在《消費者報道》與時代傳媒集團聯(lián)合舉辦的第七屆責(zé)任消費論壇上，百果園集團高級合伙人兼大生鮮事業(yè)部總經(jīng)理孫鵬曾表示：“目前的消費變化是整個社會的消費升級，不單單只是年輕人的升級或者專利；相比于抓住某一個特定的消費群體或是不斷地迎合這個時代，抓住那些在不同年齡層消費群體心中的對產(chǎn)品或行業(yè)不變的東西更為重要，比如說產(chǎn)品品質(zhì)、品牌文化、品牌內(nèi)涵等；這些不變的東西更有利于品牌的發(fā)展”。

回顧百果園自創(chuàng)立到現(xiàn)在的二十年里，從單店到連鎖，從線下門店遍布社區(qū)到線上線下一體化，從轉(zhuǎn)型新零售到布局大生鮮，百果園始終在求新求變。在這些變化之下，到底隱藏著哪些“不變”的東西，《消費者報道》特邀百果園集團高級合伙人、集團大生鮮事業(yè)部總經(jīng)理孫鵬一起聊聊百果園的那些“變”與“不變”。

百果園集團高級合伙人、集團大生鮮事業(yè)部總經(jīng)理孫鵬

《消費者報道》：據(jù)了解，今年已經(jīng)是百果園轉(zhuǎn)型新零售的第五年了。百果園應(yīng)該算是比較早開始涉足新零售的生鮮品牌了。為什么百果園這么早就開始探索新零售道路呢？百果園入局新零售的契機是什么？

孫鵬：說到為什么百果園會開始走新零售轉(zhuǎn)型，其實早在2015年，百果園董事長余惠勇就提出了線上線下一體化發(fā)展的重要戰(zhàn)略。在他看來，對于水果生鮮零售來說，線上線下一體化方向是目前發(fā)展的最佳模式。

在過去百果園是一直專注線下的零售業(yè)務(wù)，后面戰(zhàn)略合并的一米鮮則是專注于生鮮電商的線上業(yè)務(wù)的。融合后，我們經(jīng)過了長時間的探索，一致認為生鮮零售的運營如果單純走線上或者單純走線下都不是效率最高的模式。從團隊的角度，大家都充分認可線上線下一體化的重要性。

百果園是在2016年正式開始往新零售的這條道路上進行戰(zhàn)略上發(fā)力。從時間節(jié)點來說，是在一個比較適合的時間點去開啟新零售的探索道路的。其實百果園早在2008年就已經(jīng)開始做B2C相關(guān)的業(yè)務(wù)，對于線上業(yè)務(wù)、創(chuàng)新性業(yè)務(wù)一直都有比較強的探索和創(chuàng)新意識和能力?？梢哉f百果園骨子里還是帶有著互聯(lián)網(wǎng)基因的，近五年主要是在新零售方向加大了投入的力度，或者說在探索上走得更快一些而已。

《消費者報道》：百果園入局新零售的5年時間里，發(fā)生了那些顯著的變化？

孫鵬：在這五年中，我們可以看到從百果園的整體經(jīng)營能力、銷售結(jié)構(gòu)到科技創(chuàng)新、品牌運營方面都得到了一定的提升。

在過去，百果園以線下業(yè)務(wù)為核心，所以線下是我們經(jīng)營能力的聚焦點，而通過五年來的努力，百果園從集團到區(qū)域再到門店都具備了一定的線上線下綜合的經(jīng)營能力和經(jīng)營意識。另外，百果園的銷售結(jié)構(gòu)也得到了很大的優(yōu)化，比如說目前電商的占比已經(jīng)能占到20%多，銷售占比變化基于滿足消費者更多的消費場景和需求的前提下實現(xiàn)的。又比如說，通過電商渠道或者生鮮到家服務(wù)，可以讓不想出門、極端天氣影響或辦公會議無法到店的人群，也能享受到百果園門店的好吃水果。水果消費是彈性極大的，滿足更多消費場景就意味著有更多消費者會吃到水果。

科研能力方面，百果園的科技研發(fā)能力也得到了顯著的增長。百果園現(xiàn)在擁有一個約600人的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研發(fā)團隊，可以為上游到終端等供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。品牌運營方面，在這五年間，百果園的品牌影響力、知名度、美譽度也在不斷得到提升。通過百果園的新零售發(fā)展，我們讓更多的消費者在更多場景、更多渠道高頻次的關(guān)注和體驗到百果園的好產(chǎn)品和好服務(wù)，并記住百果園這個品牌。

本質(zhì)上來說，百果園布局新零售的核心目的和終極目標還是在于提升整體的經(jīng)營效率。而經(jīng)營效率的提升最終將體現(xiàn)在顧客端，則是為顧客提供滿意度更高的產(chǎn)品和服務(wù)。

