“毫無(wú)提醒，一直扣錢！”近日，多名消費(fèi)者向《消費(fèi)者報(bào)道》投訴，稱他們的優(yōu)酷會(huì)員服務(wù)在沒(méi)有任何提醒的情況下每月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，扣費(fèi)持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)達(dá)三年半，最短的也有九個(gè)月。

記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴帖子總量超過(guò)17.9萬(wàn)條。投訴內(nèi)容除了開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)后從未被提醒就扣費(fèi)之外，還包括已經(jīng)關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)卻仍扣費(fèi)、未到期限提前自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款、自動(dòng)續(xù)費(fèi)提醒方式不合規(guī)、卸載App后仍在自動(dòng)續(xù)費(fèi)且沒(méi)有任何短信提示等等。真是：“天下苦自動(dòng)續(xù)費(fèi)久已”。

事實(shí)上，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》早有規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前 5 日，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。為什么在相關(guān)規(guī)定明確出臺(tái)之后，APP“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”仍存在諸多暗坑？

連續(xù)被扣費(fèi)三年半，消費(fèi)者稱不知情

陳女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，今年9月8日，她無(wú)意間查詢支付寶賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，有一筆優(yōu)酷視頻自動(dòng)扣費(fèi)15元的記錄。陳女士進(jìn)一步查詢后才得知，從2021年3月起優(yōu)酷視頻每月自動(dòng)從她的賬戶中扣除視頻會(huì)員費(fèi)，已經(jīng)持續(xù)42個(gè)月，累計(jì)金額共630元，而這期間她毫不知情，“短信、app全都沒(méi)有通知?！?/span>

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，陳女士聯(lián)系了優(yōu)酷客服，希望能退還被扣費(fèi)用。目前針對(duì)該投訴，優(yōu)酷的反饋是同意退款，但是由于平臺(tái)查詢到陳女士在2021年3月至12月期間有使用記錄，因此只能退2022年1月至今的會(huì)員費(fèi)用，共計(jì)480元。

另一名優(yōu)酷視頻用戶韓先生也遭遇了類似情況，等他發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)被連續(xù)扣費(fèi)長(zhǎng)達(dá)三年之久，累計(jì)扣除1000元。韓先生告訴記者，他將問(wèn)題反饋給優(yōu)酷客服后，“（客服）就給我打了一次電話，我沒(méi)接到，就沒(méi)下文了?！?/span>

（韓先生提供的扣費(fèi)截圖）

同時(shí)還有兩名消費(fèi)者向記者投訴，他們同樣在不知情的情況下被優(yōu)酷自動(dòng)扣會(huì)員費(fèi)，分別持續(xù)17個(gè)月和9個(gè)月。他們不約而同向記者表示，無(wú)論是短信還是app內(nèi)通知，都沒(méi)有收到提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)的通知。

對(duì)此，記者咨詢了優(yōu)酷視頻的在線客服，該客服表示如開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，優(yōu)酷會(huì)通過(guò)短信或站內(nèi)信方式通知用戶即將續(xù)費(fèi)。同時(shí)，根據(jù)優(yōu)酷會(huì)員協(xié)議，“優(yōu)酷將在發(fā)起自動(dòng)續(xù)費(fèi)前五日以發(fā)送短信或站內(nèi)信等方式發(fā)送連續(xù)包服務(wù)續(xù)費(fèi)提醒，由您自主選擇是否取消。”客服表示，如果沒(méi)有選擇取消，平臺(tái)是會(huì)持續(xù)扣款的。

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所吳聲威律師對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示，優(yōu)酷在未告知和未經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意的情況下強(qiáng)行給消費(fèi)者續(xù)費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和知情權(quán)。平臺(tái)不應(yīng)該強(qiáng)行認(rèn)定消費(fèi)者自愿續(xù)費(fèi)，而應(yīng)該在未得到消費(fèi)者同意續(xù)費(fèi)的情況下，推定消費(fèi)者不續(xù)費(fèi)。

北京鑫諾律師事務(wù)所余水清律師同樣指出，不應(yīng)將續(xù)費(fèi)統(tǒng)一設(shè)定為默認(rèn)方式，而應(yīng)向消費(fèi)者提供選項(xiàng)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，優(yōu)酷等視頻網(wǎng)站的行為屬于商家利用格式條款和技術(shù)手段所進(jìn)行的一種強(qiáng)制交易行為，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)利。

然而，記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，關(guān)于優(yōu)酷自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題的相關(guān)投訴有近4000條，最常見(jiàn)的字眼就是“不知情”。

App內(nèi)提醒不夠顯著

其實(shí)，早在2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》中的第十八條已經(jīng)明確規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。

然而，什么方式是“顯著”的，并沒(méi)有明確規(guī)定。

記者查詢了“愛(ài)優(yōu)騰芒”四家視頻平臺(tái)的協(xié)議條款，從條款內(nèi)容來(lái)看，除了愛(ài)奇藝之外，三家平臺(tái)均在條款中寫(xiě)明了將在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日進(jìn)行扣費(fèi)預(yù)通知。在通知形式上，芒果tv在自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議中將“會(huì)員頻道以及站內(nèi)消息”稱為明顯位置。站內(nèi)信也是其他三家平臺(tái)共同提及的通知形式，除此之外還有郵件、支付寶生活號(hào)、短信等。

這些方式屬于顯著嗎？怎樣算顯著提醒？吳聲威律師表示，目前就顯著方式的定義還沒(méi)有一個(gè)非常明確的官方解釋，但從司法實(shí)踐的角度來(lái)說(shuō)，通常平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡可能保障消費(fèi)者的知情權(quán)，這個(gè)方式可以包括且不限于站內(nèi)信、短信、甚至通過(guò)電話的方式，從而獲取消費(fèi)者的有效同意。

