家裝是一個(gè)既讓人興奮又讓人頭疼的事情，報(bào)價(jià)、設(shè)計(jì)、材料選擇、落地安裝等一系列環(huán)節(jié)中都隱藏著不少陷阱。為了省心省力，許多人傾向于選擇大品牌、上市公司。

但選擇大品牌就真的能高枕無(wú)憂么？消費(fèi)者一不小心有可能從一個(gè)坑掉進(jìn)另一個(gè)坑。一方面，一些品牌的設(shè)計(jì)與服務(wù)水平可能與其知名度不符；另一方面，加盟商遍地，品牌對(duì)加盟商的約束力往往較低，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。

近日，《消費(fèi)者報(bào)道》記者收到浙江杭州、湖州和廣東佛山、清遠(yuǎn)等地幾位消費(fèi)者對(duì)尚品宅配的投訴，涉及誘導(dǎo)下單、拒兌承諾、板材開(kāi)裂等諸多問(wèn)題。

“效果圖只是參考”

“餐邊柜沒(méi)有預(yù)留電源，導(dǎo)致電器無(wú)法使用，但設(shè)計(jì)圖上餐邊柜是有（電源）的。”廣東清遠(yuǎn)的消費(fèi)者楊伊對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者說(shuō)。與不符預(yù)期的落地結(jié)果相比，設(shè)計(jì)師的回復(fù)更讓她哭笑不得，“設(shè)計(jì)師稱這里沒(méi)法拉電源，設(shè)計(jì)圖只是給我參考一下，還說(shuō)‘（設(shè)計(jì)圖）在柜子上畫(huà)了咖啡機(jī)，難道也要給你一臺(tái)咖啡機(jī)？’”

(左：設(shè)計(jì)圖 右：設(shè)計(jì)師回復(fù) 圖源：受訪者供圖)

今年7月，楊伊與位于清遠(yuǎn)市清城區(qū)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的尚品宅配門店簽約，但幾個(gè)月來(lái)問(wèn)題不斷：設(shè)計(jì)師經(jīng)常不回復(fù)信息，還多次漏下單、下錯(cuò)單；安裝師傅操作失誤，在電視柜上留下了9個(gè)孔，卻試圖以磨邊、貼紙的方式“補(bǔ)救”，經(jīng)楊伊要求才答應(yīng)補(bǔ)板。由于多次拖延，所有柜子直到12月中旬才完成安裝，但楊伊對(duì)最終效果很不滿意。

杭州的王瑩（化名）則遇到門店不兌現(xiàn)售前承諾的問(wèn)題。今年1月，她與尚品宅配杭州旗艦店簽下總額100530元的《家具購(gòu)銷合同》，銷售人員承諾贈(zèng)送驗(yàn)房服務(wù)，并稱所有五金配件均為進(jìn)口產(chǎn)品。

（圖源：受訪者提供）

上述承諾在訂貨單和套餐報(bào)價(jià)單上均有明確記錄，但在合同執(zhí)行中均未落地，“五金配件換了公司自營(yíng)產(chǎn)品，也沒(méi)贈(zèng)送承諾的驗(yàn)房服務(wù)。門店工作人員否認(rèn)曾經(jīng)有這個(gè)活動(dòng)，相互踢皮球，至今也沒(méi)有給我一個(gè)合理的答復(fù)?！蓖醅搶?duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者稱。

此外，安裝效果也讓王瑩感到十分失望。“安裝前就發(fā)現(xiàn)有些板材開(kāi)裂、鼓包，要求他們更換了。但現(xiàn)在裝完還是有柜體不平的問(wèn)題，部分柜門打不開(kāi)或關(guān)不上，對(duì)這些問(wèn)題板材卻一直拖著不處理。另外合同稱是量身定制、相關(guān)產(chǎn)品具有唯一性和不可替代性，要求我一次性付完了全款，現(xiàn)在找他們處理問(wèn)題時(shí)很不積極?！?/span>

（圖源：受訪者提供）

踩雷經(jīng)銷商，消費(fèi)者只能認(rèn)虧？

據(jù)了解，與王瑩簽約的尚品宅配門店位于杭州市上城區(qū)新城時(shí)代廣場(chǎng)?！都揖哔?gòu)銷合同》上，簽約方為尚品宅配特許經(jīng)營(yíng)店“杭州尚品宅配”，落款處印章為杭州筑好家家居設(shè)計(jì)有限公司。天眼查信息顯示，該公司前身為杭州范米立裝飾工程有限公司，目前由兩位自然人持股，與尚品宅配并無(wú)股權(quán)關(guān)系。也就是說(shuō)，與王瑩簽約的是尚品宅配的經(jīng)銷商。