《消費者報道》：每當(dāng)百果園談及新零售的時候，總是離不開“線上線下一體化”以及“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級”這兩大關(guān)鍵詞。這個“線上線下一體化”指的是什么？具體上又是如何進行“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級”的？

孫鵬：百果園的線上線下一體化業(yè)務(wù)并不只是零售端的一體化，而是基于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)角度的一體化，因為百果園一直是一家全產(chǎn)業(yè)鏈布局的公司。從縱向角度來看，我們的“線上線下一體化”講的是從種植端到中間的物流供應(yīng)鏈，再到倉配體系，再到終端零售的線上、線下渠道等全產(chǎn)業(yè)鏈的一體化。

從橫向角度來看，百果園致力于追求每一個重要環(huán)節(jié)的信息一體化、數(shù)據(jù)一體化。比如從信息數(shù)據(jù)的層面來看，我們通過數(shù)字化提升信息傳遞的效率，打破種植端到零售終端之間的信息壁壘。在會員一體化層面，不管顧客是在線上渠道還是線下渠道購買百果園品牌的商品，我們的會員都是一整套的運營體系，這個線上線下是完全打通的。商品、供應(yīng)鏈層面也一樣，我們整個商品信息的數(shù)據(jù)流是打通的。顧客在消費終端進行購買后，我們能夠?qū)崟r地、同步地獲取線上線下各渠道的相關(guān)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)信息的數(shù)字一體化。

百果園始終認為好水果不是選出來而是種出來的，所以在種植指導(dǎo)方面有著很深的布局。從標準化的種植平臺一直到金融平臺、產(chǎn)業(yè)交易平臺、供應(yīng)鏈平臺、銷售平臺、營銷服務(wù)平臺再到數(shù)字與分析平臺，這七個體系構(gòu)成了百果園的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和新零售的體系。而產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改造的核心就在于通過信息技術(shù)、數(shù)字化、智能化去打通在銷端和產(chǎn)端整個產(chǎn)供銷的大協(xié)同。

所謂數(shù)字化指的是將所有動作、行為、資產(chǎn)等進行數(shù)字化、信息化；智能化則是通過系統(tǒng)處理這些信息，并結(jié)合大數(shù)據(jù)算法和運營人員的實際經(jīng)驗共同作出更為科學(xué)的決策。通過這些手段，百果園實現(xiàn)的是從種植端到零售端整個鏈條數(shù)據(jù)的暢通，并最終提高整個產(chǎn)業(yè)的效率。

《消費者報道》：在水果生鮮零售賽道不斷創(chuàng)下佳績的百果園為什么推出了百果心享、熊貓大鮮等生鮮品牌，為用戶提供其“生鮮次日達”的服務(wù)？百果園做生鮮的核心競爭力在哪里？

孫鵬：首先，百果園認為不管是從當(dāng)前的門店數(shù)量和發(fā)展速度出發(fā)，還是從水果的種植品質(zhì)、零售端等方面進行考慮，整個水果零售領(lǐng)域還存在著巨大的發(fā)展空間。那么在這個背景下，百果園提出了大生鮮的戰(zhàn)略，其最核心的原因在于滿足顧客的需求。百果園目前有8000萬的會員，除了好水果，他們對高品質(zhì)的生鮮食材、食品也有需求。所以，為了滿足會員多樣化的需求，百果園進軍生鮮品類。

我們認為在生鮮領(lǐng)域，依然存在著一些信息不對稱的情況，真正好的產(chǎn)品未必賣得好，賣得好的產(chǎn)品未必是好產(chǎn)品?；诎俟麍@的企業(yè)價值觀和對消費者負責(zé)的態(tài)度，我們想要將真正健康、安全、高品質(zhì)的食品、食材給到更多的消費者。同時，百果園在水果行業(yè)深耕二十年，從上游的種植技術(shù)，到中間的物流倉配體系，再到終端的零售和會員體系都具備相應(yīng)實力，短期內(nèi)是不可被復(fù)制的，所以百果園也有能力將真正好的產(chǎn)品給到消費者。

圖為百果園合作的蔬菜基地

說到百果園做生鮮的核心競爭力，最首要的是價值觀。在價值觀層面，百果園從不放棄對高品質(zhì)產(chǎn)品、精選商品的追求，我們一定要把更好的東西做出來，帶到百果園8000萬會員的家庭之中。在商品開發(fā)中，我們一直堅持“四不三高一堅持”，即不到源頭不做，沒有專家不做，沒有行家不做，不感動自己不做，并追求高品質(zhì)、高營養(yǎng)、高安全，最后是堅持高性價比。目前我們推出的熊貓大鮮自有品牌的產(chǎn)品，都具備高品質(zhì)和高性價比。

百果園集團旗下的自有品牌“001生態(tài)蔬菜”

《消費者報道》：目前，百果園全國超過5000家門店，注冊會員數(shù)8000多萬，小程序用戶達4000多萬。而會員運營是不少企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代需要面臨的難點之一，百果園是如何維系這個龐大的會員體系的？

