購(gòu)買(mǎi)大品牌產(chǎn)品原以為有質(zhì)量保證，但屢次上門(mén)維修都沒(méi)有處理問(wèn)題讓消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)維電視的品控和售后提出了質(zhì)疑。作為國(guó)內(nèi)黑電頭部企業(yè)，創(chuàng)維為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問(wèn)題？帶著疑問(wèn)，記者展開(kāi)了采訪調(diào)查。

創(chuàng)維5次上門(mén)維修，沒(méi)有解決問(wèn)題

2023年7月，攀枝花的蔣先生在抖音“創(chuàng)維官方旗艦店”以近萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)創(chuàng)維A7D Pro壁紙電視。10月下旬安裝后，他發(fā)現(xiàn)電視出現(xiàn)了閃屏、花屏的情況。記者從其提供的視頻注意到，電視在正常播放時(shí)，畫(huà)面會(huì)頻繁出現(xiàn)“眨眼”現(xiàn)象。

訂單記錄由蔣先生提供

據(jù)蔣先生講述，他將情況反饋至400客服后，對(duì)方曾安排技術(shù)人員5次上門(mén)維修，期間也有使用U盤(pán)、電腦對(duì)電視進(jìn)行調(diào)試，但都沒(méi)有解決問(wèn)題。后續(xù)創(chuàng)維方面給出的方案是返廠維修，但蔣先生不愿接受，堅(jiān)持要換新處理，雙方的溝通未達(dá)成一致。

他認(rèn)為新買(mǎi)的電視出現(xiàn)故障屬于電視本身的質(zhì)量問(wèn)題，不涉及人為因素；而且技術(shù)人員多次上門(mén)都沒(méi)有解決問(wèn)題，不能保證返廠就能處理好；另外他在其他平臺(tái)注意到有同樣購(gòu)買(mǎi)壁紙電視的用戶經(jīng)歷了多次返廠維修都沒(méi)有修好的情況，他擔(dān)心也會(huì)發(fā)生在自己身上。

《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。

值得關(guān)注的是，在2023年雙十一京東藝術(shù)電視暢銷(xiāo)榜Top5榜單中，創(chuàng)維壁紙電視A7D系列取得四席，包攬前三。小紅書(shū)雙十一電視行業(yè)重點(diǎn)品牌投放復(fù)盤(pán)中也提到，創(chuàng)維的投放主題比較偏向場(chǎng)景化的營(yíng)銷(xiāo)，將壁紙電視和背景墻設(shè)計(jì)結(jié)合。

截至發(fā)稿時(shí)，創(chuàng)維已為蔣先生更換了新電視。不過(guò)他認(rèn)為創(chuàng)維提供的不是全新的產(chǎn)品，電視上有撬痕，側(cè)面的擋板存在瑕疵，而且新電視上的一個(gè)配件對(duì)應(yīng)型號(hào)65A7D，與他原來(lái)的電視75A7D不符。創(chuàng)維方面向他解釋?zhuān)ＷC電視是全新發(fā)貨，65A7D和75A7D的配件是通用的，可能是出廠裝配的問(wèn)題。蔣先生認(rèn)為創(chuàng)維的品控堪憂，他向記者表示不知道換新的電視后續(xù)會(huì)不會(huì)出現(xiàn)其他問(wèn)題，只能先使用一段時(shí)間。

售后口碑不理想

佛山的王先生同樣對(duì)創(chuàng)維的售后感到不滿。

他花費(fèi)16800元購(gòu)買(mǎi)的創(chuàng)維65S81 Pro電視在2023年11月出現(xiàn)了黑色橫線的屏幕故障。檢修人員上門(mén)查看情況后，售后給出了折價(jià)更換其他新機(jī)（王先生故障的電視已停產(chǎn)）或者返廠維修兩個(gè)方案。

銷(xiāo)售訂單由王先生提供

王先生向記者表示，售后提供的兩個(gè)型號(hào)的電視，售價(jià)為7000多元，與他電視的定位相距甚遠(yuǎn)，他認(rèn)為這個(gè)更換方案不符合他的心意也并不對(duì)等。后續(xù)，他提出更換75Q53電視，但被創(chuàng)維駁回；提出更換65Q53電視，被要求補(bǔ)1000元。

由于創(chuàng)維和王先生未就更換方案達(dá)成一致，加上王先生的電視還在保修期內(nèi)，王先生只能選擇返廠維修。據(jù)他講述，12月初創(chuàng)維售后上門(mén)拉走電視后一直沒(méi)有人告知具體進(jìn)度，在他的反復(fù)主動(dòng)催促下，客服才回復(fù)無(wú)法維修。

“第一次聯(lián)系售后說(shuō)電視有問(wèn)題是11月初，售后拉走電視是12月初，每次詢問(wèn)客服就說(shuō)正在處理。既然創(chuàng)維不愿意換，那就應(yīng)該對(duì)保修期內(nèi)的產(chǎn)品負(fù)上維修責(zé)任?！碧峒斑@些，王先生的語(yǔ)氣頗為失望和無(wú)奈。

根據(jù)創(chuàng)維電視的保修政策，電視產(chǎn)品整機(jī)保修一年，主要部件保修三年（主要部件包括顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器）。

在王先生的多番投訴下，截至發(fā)稿時(shí)，創(chuàng)維方面同意為他更換65Q53電視（不需要補(bǔ)差價(jià)）。

記者在黑貓投訴平臺(tái)上注意到部分關(guān)于創(chuàng)維電視的投訴。消費(fèi)者的反饋主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、修不好、售后響應(yīng)慢等問(wèn)題上。

有投訴者反映創(chuàng)維電視因屏幕亮線問(wèn)題已更換過(guò)兩次屏幕，每次更換相隔不到一年。他擔(dān)心過(guò)保以后如果還是頻繁出問(wèn)題，會(huì)產(chǎn)生較高的維修費(fèi)用。

有投訴者不滿創(chuàng)維電視屏幕不夠清晰，不到半年就出現(xiàn)了“飄雪花”的現(xiàn)象，而且維修過(guò)后沒(méi)有解決問(wèn)題。

市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)洛圖科技公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年第三季度，中國(guó)電視市場(chǎng)品牌整機(jī)出貨量達(dá)到 869 萬(wàn)臺(tái)，環(huán)比增長(zhǎng)1.2%，同比下降12.9%。其中，創(chuàng)維（含酷開(kāi)）當(dāng)季出貨量近 160 萬(wàn)臺(tái)，環(huán)比增長(zhǎng)12.1%。同比增長(zhǎng)4.7%，是當(dāng)季國(guó)內(nèi)電視市場(chǎng)少有的實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)的品牌。

就文本提及的消費(fèi)投訴，《消費(fèi)者報(bào)道》向創(chuàng)維方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。我們將密切關(guān)注創(chuàng)維電視的產(chǎn)品質(zhì)量以及售后口碑情況。