夏日炎炎，“續(xù)命神器”空調(diào)迎來它的主場時刻，空調(diào)市場的競爭也進入白熱化。

近兩年，除了價格競爭，品牌們還紛紛在售后維修服務上亮出“殺手锏”：松下、大金對部分機型推出壓縮機延保服務，長虹將售后升級至整機10年包修，而格力、華凌、TCL等品牌則在宣傳中強調(diào)“包修≠保修”。

“質(zhì)保”“包修”“保修”服務有何不同？消費者如何在這場“售后戰(zhàn)”中挑出心儀的品牌？

5個空調(diào)品牌“整機包修10年”

早在2005年，格力、美的、長虹等多個空調(diào)品牌就掀起過一次包修服務升級大戰(zhàn)。當時，家用空調(diào)的售后服務升級到“6年包修”，并被推廣為行業(yè)基準，部分品牌也沿用至今。

據(jù)《消費者報道》不完全統(tǒng)計，在17個熱銷空調(diào)品牌中，國產(chǎn)品牌普遍執(zhí)行“整機包修6年”的售后政策，而大金、三菱電機、三菱重工等外資品牌仍停留在“整機保修3年”的水平。就統(tǒng)計情況來看，國產(chǎn)品牌的包修年限比外資品牌長。

值得注意的是，大部分品牌對超長期售后承諾持謹慎態(tài)度。目前，僅有5個品牌承諾“整機包修10年”，分別是格力、卡薩帝、長虹、TCL（僅限小藍翼系列）、松下（部分型號）。

讓消費者放心的是，市面熱銷的空調(diào)品牌所執(zhí)行的包修政策均嚴于國家“三包”規(guī)定。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，家用空調(diào)的三包有效期為整機1年，主要部件3年。其中主要部件包括壓縮機、風扇電機、溫控器、蒸發(fā)器、電磁閥、過濾器、冷凝器、毛細管。

廣東信耀（黃埔）律師事務所楊仲山律師接受《消費者報道》采訪時表示，不同的產(chǎn)品有不同的“三包”期限要求，生產(chǎn)經(jīng)營者只需符合法律所規(guī)定的“三包”期限即可。但如果他們作出了更長期限的承諾，那么必須在所承諾的更長的期限內(nèi)履行“三包”義務。

從時間順序來看，格力是第一個宣稱“整機包修10年”的品牌，緊隨其后的是卡薩帝、長虹、TCL。

在一定意義上，“整機10年包修”的承諾，是品牌對產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務的自信。一方面，這要求企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上嚴格把控質(zhì)量，從源頭保證產(chǎn)品的可靠性與耐用性。另一方面，這需要企業(yè)構(gòu)建完善的售后服務體系，保證在長達10年的時間里能夠及時、有效地響應消費者的維修需求。

格力電器董事長董明珠在2024 央視財經(jīng)跨年演講中曾直言：“‘十年免費包修’是對我們自己的一個挑戰(zhàn)，如果你的質(zhì)量不好，你不敢給這個承諾，因為售后服務的量給企業(yè)帶來的成本加大?！遍L虹方面向《消費者報道》表示，“整機10年包修”實現(xiàn)了從“能用10年”到“敢保10年”的跨越。TCL方面認為，此舉將推動空調(diào)行業(yè)售后服務向更高標準邁進。

對于部分空調(diào)品牌將“包修”服務從6年延長至10年，家電產(chǎn)業(yè)觀察家丁少將認為這是空調(diào)行業(yè)從價格戰(zhàn)躍升到價值戰(zhàn)的表現(xiàn)。他向《消費者報道》表示：“這將有利于空調(diào)行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，對消費者而言，能獲得更好的售后服務體驗?！?/span>

根據(jù)中國家用電器協(xié)會發(fā)布的《家用電器安全使用年限》，空調(diào)的安全使用年限為10年（從生產(chǎn)日期計起）。這意味著，空調(diào)“包修10年”這項售后政策基本覆蓋了空調(diào)的安全使用周期。有業(yè)內(nèi)人士指出，包修10年基本相當于“終身”包修。

