近年來，隨著健康意識的增強(qiáng)和對睡眠質(zhì)量要求的提升，人們對健康睡眠的投資意愿不斷增長。艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國睡眠健康產(chǎn)品創(chuàng)新及消費洞察報告》顯示，56.8%的消費者會選擇購買家居家紡產(chǎn)品以改善睡眠質(zhì)量。

為了搶占市場，床墊企業(yè)在這方寸之地展開了激烈競爭，不斷在面料、材質(zhì)、工藝、功能等方面推陳出新，并紛紛向科技化、智能化轉(zhuǎn)型，床墊也因此越賣越貴。

不過，價格高并不意味著質(zhì)量一定更好。作為高端床墊尤其是智能床墊領(lǐng)域的代表之一，慕思多款床墊在5000元乃至萬元以上，但近日多位消費者對《消費者報道》記者反映，他們購買的價格不菲的慕思床墊在支撐性、耐用性等基礎(chǔ)功能上存在問題，申請售后服務(wù)也屢遭推諉。

萬元級床墊現(xiàn)塌陷問題，定制尺寸竟“縮水”

“一萬多的床墊，舒適度還不如我出差時住的經(jīng)濟(jì)酒店床墊?！眮碜愿Ｖ莸南M者張靈（化名）對《消費者報道》記者稱。

2023年6月，考慮到原先使用的乳膠床墊太軟、不適合產(chǎn)后的身體需求，她在福州金山大道紅星美凱龍的慕思專賣店買了一張床墊，折后價為11999元。大約一個月后，床墊送達(dá)。然而，使用幾天后，她發(fā)現(xiàn)從床的里側(cè)向床邊移動時，床墊呈現(xiàn)出一個微小的坡度。但她當(dāng)時并沒多想，“我覺得1萬多的大品牌床墊不至于有這樣低級的質(zhì)量問題?！钡褂脦讉€月后，床墊出現(xiàn)了明顯的凹陷，“感覺每天睡在一個坑里?！?/span>

除了凹陷問題，更讓張靈難以接受的是睡醒后出現(xiàn)的腰痛、背痛問題。她最初以為是產(chǎn)后自身未恢復(fù)導(dǎo)致的腰部問題，但今年頻繁出差、多次住酒店都并未出現(xiàn)類似不適情況，她漸漸意識到問題不在她自身，而在床墊，于是今年6月向上述慕思專賣店的店長和售后服務(wù)人員反映了床墊的問題。

上門檢查的慕思工作人員卻稱，床墊凹陷是因為床自帶的排骨架（注：一種用于支撐床墊的床架結(jié)構(gòu)，形狀類似于排骨，有助于床墊通風(fēng)和保持干燥）太軟、無法為床墊提供足夠的支撐，建議張靈更換慕思品牌的排骨架，并承諾若更換排骨架后床墊仍然有凹陷問題，將立即為她更換床墊。本著對大品牌的信任，張靈聽從建議更換了排骨架，但床墊仍然會塌陷。

安徽的衛(wèi)威（化名）則遇到定制床墊尺寸縮水的問題。身高1.83米的衛(wèi)威，為了更舒適的睡眠，于2023年6月在合肥市政務(wù)區(qū)紅星美凱龍的慕思專賣店定制了2.1米長的床墊及配套床架，定制費用折后為2000余元，整個訂單總金額為1.5萬元?！爱?dāng)時看了幾個床墊品牌，進(jìn)口品牌都不支持定制，支持定制的國內(nèi)品牌中慕思的工期較快，所以選了它?！?/span>

今年1月，床架和床墊到貨，衛(wèi)威卻發(fā)現(xiàn)長度與定制時確定的尺寸不符。床架的實際長度只有2.05米，而床墊拽著縫邊量出的長度也僅為2.08米，但慕思售后工作人員稱2厘米為正常誤差，拒絕給予處理?！澳剿紙苑Q床墊的尺寸誤差在相關(guān)規(guī)定允許范圍內(nèi)，并表示床頭的軟包設(shè)計會占用一部分使用長度?！毙l(wèi)威表示。

