內(nèi)部資源”，只要付錢就可以幫助用戶解封QQ賬號。有用戶信以為真，向騙子轉(zhuǎn)賬要求幫忙解封賬號，但是轉(zhuǎn)賬完成后QQ立即被對方拉黑。

 ▲在QQ可搜索到大量號稱能解封賬號的QQ群

針對以上問題，騰訊公司表示，對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的QQ賬號作“永久凍結(jié)”處理，符合《QQ軟件許可及服務(wù)協(xié)議》、《QQ號碼使用規(guī)范》等協(xié)議。如果用戶認(rèn)為自己不存在違法違規(guī)行為，一定要通過官方途徑進(jìn)行申訴，不要相信所謂的“騰訊內(nèi)部人員”。同時，用戶不要將自己的QQ號碼進(jìn)行贈與、借用、租用、轉(zhuǎn)讓或售賣，或者以其他方式許可非初始申請注冊人使用自己的QQ號碼，以避免自己的賬號因他人違法違規(guī)而被凍結(jié)。

QQ平臺應(yīng)重視用戶訴求聲音

針對以上問題，北京市盈科（廣州）律師事務(wù)所高級合伙人馬錦林律師告訴《消費(fèi)者報道》，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，用戶首先應(yīng)當(dāng)明確賬號被凍結(jié)是否因用戶自身存在違規(guī)行為而導(dǎo)致，若用戶并不存在違規(guī)行為卻遭遇賬號被限制、凍結(jié)或終止而造成用戶相關(guān)損失，用戶可以要求平臺公司承擔(dān)采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

馬錦林律師還表示，QQ平臺應(yīng)進(jìn)一步完善其封號凍結(jié)機(jī)制，完善投訴渠道，重視用戶訴求聲音，與用戶建立更加暢通的溝通機(jī)制。如用戶與平臺公司溝通不暢，可通過向有關(guān)行政部門投訴、請求依法成立的調(diào)解組織調(diào)解以及提起訴訟等方式進(jìn)行維權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，無論是經(jīng)營者還是消費(fèi)者，都應(yīng)該遵守相關(guān)法律法規(guī)。對于經(jīng)營者而言，暢通溝通機(jī)制、重視消費(fèi)者的聲音，才有可能為自己帶來源源不斷的信譽(yù)收益。