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千億規(guī)模的家修市場里年輕人為何不敢修？

2022-10-27 18:08:58     來源：消費(fèi)者報道      作者：鄭藝陽

“東西壞了，只換不修”一度被當(dāng)作這一屆年輕人消費(fèi)升級的佐證，但更可能的原因是，不會修，也不敢修。


水管堵、燈不亮、家電出點(diǎn)小問題，對于不會修的年輕人來說，屬于生活中的小麻煩，可一旦你動了叫維修上門的念頭，很可能會變得不幸。

每一段維修故事永遠(yuǎn)都是從“相信我，我是專業(yè)的”開始，可實際上，從維修師傅敲開你的家門起，師傅的技術(shù)、維修項目以及收費(fèi)全流程，每一步都如同開一個新的盲盒——和命運(yùn)打賭，是喜是悲都只能愿賭服輸。

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圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

如今的家庭維修服務(wù)行業(yè)，一方面迸發(fā)出越來越多的服務(wù)需求，另一方面因缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和透明化程度不高，“沒病小修，小病大修”，維修師傅坐地起價，“三下五除二”就輕松搞定的事，收費(fèi)卻動輒上千元等亂象頻發(fā)制約著相關(guān)企業(yè)的發(fā)展。

市場廣闊，痛點(diǎn)明顯，面對巨大的矛盾，行業(yè)是否存在可行的解法？

一、不會維修的年輕人


當(dāng)前整個家庭維修行業(yè)無論是市場規(guī)模，還是發(fā)展前景，都非?？捎^。根據(jù)艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)，中國家庭服務(wù)總支出從2016年的5703億元增長到2020年的9090億元，復(fù)合年增長率為12.4%，預(yù)計2025年復(fù)合年增長率為18.5%至人民幣2.1萬億元。

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龐大的市場需求背后，是智能電器的普及以及不會維修的年輕人。

在2008年家電下鄉(xiāng)政策影響下，《2021中國家電以舊換新調(diào)研報告》顯示，目前我國家電保有量已超過21億臺。隨著時間推移，曾經(jīng)大規(guī)模的購買需求如今已經(jīng)轉(zhuǎn)化為維修、置換需求。

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據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)3C維修用戶行為報告》統(tǒng)計，家用電器維修為3C維修行業(yè)主力，其中空調(diào)維修需求顯著，占家電維修行業(yè)搜索總量的59%，且季節(jié)性明顯，每年7月份搜索量最高。

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但年輕人并不會修。與上一輩相比，我們這一輩人的生活技能普遍在退化。

尤其在修修補(bǔ)補(bǔ)的問題上。根據(jù) Plusnet 的調(diào)查，半數(shù)以上的年輕人在日常生活中缺乏動手能力。35歲以下人群中，50％承認(rèn)不知道如何給插座更換電線，54％不明白怎么給散熱器放水。

我們的家庭生活遠(yuǎn)比我們想象的更需要場外求助。比起前幾代人，在優(yōu)渥環(huán)境下長大的年輕人也更愿意花錢解決問題，讓生活變得更加便利與輕松。沒有時間、沒有工具、沒有技術(shù)的消費(fèi)者成為了上門家庭維修的最大消費(fèi)群體。

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二、要一次修好，真沒有那么簡單


然而，急需搶救的家庭設(shè)施以及愿意付費(fèi)維修的年輕人想要找到高質(zhì)量的維修，并不容易。

家修服務(wù)涉及項目、內(nèi)容千變?nèi)f化，與此同時近年來，家庭設(shè)備的自動化、智能化程度快速提升，設(shè)備故障的查找、定位、排除也變得越來越復(fù)雜，對維修人員的維修技術(shù)水平也提出了更高的要求。

但現(xiàn)實是，這個迸發(fā)出越來越多需求的家修行業(yè)，長期處于極度分散狀態(tài)，是典型的“大行業(yè)，小企業(yè)”——個體戶乃至無固定經(jīng)營場所的“游民”構(gòu)成了維修隊伍里的大多數(shù)。小區(qū)物業(yè)、路邊小店、樓道里來路不明的小廣告成為消費(fèi)者尋找上門維修服務(wù)的重要渠道。

維修行業(yè)從業(yè)者專業(yè)良莠不齊。根據(jù)中國家電維修協(xié)會的《家電服務(wù)維修行業(yè)從業(yè)人員基本狀況抽樣調(diào)查報告》，目前我國家電服務(wù)維修行業(yè)的從業(yè)人員有20多萬，其中進(jìn)城務(wù)工人員占從業(yè)人員的70%，高中及以下占80%以上，本科以上僅占2.2%。其中很多維修技術(shù)人員普遍沒有接受過系統(tǒng)化的家電維修培訓(xùn)，持高級工證書的占10%。

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許多維修人員抱著能忽悠一次是一次的想法，惡意欺騙消費(fèi)者。

