今年“五一”的文旅市場(chǎng)熱度非凡。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期國內(nèi)出游3.14億人次，同比增長6.4%；國內(nèi)游客出游總花費(fèi)1802.69億元，同比增長8%。

“今年‘五一’，去哪兒平臺(tái)的景區(qū)門票預(yù)定同比增超四成?？h城游也迎來大批‘反向游客’，我們平臺(tái)的用戶酒店預(yù)定遍布全國1230個(gè)縣，覆蓋全國近九成的縣?！比ツ膬合嚓P(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示。

隨著“五一”假期落下帷幕，回顧這場(chǎng)旅游消費(fèi)狂歡，各大旅游平臺(tái)在其中扮演了重要角色。假期前，各大旅游平臺(tái)紛紛亮出“殺手锏”，以豐厚的促銷福利吸引消費(fèi)者。盡管在預(yù)定環(huán)節(jié)等偶有待完善之處，但整個(gè)行業(yè)正以積極的態(tài)度直面挑戰(zhàn)，將每一個(gè)問題的解決都視作有效優(yōu)化服務(wù)的契機(jī)。

平臺(tái)多維度福利搶占市場(chǎng)

每逢假期，各大旅游平臺(tái)都會(huì)推出“特惠活動(dòng)”吸引消費(fèi)者下單，今年“五一”期間，各平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)有何“亮點(diǎn)”？

據(jù)同程相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為滿足消費(fèi)者對(duì)酒店質(zhì)價(jià)比的追求，同城旅行APP推出“爆款套餐 5折起預(yù)售”的活動(dòng)，覆蓋全國超2萬家酒店。以蘇州周邊的度假酒店套餐為例，同程旅行APP上的價(jià)格優(yōu)惠區(qū)間最高可達(dá)到3000元，部分度假酒店產(chǎn)品可選擇周末入住，并且享受過期退、無損退、隨時(shí)退。

此外，“五一”期間，同程推出度假產(chǎn)品“買一送一”“第二人半價(jià)”“千元立減”等活動(dòng)，覆蓋西安、桂林、曼谷、普吉島等熱門旅游目的地。

飛豬更注重“聯(lián)訂服務(wù)”優(yōu)惠力度的提升。據(jù)該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，臨近“五一”假期，飛豬平臺(tái)的“機(jī)酒聯(lián)訂”服務(wù)權(quán)益翻新，消費(fèi)者在預(yù)定機(jī)票商品后，購買指定酒店商品時(shí)，可獲得飛豬會(huì)員加速升級(jí)權(quán)益。若消費(fèi)者預(yù)訂活動(dòng)范圍內(nèi)的國內(nèi)酒店商品，還可獲得專屬優(yōu)惠價(jià)格、免費(fèi)退改、延遲退房等權(quán)益。

在服務(wù)場(chǎng)景方面，飛豬也在進(jìn)一步擴(kuò)增。據(jù)該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在飛豬平臺(tái)預(yù)訂過機(jī)票商品且符合條件的消費(fèi)者，在購買指定的租車、接送機(jī)商品時(shí)，也會(huì)獲得專屬優(yōu)惠。此外，該負(fù)責(zé)人還表示，今年“五一”，消費(fèi)者在飛豬平臺(tái)預(yù)定帶有“好價(jià)不用比”標(biāo)識(shí)的出境游酒店商品時(shí)，在酒店訂單確認(rèn)24小時(shí)內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)酒店主動(dòng)下調(diào)商品價(jià)格，或在其他指定平臺(tái)發(fā)現(xiàn)更低價(jià)，符合保障條件的消費(fèi)者可以獲得最高200元紅包的差價(jià)補(bǔ)償。

“針對(duì)‘五一’假期，攜程平臺(tái)開設(shè)特價(jià)榜，有特價(jià)機(jī)票、酒店等產(chǎn)品可供消費(fèi)者選擇。另外，平臺(tái)內(nèi)還有口碑榜，可幫助消費(fèi)者對(duì)比及挑選旅游產(chǎn)品?！睌y程相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹。

售后服務(wù)仍是關(guān)鍵

在這場(chǎng)出行熱潮中，各旅游平臺(tái)加碼促銷，進(jìn)一步“點(diǎn)燃”群眾出行熱情，但預(yù)定糾紛、服務(wù)缺席等問題仍時(shí)有發(fā)生。