孫鵬：首先，我們一定是堅持好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，這是我們最內(nèi)在的核心。無論你用了什么樣的手段，什么樣的方式去做運營，如果沒有好的產(chǎn)品，保證不了好的性價比，保證不了好的服務(wù)，最終會被消費者拋棄。比如說我們堅持了多年的“三無退貨”，即消費者如對購買的水果不滿意可“無小票、無實物、無理由”退換貨，就是秉承對消費者負責(zé)的態(tài)度，能讓消費者真實地獲取價值的服務(wù)。

其次，百果園有通過科技研發(fā)為整個會員體系提供技術(shù)支撐，比如說我們自主研發(fā)的CRM系統(tǒng)，能夠精準捕捉會員進入、活躍、沉睡、流失等一系列的相關(guān)數(shù)據(jù)。還有就是私域流量方面的運營，目前百果園有近600萬的企業(yè)微信用戶，主要就是通過企業(yè)微信這個平臺與用戶保持一個高效的雙向互動。

在2019年，我們正式推出了百果心享的會員體系，也是我們百果園的一個付費會員體系，目的是為了給會員提供更精準的服務(wù)、更定制化的體驗。今年，我們的累計付費會員達到110萬人次。為了保證消費者的權(quán)益，我們還提出了如果一年內(nèi)實際省下來的金額低于會費，這部分的差額會實際退回到消費者的賬號里。

?《消費者報道》：近年來，百果園提出了要從經(jīng)營商品向經(jīng)營顧客進行轉(zhuǎn)變，要從“新零售”到“心零售”轉(zhuǎn)變。在這些轉(zhuǎn)變中，體現(xiàn)了百果園的哪些思考？

孫鵬：首先我們認為商品力始終還是零售的本質(zhì)，但因為百果園積累了大量會員，我們一定要圍繞顧客的需求來進行思考，也就是顧客第一。

如今，新零售已經(jīng)成為大多數(shù)零售商在互聯(lián)網(wǎng)時代必備的一種能力，到了今天，我們認為已經(jīng)不存在新和舊了。在大數(shù)據(jù)時代，其實給消費者提供了便利同時也帶來很大的困擾，更重要的還是在于用心去服務(wù)消費者，用心法去駕馭算法，秉承企業(yè)價值觀、企業(yè)良知，去服務(wù)好每一個消費者，這是我們提出來從新零售向心零售轉(zhuǎn)變的最根本的思考。

《消費者報道》：從B2C、O2O、一體化、社交電商、社區(qū)團購……零售的業(yè)態(tài)在不斷變化。百果園也不斷迎接時代帶來的各種挑戰(zhàn)，不斷革新。但在各種變化之下，百果園有哪些始終未曾變化的東西？

孫鵬：現(xiàn)在的時代變化非常快，每年都有各種各樣的業(yè)態(tài)、創(chuàng)新出現(xiàn)，作為一個產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司，也是一個新零售公司，百果園對各種創(chuàng)新和變化都非常關(guān)注，也愿意去探索與嘗試。但在不斷變化的過程中，我們也更應(yīng)該去關(guān)注那些不變的東西，這些不變的東西一定是這個企業(yè)要堅持的東西。只要掌握著這些不變的東西，才能掌握著企業(yè)發(fā)展的核心、品牌的核心。

對于百果園來說，首先，我們最堅持的是價值觀和良知。不管百果園做什么樣的業(yè)務(wù)，這一點是絕對不變的。比如說，我們做電商團購的時候，絕不會為了低價去做一些違背良知的事情。其次是對顧客滿意的堅持，不管做什么樣的業(yè)務(wù)，我們都一定是圍繞顧客滿意、顧客需求出發(fā)。

另外，商品力和服務(wù)力這兩點也是核心不變的。能讓消費者認可你、持續(xù)地選擇你，甚至是贊賞你、欣賞你，最核心的一定是你的商品和服務(wù)超出了消費者的預(yù)期。如果你的商品不行，你的服務(wù)不行，哪怕你給了消費者很大的補貼優(yōu)惠，消費者嘗試了一次，大部分的消費者還是會離開的。我們永遠記住一句話，消費者因為價格而來，也會終將會因為價格而去。

最后，還有一個核心就是，我們要去理解零售的本質(zhì)。在紛繁雜亂的時代背景下，我們需要迎接各種各樣不同的挑戰(zhàn)，但是零售最終還是要回歸本質(zhì)。在百果園看來，就是要回歸消費者、回歸商品，這是一定要堅持的，或者說是永遠不變的。我們會在堅持我們的價值觀、理念、方向戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新、不斷地滿足消費者更多的需求。這也是想要獲取成功所要堅持的東西，而且對于百果園來說，我們追求的從來不是短期的發(fā)展，而是一個長期的、可持續(xù)的發(fā)展。