（圖源：受訪者提供）

據(jù)了解，尚品宅配的實(shí)體店包括直營(yíng)店和加盟店。尚品宅配2023年年報(bào)顯示，其加盟店主要位于二、三、四及五線城市，同時(shí)也在直營(yíng)店所在的重點(diǎn)城市進(jìn)行招商?！凹用说陮?duì)擴(kuò)大公司營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)大品牌影響力、促進(jìn)銷售增長(zhǎng)起到重要作用。”尚品宅配在年報(bào)中如是描述加盟店的重要性。

但在現(xiàn)實(shí)中，很多消費(fèi)者并不了解、也不太注意門店和品牌之間的關(guān)系。“最初就是沖著尚品宅配的品牌去的，簽完看到合同印章才知道是加盟商、不是直營(yíng)店?！闭憬莸南M(fèi)者李旸對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》稱。2023年12月下旬，他與湖州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)尚品宅配門店簽下全屋定制合同，先后支付了2000元意向定金和3萬(wàn)元預(yù)付款。至今近一年時(shí)間過(guò)去了，門店僅上門粗略測(cè)量了一次，連效果圖都沒(méi)出。

“今年1-7月斷斷續(xù)續(xù)地交流，8月底開(kāi)始正式溝通裝修細(xì)節(jié)，但店長(zhǎng)、銷售人員、設(shè)計(jì)師均很少回復(fù)微信且拒接電話。我提出到門店實(shí)地溝通設(shè)計(jì)情況，被商家以‘店鋪裝修’為由拒絕；9月底上門看才發(fā)現(xiàn)門店已關(guān)閉一段時(shí)間，此時(shí)聯(lián)系設(shè)計(jì)師才發(fā)現(xiàn)他們已離職?！崩顣D稱，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)才聯(lián)系上門店老板。11月中旬，雙方協(xié)商同意扣除2000元作為測(cè)量等費(fèi)用，老板承諾退還3萬(wàn)元，但要到春節(jié)后資金回籠、有錢了才能退。李旸非常擔(dān)心門店老板能否如期退錢，但目前也只能等。

類似的，佛山的張航（化名）也在等尚品宅配經(jīng)銷商履約。今年9月，他在尚品宅配佛山禪城普瀾店簽約并交了5萬(wàn)元全屋定制預(yù)存款，但門店并未將該款項(xiàng)支付給尚品宅配，也未下單制作他定制的柜子?！澳壳霸摰杲?jīng)常關(guān)店、偶爾開(kāi)一下，店老板基本不做了，承諾會(huì)解決我們的問(wèn)題，但就是一直拖著?！?/span>

近年來(lái)，加盟模式在家裝行業(yè)風(fēng)行，品牌企業(yè)憑借該模式實(shí)現(xiàn)了規(guī)模擴(kuò)張?！翱吹胶贤≌乱庾R(shí)到是加盟商，但了解到行業(yè)內(nèi)目前基本都以加盟店為主，我就沒(méi)有多想，只是想著這么大的品牌、這么大的店，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題?！崩顣D表示。

但加盟商頻繁違約乃至跑路給消費(fèi)者帶來(lái)了嚴(yán)重影響，品牌對(duì)加盟商約束力不足，更讓消費(fèi)者感到無(wú)力。李旸稱，“此前向尚品宅配投訴過(guò)該門店，總部回復(fù)稱也聯(lián)系不上加盟店老板，并表示對(duì)加盟商也沒(méi)有約束力?！?/span>

張航也告訴記者，他向尚品宅配總部投訴了簽約的門店，但總部表示與經(jīng)銷商“只是合作伙伴，而非上下級(jí)”，對(duì)于后者造成的問(wèn)題只能出面溝通，但并無(wú)約束力?！?以為簽的是尚品宅配，沒(méi)想到實(shí)際是跟加盟商的公司簽約，而且看起來(lái)尚品宅配也不準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任?！?/span>

據(jù)公司財(cái)報(bào)，截至2023年底，尚品宅配直營(yíng)門店數(shù)量為46家，加盟店數(shù)量達(dá)2005家。今年以來(lái)，尚品宅配還推出“9城500店”的青年創(chuàng)業(yè)筑夢(mèng)計(jì)劃，聲稱加盟商可與直營(yíng)大店共享物流、安裝、售后等資源。據(jù)其官網(wǎng)顯示，最低僅需30萬(wàn)、100平方米就可以開(kāi)一家加盟店。

對(duì)于上述問(wèn)題及加盟商、門店的履約能力如何監(jiān)管，《消費(fèi)者報(bào)道》記者向尚品宅配發(fā)去采訪函，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。萬(wàn)商天勤（上海）律師事務(wù)所合伙人律師朱永紅此前接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)表示，品牌是否應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商承擔(dān)連帶責(zé)任，要看它們之間是否為委托代理關(guān)系。若為委托代理關(guān)系，品牌應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

這兩年，包括尚品宅配在內(nèi)的多個(gè)定制家居品牌陸續(xù)出現(xiàn)加盟店爆雷、跑路事件，消費(fèi)者在選擇品牌時(shí)，也要多關(guān)注具體門店和品牌的關(guān)系，最好選擇直營(yíng)門店。