但事實上，慕思售后工作人員給出的理由并無依據(jù)。根據(jù)中華人民共和國工業(yè)和信息化部發(fā)布、2023年11月1日正式實施的輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/T 1952.2-2023《軟體家具 彈簧軟床墊》規(guī)定，彈簧軟床墊的長度尺寸偏差應(yīng)為±10mm。

（有關(guān)床墊尺寸偏差的國標(biāo)規(guī)定 圖源：QB/T 1952.2-2023《軟體家具 彈簧軟床墊》）

衛(wèi)威難以接受慕思給出的理由，他向記者表示：“我既然愿意花這個定制費，就是有實實在在的加長需求，但買之前沒有任何工作人員提醒我可能會存在尺寸誤差。慕思工作人員測量時把床墊縫合邊拉到最大限度，但拉長的縫合邊下沒有彈簧，難道床墊也有‘公攤面積’嗎？再說了，怎么不在國標(biāo)允許范圍內(nèi)做長一點呢？”

由于這次不愉快的消費經(jīng)歷，衛(wèi)威認(rèn)為：“如果對床的尺寸有特殊要求，一定要在購買前詢問清楚，并且最好將這些要求明確寫入合同?！?/span>

消費者尋求售后服務(wù)難

購買前后商家截然不同的服務(wù)態(tài)度和售后承諾，是許多消費者遇到的難題。對此，一些慕思的消費者也有深刻體會。

上海消費者王麥（化名）對《消費者報道》記者稱，今年4月，她購買的慕思MMZ1-001款床墊送貨到家，但這張價格為3500元的床墊僅使用了2個月，部分區(qū)域就出現(xiàn)了明顯的塌陷。

6月，慕思售后人員上門測量，卻稱塌陷程度未達(dá)到換貨標(biāo)準(zhǔn)，對她表示：“再用一段時間看看，如果塌陷情況變得更嚴(yán)重，到時候再安排換貨?！比欢?，11月下旬，她再次聯(lián)系售后人員上門測量，給出的理由仍是塌陷程度不夠嚴(yán)重。

(王麥的購買憑據(jù)及床墊塌陷情況 圖源：受訪者供圖)

王麥稱，慕思給出的塌陷標(biāo)準(zhǔn)是10%。記者查詢發(fā)現(xiàn)，這符合輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/T 1952.2-2023《軟體家具 彈簧軟床墊》的有關(guān)規(guī)定：床墊墊面高度損失率應(yīng)不超過10%，即床墊在使用一段時間后，高度的損失不應(yīng)超過原始高度的10%。

但在實際操作中，關(guān)于塌陷的測量認(rèn)定或有可操作空間，王麥也并不認(rèn)可慕思的測量結(jié)果?！拔易约簻y量發(fā)現(xiàn)床墊塌陷了3.5厘米，而慕思的售后服務(wù)人員上門測量后，去掉兩端的數(shù)據(jù)，得出的塌陷程度不到2厘米。”王麥說。

無獨有偶，張靈和衛(wèi)威也對慕思的售后態(tài)度很不滿意。張靈稱，由于更換了慕思的排骨架后床墊塌陷問題并未解決，她于今年6月再次申請更換床墊，但這次的售后服務(wù)卻非常消極，直到12月初才為她更換了新床墊?！叭绻皇俏液軋?zhí)著，且有理有據(jù)地跟他們溝通，估計他們會繼續(xù)拖下去?！?/span>

衛(wèi)威則表示，“出現(xiàn)了問題和投訴，商家卻覺得是消費者在找茬。售后服務(wù)也非常不專業(yè)，測量時使勁拽著床墊的縫邊，導(dǎo)致床墊都有些變形了，而且正面的測量結(jié)果不滿意時，還翻到床墊的反面繼續(xù)拉扯?！?/span>

近年來，慕思床墊持續(xù)發(fā)力智能、AI床墊, 但營收尤其是主力產(chǎn)品床墊、床架的銷售卻呈下降態(tài)勢。具體來看，2022年慕思的營收同比下降了10.31%，床墊收入下降了15.25%，床架收入下降了4.63%。到了2023年，其營收繼續(xù)同比下降4.03%，床墊收入下降5.39%，床架收入下降2.57%。

對于塌陷的測量結(jié)果差異、測量方法及標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等問題，《消費者報道》記者向慕思股份（001323.SZ）發(fā)去采訪函，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。