包修不等于保修？

“雖然空調(diào)還在保修期，但壞了以后需要自己花錢買零件，和我自己在外面找?guī)煾祦硇逈]有區(qū)別，甚至我自己找的師傅，零件還更便宜些?！奔易V州的黃女士向《消費者報道》記者表達了不滿。

現(xiàn)實中，不少消費者有類似的維修經(jīng)歷：明明空調(diào)還在保修期內(nèi)，維修時卻被收取零件費、高空作業(yè)費等費用。

《消費者報道》記者注意到，多個空調(diào)品牌在售后政策中強調(diào)“保修≠包修”的概念。具體來看，“包修”指在包修期內(nèi)需要維修的產(chǎn)品，廠商提供完全免費的維修服務，免費范圍覆蓋人工費、上門費、檢測費、零件費。而“保修”服務則指在保修期內(nèi)，若產(chǎn)品需要維修，廠商僅免去人工費，但需要收取零件費。

部分空調(diào)品牌對“包修”的宣傳

對于“保修”、“包修”的區(qū)別，北京市京師（鄭州）律師事務所歐陽一鵬律師對《消費者報道》記者指出，商家對“質(zhì)?！薄氨Ｐ蕖薄鞍蕖钡确盏牟町惢麄?，看似是服務升級，實則可能隱藏規(guī)避責任的意圖，這也是當前家電行業(yè)售后服務宣傳中的典型法律模糊地帶。

歐陽一鵬律師稱，依據(jù)《消費者權益保護法》第二十四條，“包修”是“三包”（包修、包換、包退）服務的核心組成部分。而現(xiàn)行法律未明確定義“保修”，其含義依賴商家承諾；“保修”是約定責任，可能存在收費維修。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條，“質(zhì)?！笔钱a(chǎn)品質(zhì)量擔保，不直接等同于維修服務。從法律效力來看，“包修”的保障強度顯著高于“保修”和“質(zhì)?！?，前者是法定的全免費維修責任，后兩者則存在收費空間或依賴合同約定。

包修期從空調(diào)安裝完成日起算

需要警惕的是，個別企業(yè)可能通過模糊"包修"定義、縮短計算周期等方式變相降低服務標準?！断M者報道》建議用戶不僅要關注包修年限，更要細讀售后條款細節(jié)。

近日，廣州市白云區(qū)市場監(jiān)管局接到消費者趙先生投訴，其使用了將近6年的空調(diào)出現(xiàn)制冷故障，商家以“購買日”起算包修期拒絕免費維修。

趙先生出示的購物憑證顯示，空調(diào)購買日期是2019年4月22日，送貨日期是2019年4月26日，安裝日期是2019年4月28日，報修日期是2025年4月24日。經(jīng)監(jiān)管部門介入，最終確認按照“安裝完成日”起算包修期。

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第十八條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者約定承擔退貨、更換、修理等義務的有效期限不得低于國家有關規(guī)定的要求。有效期限自經(jīng)營者向消費者交付商品或者提供服務完結(jié)之日起計算，需要經(jīng)營者另行安裝的商品，有效期限自商品安裝完成之日起計算。因空調(diào)需要安裝后才能正常使用，三包期應從安裝完成日起算。

目前，市場上仍有部分企業(yè)不按照國家相關規(guī)定，將發(fā)票日、購買日或發(fā)貨日作為“三包”期的起始計算日，消費者對此要多加留心。另外，購物發(fā)票、保修憑證、安裝記錄等是消費者享受保修服務的重要依據(jù)，消費者應該妥善保管。

部分空調(diào)企業(yè)的“三包”期從購機憑證開具日或發(fā)票開具日起算，不符合相關規(guī)定。

——結(jié)語——

隨著消費者權益意識不斷增強，售后服務正成為空調(diào)品牌差異化競爭的新賽道。未來，能夠提供更長期、更優(yōu)質(zhì)包修服務的品牌將在市場競爭中占據(jù)有利地位。這對于品牌而言，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。