受厄爾尼諾現(xiàn)象影響，今年全國多地都遭遇了高溫天氣。很多人的生活都離不開空調(diào)。

近日，《消費(fèi)者報(bào)道》接到多起關(guān)于格力空調(diào)的投訴。有消費(fèi)者稱格力售后沒有處理好在?？照{(diào)的故障問題。值得一提的是，我們?nèi)ツ陥?bào)道過的“格力空調(diào)吹出酸臭味的問題”，在今年仍有投訴提及。對此，記者展開了采訪調(diào)查。

空調(diào)異響、E4故障沒有被解決

成都的宋先生于2021年11月在紅星美凱龍官方旗艦店購買了一臺格力時(shí)光繪2匹柜機(jī)。據(jù)他講述，空調(diào)自使用之日起，就在工作過程中間歇性傳出噠噠異響。在第一次售后檢修時(shí)，師傅曾兩次拆機(jī)并進(jìn)行了零件更換。雖然異響出現(xiàn)的頻次降低，但沒有被徹底解決。

訂單記錄由宋先生提供

宋先生稱有次異響發(fā)生在凌晨5點(diǎn)，嚴(yán)重影響了他的睡眠質(zhì)量。受擾于異響，他從去年5月到今年7月，已向格力APP提交過5次售后申請。

宋先生向記者提供了部分售后委派短信

他發(fā)起投訴以后，格力技術(shù)中心的工作人員曾連同售后上門處理。但由于異響是偶發(fā)性問題，對方?jīng)]有提出實(shí)質(zhì)性的解決措施，只是要求宋先生繼續(xù)觀察。宋先生無奈向記者表示，上門沒遇到問題不代表問題不存在，自己能提供視頻錄音證明。每次出問題就報(bào)修，假如修不好又或者沒遇到異響，整個(gè)報(bào)修過程又得無限循環(huán)下去。記者從宋先生提供的錄音聽到，問題空調(diào)會傳出類似于打字，很有節(jié)奏的輕微異響聲。

另外，宋先生表示空調(diào)在送風(fēng)時(shí)會傳出酸臭味。目前，他的訴求是格力要對異響、酸臭味等問題負(fù)責(zé)。如果修不好，就要進(jìn)行退換處理。

格力400客服回復(fù)記者，后臺顯示正與消費(fèi)者就異響情況進(jìn)行確認(rèn)，以確認(rèn)是否達(dá)到換貨條件。

記者在黑貓投訴平臺上注意到，一些消費(fèi)者也曾反映過空調(diào)異響格力售后修不好的問題。

格力售后修不好空調(diào)的情況還發(fā)生在南寧的黃先生身上。

他告訴記者他于2020年11月在線下門店購買了一臺格力天井機(jī)空調(diào)。由于空調(diào)出現(xiàn)了不制冷的情況，提示為E4故障。他于今年7月11日致電格力400客服進(jìn)行報(bào)修。

據(jù)黃先生講述，檢修師傅上門檢查后告知他為外機(jī)故障，暫時(shí)無法處理，需要他到時(shí)付費(fèi)維修。由于空調(diào)還在保修期內(nèi)，黃先生拒絕支付維修費(fèi)。而檢修師傅在簡單處理風(fēng)口和過濾網(wǎng)后便離開。

黃先生提供的報(bào)修記錄

黃先生于7月14日撥打400客服咨詢后續(xù)的空調(diào)維修事宜，但對方告知他系統(tǒng)提示已維修成功，并且系統(tǒng)顯示該售后訂單已經(jīng)完成。這讓黃先生感到十分不滿，空調(diào)不制冷的問題沒有被處理，格力卻選擇“蒙混過關(guān)”。他向記者補(bǔ)充后來曾多次追詢客服，對方都是以“已反饋”為由敷衍了事，在保的空調(diào)拖了1個(gè)多月都沒有人上門維修。售后站點(diǎn)曾回復(fù)他空調(diào)修不好。

據(jù)記者了解，格力E4故障代碼指示的是壓縮機(jī)、排氣溫度過高保護(hù)。當(dāng)壓縮機(jī)啟動后連續(xù)30秒檢測到排氣溫度高于120℃或排氣感溫頭短路或開路時(shí)，指示燈會閃爍，顯示E4。解決的方法包括檢查排氣管是否過熱，及時(shí)維修或更換部件。

