今年4月才發(fā)布的新品，僅僅過了半年就出現(xiàn)了無故頻繁黑屏的集體投訴。惠普暗影精靈9的質(zhì)量問題讓消費(fèi)者感到不滿。他們更是擔(dān)心質(zhì)保期內(nèi)更換主板也無法解決產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷問題。一時(shí)間，全球知名電腦品牌惠普被推上風(fēng)口浪尖。

對(duì)于這起集體投訴，《消費(fèi)者報(bào)道》展開了采訪調(diào)查。

大連黃先生的惠普暗影精靈9筆記本購買于今年5月。但到了10月，筆記本出現(xiàn)正常運(yùn)行無故黑屏的情況，而且無法通過電源鍵以及自帶鍵盤強(qiáng)制關(guān)機(jī)/重啟。黃先生稱這個(gè)故障嚴(yán)重影響了他的學(xué)習(xí)進(jìn)度，有時(shí)只能通過拔電源，等待電量耗盡關(guān)機(jī)，一等就是幾個(gè)小時(shí)。重新開機(jī)后接上電源也會(huì)再次出現(xiàn)黑屏故障。

訂單記錄由黃先生提供

由于黃先生注意到暗影精靈9的故障是普遍情況，所以他的訴求是退貨退款。但惠普方面給到他筆記本的故障鑒定為“開機(jī)使用過程中黑屏，懷疑主板故障”，迫于維權(quán)時(shí)間對(duì)學(xué)習(xí)帶來影響，他最終接受了惠普更換主板的質(zhì)保方案。

黃先生提供的維修服務(wù)單

據(jù)黃先生講述，更換主板后使用了半個(gè)月左右，暫時(shí)沒有出現(xiàn)黑屏情況，但他強(qiáng)調(diào)，如果黑屏問題再次出現(xiàn)，他會(huì)就“退貨退款”提出申訴，絕對(duì)不會(huì)為惠普的缺陷產(chǎn)品買單。

與黃先生遇到同樣筆記本故障問題的還有山西的蔡先生，但他獲得了不一樣的處理方案。

他的惠普暗影精靈9筆記本購買于今年5月。但到了11月，筆記本開始出現(xiàn)“畫面有聲音、風(fēng)扇有工作、指示燈沒亮”的黑屏故障。據(jù)他講述，黑屏情況發(fā)生得比較頻繁，有時(shí)運(yùn)氣好它會(huì)自己好，嚴(yán)重影響了他的學(xué)習(xí)生活。

訂單記錄由蔡先生提供

據(jù)蔡先生了解，網(wǎng)絡(luò)上有很多暗影精靈9的用戶出現(xiàn)同類問題。該問題的原因可能是傳感器識(shí)別錯(cuò)誤。

在發(fā)起投訴的過程中，電商客服曾給出“更換主板”的方案。但蔡先生認(rèn)為暗影精靈9大規(guī)模出問題說明非消費(fèi)者使用不當(dāng)，而是產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)缺陷。更換主板以后他也不能接受“幸存者偏差”。他的訴求是退貨退款。截至發(fā)稿時(shí)，蔡先生稱在京東介入下已獲惠普方面辦理退款。

一位不愿具名的消費(fèi)者提出質(zhì)疑，目前惠普方面僅對(duì)京東自營店的問題產(chǎn)品進(jìn)行退貨退款處理，其他渠道購買的只提供保修方案。雖然惠普在三包憑證中聲明“微型計(jì)算機(jī)產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則”。但他對(duì)于惠普區(qū)別對(duì)待用戶的態(tài)度感到不滿。既然產(chǎn)品都是正品就應(yīng)該一視同仁。

圖片由受訪者提供

西安張先生的惠普暗影精靈9筆記本購買于今年6月。在11月出現(xiàn)了無故黑屏的問題。他表示質(zhì)保期內(nèi)更換主板后仍然偶爾出現(xiàn)黑屏問題（相較更換前的黑屏，可以強(qiáng)制開關(guān)機(jī)）。據(jù)他了解，換主板也不能徹底解決黑屏問題。

訂單記錄由張先生提供

更換主板后仍然出問題的還有深圳的朱先生。

他的惠普暗影精靈9購于今年5月。11月出現(xiàn)黑屏故障后他就更換了主板。據(jù)他講述，主板換了不到兩天，筆記本又出現(xiàn)了發(fā)熱嚴(yán)重和外放沒有聲音的問題。目前，他的筆記本再次被檢修，正在等待二次更換主板。朱先生除了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感到不滿，也對(duì)售后的效率不認(rèn)同，他稱要追詢售后才被告知最新進(jìn)度。

聊天記錄由朱先生提供

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

據(jù)未來網(wǎng)報(bào)道，惠普某直播平臺(tái)官方旗艦店曾發(fā)布視頻回應(yīng)“暗影精靈9大規(guī)模黑屏故障事件”稱，黑屏問題系因Windows11操作系統(tǒng)一直存在一個(gè)BUG（漏洞），進(jìn)入休眠之后無法重新喚醒，因?yàn)殡娔X一個(gè)傳感器的故障，導(dǎo)致系統(tǒng)判斷為合蓋模式，出現(xiàn)休眠睡死，無法開機(jī)，并提供了拆機(jī)的解決方法，拔掉MV排線。

不過視頻發(fā)布后，惠普官方火速下架了該視頻，引起廣大用戶不滿。他們認(rèn)為惠普既然發(fā)現(xiàn)問題所在，也找到了解決辦法，為何不將該電腦進(jìn)行召回以徹底解決故障，而是僅將該情況告知用戶。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

目前，記者在主流電商平臺(tái)上注意到，惠普暗影精靈9筆記本仍在正常銷售。

除了產(chǎn)品質(zhì)量問題外，惠普的售后同樣引起消費(fèi)者的不滿。

廣州的韓先生稱，他的暗影精靈9筆記本購入激活后就有半個(gè)月沒有開機(jī)使用。后來他的朋友將筆記本帶出國開機(jī)使用后，卻發(fā)現(xiàn)任何需要輸入的地方，F(xiàn)鍵都處于一直自動(dòng)按的情況，使用了電腦自帶的鍵盤測試軟件，同樣如是。據(jù)韓先生講述，他對(duì)于惠普售后提出的解決方案感到不滿。第一是對(duì)方要求其從國外帶回國維修；第二是自費(fèi)郵寄回來維修。他認(rèn)為惠普作為全球知名的電腦品牌，應(yīng)該提供全球聯(lián)保的售后服務(wù)，即便無法提供全球售后服務(wù)點(diǎn)，也應(yīng)該在質(zhì)保期內(nèi)付費(fèi)讓消費(fèi)者尋找當(dāng)?shù)氐牡谌椒?wù)點(diǎn)進(jìn)行維修。

截圖來源：黑貓投訴

唐山的李先生稱，他的暗影精靈9筆記本出問題后放在售后已經(jīng)有一個(gè)多月了，對(duì)方始終沒有檢測出故障原因。截至發(fā)稿時(shí)，李先生稱已獲退款處理。

截圖來源：黑貓投訴

《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。

就本文提及的暗影精靈9消費(fèi)投訴，《消費(fèi)者報(bào)道》向惠普方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。我們將密切關(guān)注這起集體投訴的最新進(jìn)展。