吳聲威指出，所謂“顯著”，意在確保消費(fèi)者“真正”知道續(xù)費(fèi)的這一合約，也就是“有效告知”。app的站內(nèi)信往往會(huì)被消費(fèi)者忽視，這是一種告知消費(fèi)者的方式，但是達(dá)不到顯著的要求。“平臺(tái)可以通過(guò)站內(nèi)信的方式告知消費(fèi)者，如果消費(fèi)者沒(méi)有反饋，可以通過(guò)短信和電話的方式繼續(xù)告知，不僅限于其中一種方式。此外，平臺(tái)還同時(shí)給消費(fèi)者選擇權(quán)，比如回復(fù)繼續(xù)續(xù)費(fèi)則續(xù)費(fèi)成立，不回復(fù)或者回復(fù)其他內(nèi)容視為不續(xù)費(fèi)。”

在余水清律師看來(lái)，商家發(fā)送消息框，只要位置顯著、字體不是明顯小于APP平臺(tái)的常用字體，能起到提醒作用，就可以符合一般意義的顯著方式。但余水清也指出，如果消費(fèi)者沒(méi)有查看到，就不能視為已收到提醒。

記者查詢到，今年3月14日，上海浦東法院公布一起有關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的典型案例。2021年8月，原告訂購(gòu)被告公司“某某視頻”鉆石年度會(huì)員時(shí)勾選了連續(xù)包年選項(xiàng)，次年被告根據(jù)連續(xù)包年協(xié)議劃扣原告賬戶次年會(huì)員費(fèi)155元，原告發(fā)現(xiàn)扣款后提出質(zhì)疑，被告表示不同意退費(fèi)。

經(jīng)法院查明，在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前十日，被告曾通過(guò)“某某視頻”App的站內(nèi)信及原告注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼的短信方式向原告發(fā)送過(guò)“近期將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的提示，站內(nèi)信雖發(fā)送成功但原告未查看、后臺(tái)系統(tǒng)顯示短信未發(fā)送成功且被告未做二次發(fā)送。此外，查看站內(nèi)信的消息需用戶登錄賬號(hào)、點(diǎn)擊到站內(nèi)信界面、在較多消息中找到特定消息并點(diǎn)開(kāi)查看。

上海浦東法院認(rèn)為，在上述案件中，要求消費(fèi)者作為用戶定期去查看站內(nèi)信已超出普通消費(fèi)者一般注意義務(wù)的界限，故站內(nèi)信提醒方式難謂顯著。被告在短信系統(tǒng)明確顯示未發(fā)送成功的情況下既未二次發(fā)送、在原告投訴反饋后亦未做及時(shí)核實(shí)反饋的行為，不符合《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定及雙方用戶協(xié)議的約定。

最后，被告自愿退還原告155元后，法院判決支持了原告要求被告賠償1元資金占用使用費(fèi)的訴訟請(qǐng)求。

扣費(fèi)容易，取消難

除了扣費(fèi)無(wú)提前提醒甚至無(wú)提醒之外，如何關(guān)閉也是眾多消費(fèi)者關(guān)心的一大問(wèn)題。

相較于無(wú)法忽視的續(xù)費(fèi)或付費(fèi)頁(yè)面，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)或管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)的頁(yè)面則顯得十分“神秘”，往往需要操作三到四步才能找到。為了幫助其他網(wǎng)友能順利找到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，社交平臺(tái)上有很多網(wǎng)友分享了專門的攻略，詳細(xì)介紹如何找到退訂的入口，以及被持續(xù)扣費(fèi)后如何才能聯(lián)系到視頻平臺(tái)的人工客服進(jìn)行維權(quán)。

“真麻煩啊?！苯?，一名網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖稱“終于把愛(ài)奇藝自動(dòng)續(xù)費(fèi)關(guān)掉了！”根據(jù)帖子內(nèi)容，她是一名愛(ài)奇藝的“奇異果白金VIP”。為了取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，她首先需要打開(kāi)愛(ài)奇藝手機(jī)app，點(diǎn)擊“我的”，然后找到“自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理”后發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)提示，“已開(kāi)通奇異果白金VIP會(huì)員連續(xù)包季，請(qǐng)?jiān)陔娨暥瞬榭??！?/span>

隨后她打開(kāi)電視端，在頁(yè)面左上角進(jìn)入“我的應(yīng)用”，點(diǎn)擊“銀河奇異果”app，找到“會(huì)員中心”，再選擇會(huì)員中心左上角的小字“我的資產(chǎn)”，這才會(huì)出現(xiàn)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”按鈕。然而，取消流程還沒(méi)結(jié)束。點(diǎn)擊“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，頁(yè)面提示她需要用手機(jī)愛(ài)奇藝客戶端再次掃碼，最終在手機(jī)端，點(diǎn)擊“取消續(xù)費(fèi)”，整個(gè)過(guò)程總共10個(gè)步驟，從手機(jī)端到電視端最后回到手機(jī)端才最終成功。

余水清律師建議，平臺(tái)應(yīng)將續(xù)費(fèi)或取消續(xù)費(fèi)的辦法以同等方式設(shè)置，并且在銷售產(chǎn)品的同時(shí)留有售后服務(wù)的聯(lián)系方式，以便消費(fèi)者溝通。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有效的維權(quán)措施是向商家入駐的平臺(tái)投訴、或向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴、或向市長(zhǎng)熱線投訴、或?qū)で蠓删葷?jì)等。