格力400客服回復(fù)記者，由于消費(fèi)者外機(jī)安裝的位置比較特殊，師傅不能進(jìn)行常規(guī)作業(yè)，特殊條件的作業(yè)費(fèi)用需由消費(fèi)者承擔(dān)。

格力空調(diào)吹出酸臭味成長期投訴

除了售后響應(yīng)不及時(shí)，格力在黑貓平臺的投訴主要集中在空調(diào)吹出酸臭味。

有消費(fèi)者稱2020年購買的格力天麗系列空調(diào)，其中一臺在使用2年多后出現(xiàn)了酸臭味，尤其是溫度設(shè)定在25度以上。售后表示是空調(diào)冷凝水接的排水管有異味。但該名消費(fèi)者稱家里兩臺空調(diào)都是接同一排水管，只有一臺有異味。

也有消費(fèi)者稱，售后表示酸臭味是格力空調(diào)的通病，需將空調(diào)設(shè)定在22℃。

微博上同樣有格力空調(diào)吹出酸臭味的相關(guān)投訴。

格力400客服也向記者表示，確實(shí)有過關(guān)于空調(diào)吹出酸臭味的投訴。當(dāng)記者問及投訴的數(shù)量以及后續(xù)處理方案時(shí)，該名客服表示只負(fù)責(zé)進(jìn)行登記，具體的處理方案由其他部門跟進(jìn)。

早在去年6月，《消費(fèi)者報(bào)道》就報(bào)道過格力空調(diào)吹出酸臭味的問題，有消費(fèi)者形容氣味如同“臭襪子”，對睡眠造成困擾。而且官方售后無法通過空調(diào)清洗解決問題，該情況在空調(diào)室外機(jī)停機(jī)時(shí)尤為明顯。

值得一提的是，格力電器（鄭州）有限公司的中級工程師解偉曾發(fā)表過《空調(diào)熱交換器出現(xiàn)出風(fēng)異味的原因與防治方法研究》（該文收錄于《河南科技》2019年04期）。

該文明確指出，在低溫制冷運(yùn)行后，交換器親水鋁箔表面會富集大量冷凝水，當(dāng)室內(nèi)溫度達(dá)到空調(diào)設(shè)定的溫度后，室外機(jī)停止工作，室內(nèi)機(jī)轉(zhuǎn)為送風(fēng)模式，冷凝水不斷揮發(fā)，擴(kuò)散到空氣中。如果親水鋁箔存在異味，水汽在揮發(fā)過程中會將異味帶到空氣當(dāng)中。

同時(shí)，該文從工業(yè)生產(chǎn)的角度提出了熱交換器異味防治辦法，比如選擇氣味較小的涂料；控制烘烤溫度、涂布精度；加強(qiáng)涂布線的通風(fēng)；加強(qiáng)熱交換器成品異味監(jiān)控等。

也就是說，格力內(nèi)部在2019年前就已經(jīng)找到空調(diào)吹出酸臭味的原因，但格力始終沒有在售后端為受空調(diào)酸臭味影響的消費(fèi)者徹底解決問題。

科普中國也在“空調(diào)發(fā)出臭味”的科普中指出，如果酸臭味來自空調(diào)的親水鋁箔涂覆材料。這屬于材料問題，消費(fèi)者需要聯(lián)系品牌售后進(jìn)行處理。

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

第四十八條規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。

就格力售后的相關(guān)投訴以及格力空調(diào)吹出酸臭味的問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向格力方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。

格力電器2022年年度報(bào)告顯示，空調(diào)的營業(yè)收入為1348.59億元，占比達(dá)到了71.36%，遠(yuǎn)超生活電器、工業(yè)制品等。

根據(jù)《產(chǎn)業(yè)在線》2022年度家用空調(diào)內(nèi)銷銷量數(shù)據(jù)，格力空調(diào)以33.9%的份額排名行業(yè)第一，實(shí)現(xiàn)28年領(lǐng)跑。

空調(diào)業(yè)務(wù)的高營收和空調(diào)市場的高市場份額對格力來說是一件值得高興的事情，但如何保障產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)售后服務(wù)水準(zhǔn)和口碑，這是格力值得深思的問題。