其中，機(jī)票預(yù)定是問題高發(fā)區(qū)。在某社交平臺(tái)上，關(guān)于攜程、去哪兒、飛豬、途牛等訂票平臺(tái)的投訴屢見不鮮，消費(fèi)者反映的問題涵蓋多個(gè)方面，如平臺(tái)未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自退改簽航班、消費(fèi)者支付價(jià)與票面價(jià)不符、大數(shù)據(jù)“殺熟”致消費(fèi)者買到貴價(jià)票、消費(fèi)者取消訂單后平臺(tái)秒出票強(qiáng)賣機(jī)票、強(qiáng)制消費(fèi)者購買服務(wù)包等。

在“五一”前夕，《消費(fèi)者報(bào)道》記者就收到消費(fèi)者吳女士的報(bào)料。吳女士稱，去年她在攜程平臺(tái)上預(yù)定了今年5月3日從上海飛往東京的機(jī)票。因母親身體疾病惡化，她向平臺(tái)申請(qǐng)病退，并提交了三甲醫(yī)院診斷證明等材料?！暗脚_(tái)未經(jīng)我同意，直接聯(lián)系我家人，讓她將病退改成自愿退票，導(dǎo)致退款時(shí)平臺(tái)扣了我一千多元費(fèi)用?！彼J(rèn)為，母親需接受手術(shù)治療，理應(yīng)符合病退條件，而平臺(tái)客服卻暗示病情未達(dá)病退標(biāo)準(zhǔn)。

就相關(guān)消費(fèi)糾紛問題，記者聯(lián)系了攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，吳女士所購買的機(jī)票為航空公司在國內(nèi)的代理商售出，具體退票事宜由該代理商負(fù)責(zé)，平臺(tái)只能作為中間方協(xié)助吳女士退票維權(quán)。

“國內(nèi)機(jī)票的退票機(jī)制相對(duì)規(guī)范，主要是因?yàn)槭苊窈骄忠?guī)定約束，如分段退票形式等；而國際機(jī)票的退票規(guī)則由航空公司自行制定，且可能涉及中間代理商協(xié)議，導(dǎo)致退票難度增加。”該負(fù)責(zé)人解釋，攜程已就吳女士的退票申請(qǐng)與票務(wù)代理商協(xié)商，但對(duì)方根據(jù)吳女士提供的病歷判斷吳女士退票理由不成立，因此駁回了其退票申請(qǐng)，攜程也無法強(qiáng)迫代理商退費(fèi)。

該負(fù)責(zé)人還提到，吳女士提供的病歷顯示，其母親的病癥為右膝酸痛，票務(wù)代理商認(rèn)為這不影響正常出行，因此拒絕了吳女士的病退申請(qǐng)。

對(duì)于其他類型的消費(fèi)糾紛，該負(fù)責(zé)人向記者介紹了攜程的售后保障機(jī)制，“若消費(fèi)者預(yù)定的房間被酒店商家取消、毀約或到店無房，攜程將協(xié)調(diào)升級(jí)房型或安排同級(jí)酒店并承擔(dān)差價(jià)?！痹撠?fù)責(zé)人還指出，平臺(tái)對(duì)頻繁違規(guī)商家將采取警告、流量降權(quán)等處理。

租車預(yù)定也是消費(fèi)者投訴頻發(fā)區(qū)，如消費(fèi)者在預(yù)定車輛后無法按時(shí)取車，或租車公司交付的車輛存在故障、車況不佳等問題，嚴(yán)重影響了游客的行程安排。此外，租車費(fèi)用的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不明確、押金退還流程繁瑣且拖延時(shí)間過長等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，給游客帶來了諸多不便和困擾，成為節(jié)假日旅游投訴的熱點(diǎn)問題。

針對(duì)容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的租車問題，飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示，飛豬平臺(tái)在“五一”假期前就提升了租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括對(duì)下單時(shí)間與取車時(shí)間間隔不足24小時(shí)的假期租車訂單主動(dòng)護(hù)航，核實(shí)車輛整備情況，確保消費(fèi)者安心取車、用車；若消費(fèi)者到達(dá)取車點(diǎn)后商家無法提供用車服務(wù)，除第一時(shí)間改派其他合適車輛外，飛豬還會(huì)為符合條件的消費(fèi)者免單。

可以看出，面對(duì)旅游市場(chǎng)發(fā)展過程中的痛點(diǎn)與難題，各平臺(tái)正以積極主動(dòng)的姿態(tài)尋求突破。隨著旅游消費(fèi)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，如何在滿足消費(fèi)者多元需求的同時(shí)，完善平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與爭議解決機(jī)制，成為旅游平臺(tái)贏得用戶口碑、提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。