“沒病造病，小病大修”是最常見的套路。對于消費(fèi)者而言，家庭維修的專業(yè)性較強(qiáng)，涉及的材料與技術(shù)十分龐雜，對時間精力和知識儲備都有較高的要求。不少維修人員利用這一點(diǎn)，10元20元就能修好的小故障通過大動干戈的維修舉措，來獲取更多的維修費(fèi)。收費(fèi)項目繁多且價格缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也常常讓消費(fèi)者產(chǎn)生“挨宰”的感覺。在一般大城市上門費(fèi)30-50元起步，上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)等名目收費(fèi)從數(shù)十元到上千元不等。

一份關(guān)于消費(fèi)者維修痛點(diǎn)的調(diào)研顯示，超五成消費(fèi)者在維修家電時遇到過收費(fèi)過高、缺少配件的情況，另外超三成消費(fèi)者面臨過虛構(gòu)故障，過度維修的情況。

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維修行業(yè)尤其是家電維修成了消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

公開數(shù)據(jù)顯示，家電維修投訴長期在12315投訴中排名前2。家庭維修行業(yè)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修人員回應(yīng)慢、素質(zhì)低、能力不足等問題層出不窮，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗極差。

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三、數(shù)字化重塑維修體驗


維修“不省心”，很大一部分原因都在于價格不透明。不確定性極高的定價將消費(fèi)者的維修體驗完整切割為兩個部分——一半的時間在等待師傅維修，另一半時間在跟師傅進(jìn)行價格的心理戰(zhàn)。一輪精疲力盡的討價還價之后，最終結(jié)果卻堪比“玄學(xué)”，價格有時被攔腰斬，有時紋絲不動。但無論最后給了維修師傅多少錢，每個人都覺得自己給多了。

該吵的架沒少吵，錢也花了一大筆，修好的東西沒用幾天又壞了，“打了兩次投訴電話后直接被拉黑”等投訴無門的情況更是讓消費(fèi)者淪為史上最慘甲方。

在遇到自己無法搞定的線下難題時，相較于前幾代人，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展時代下生長起來的年輕人更愿意相信互聯(lián)網(wǎng)的力量。一大批年輕消費(fèi)者開始涌入互聯(lián)網(wǎng)維修平臺。

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圖片來源：圖蟲創(chuàng)意


數(shù)字化提供了降低不確定性的服務(wù)。一旦維修過程出現(xiàn)任何問題，可以找客服，比起和維修人員爭辯，客服是更讓人熟悉的存在。連鎖的大品牌獲得了消費(fèi)者更多的信賴。與純信息撮合互聯(lián)網(wǎng)平臺相比，選擇啄木鳥家庭維修這類專業(yè)垂直品牌意味著可以獲得更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

不需要花時間找，獲得服務(wù)水準(zhǔn)也不會太差。啄木鳥通過垂直直營模式實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)管控，維修人員實現(xiàn)了從內(nèi)向外的標(biāo)準(zhǔn)化，開始身穿統(tǒng)一服裝，攜帶專業(yè)統(tǒng)一的工具箱，上門需要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的上門流程服務(wù)幫用戶進(jìn)行維修或保養(yǎng)。

“明碼標(biāo)價”讓人更加信任。在下單界面就可以找到上門費(fèi)、拆裝費(fèi)用等，以洗衣機(jī)維修為例，其明確了簡單、普通、中等、復(fù)雜四個等級維修的范圍以及價格區(qū)間，同時羅列了漏電保護(hù)器、洗衣機(jī)排水管、油污清潔劑等材料的費(fèi)用范圍。啄木鳥家庭維修提供的維修計價器從定位維修產(chǎn)品品類、品牌到具體的故障，最終完成智能報價。

同時售后方面設(shè)置了保修期，如果保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，將會有師傅免費(fèi)上門進(jìn)行修理。 

經(jīng)過27年的發(fā)展，啄木鳥家庭維修在國內(nèi)巨大且分散的家修市場逐漸確立了領(lǐng)先的市場優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、用戶優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。

鑒于家修服務(wù)在二級市場的稀缺性，啄木鳥家庭維修始終受到資本的青睞。據(jù)了解，公司目前已陸續(xù)獲得掌上通股份、58同城、小米科技、順為資本、兩江政府基金、湖南財信等知名投資機(jī)構(gòu)的投資和支持。

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啄木鳥家庭維修業(yè)務(wù)模式的升級和迭代，也是中國家庭維修行業(yè)逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化的體現(xiàn)，在數(shù)字化對傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)賦能升級的大背景下，規(guī)模龐大，需求旺盛，且具有眾多機(jī)會點(diǎn)的家修服務(wù)市場也將迎來變革，通過引進(jìn)數(shù)字技術(shù)，對家庭維修的服務(wù)、售后環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化改造，在未來，家庭維修服務(wù)有可能被打造成一種具有行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、定價標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

隨著千億維修市場在數(shù)字化賦能下逐步標(biāo)準(zhǔn)化，越來越多的年輕群體用戶更加傾向于尋找一站式數(shù)字化的家修品牌，不會修的年輕人從此“敢修”。