剛買2個(gè)月的空調(diào)在使用過程中出現(xiàn)異響，申請售后服務(wù)多日后維修未完成，換貨也沒有著落，這是廣東陽江的陳先生遇到的煩心事。

在空調(diào)出現(xiàn)故障后，售后維修人員多次上門檢修，不過故障并未得到消除。維修人員開具了退換貨鑒定單后，陳先生憑此提出換機(jī)，也遭到商家拒絕。新購買的空調(diào)為何會出現(xiàn)異響問題？陳先生的訴求又能否實(shí)現(xiàn)？

產(chǎn)品故障：新空調(diào)異響不斷

“這臺空調(diào)才買了2個(gè)月啊，怎么會出現(xiàn)這樣的問題呢？”陳先生向《消費(fèi)者報(bào)道》表示。

今年3月5日，陳先生花費(fèi)2999元，在天貓格力官方旗艦店購買了一臺格力云恬KFR-35GW大1.5匹掛機(jī)空調(diào)。

▲陳先生購買空調(diào)的訂單截圖

進(jìn)入5月，天氣轉(zhuǎn)熱，陳先生開始使用這臺空調(diào)，不料卻發(fā)現(xiàn)其存在故障。

“大概是（2021年）5月14日那天，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)空調(diào)在運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)候，內(nèi)機(jī)會有異響，好像工廠的一些機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)發(fā)出的響聲?！标愊壬颉断M(fèi)者報(bào)道》提供了幾段關(guān)于這臺空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的視頻，確實(shí)可以聽到空調(diào)內(nèi)機(jī)發(fā)出“噠噠噠”的響聲。

陳先生表示，這臺空調(diào)是在正規(guī)渠道購買，也是天氣轉(zhuǎn)熱后才開始使用，他對空調(diào)出現(xiàn)異響問題存在疑慮：“新買回來的空調(diào)就有異響，我覺得這臺空調(diào)本身就有質(zhì)量問題。”

售后問題：維修未果，換機(jī)不成

發(fā)現(xiàn)故障后，陳先生馬上聯(lián)系格力售后人員上門檢修空調(diào)，不過問題并未得到解決。

“我們當(dāng)?shù)氐母窳κ酆蠓?wù)點(diǎn)，三次派維修師傅上門來檢查空調(diào)，把外殼都拆開來檢查了，不過還是沒解決問題。”陳先生表示，維修師傅告訴他空調(diào)需要維修，不過暫時(shí)沒有相關(guān)零配件。

▲維修師傅上門檢查空調(diào)

為此，陳先生也向天貓格力官方旗艦店反映了問題。陳先生提供的聊天記錄顯示，天貓格力官方旗艦店客服人員表示會讓維修師傅上門開具質(zhì)檢單，如果無法維修可以安排換貨。

5月18日，格力當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)點(diǎn)為陳先生開具了一張家用空調(diào)退換貨鑒定單，該單據(jù)指出陳先生的空調(diào)存在性能故障，為“空調(diào)使用過程中不定時(shí)發(fā)出噠噠響聲”。

▲格力當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)點(diǎn)為陳先生開具的退換貨鑒定單

然而，當(dāng)陳先生拿著退換貨鑒定單希望天貓格力官方旗艦店提供換機(jī)措施時(shí)，對方則表示“需要維修滿2次后無法維修才能換貨”。對于這樣的結(jié)果，陳先生并不認(rèn)同：“之前說開了單據(jù)就能換，現(xiàn)在又說不能換新機(jī)，如果可以維修那就應(yīng)該盡快修好，而不是十多天過去了還讓我使用一臺異響的空調(diào)?！?/p>

▲陳先生提出的換貨訴求被拒絕

5月28日，陳先生向《消費(fèi)者報(bào)道》表示格力服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)對空調(diào)完成了維修，不過維修之后仍然可以聽到有小許異響聲音，而他提出的換機(jī)訴求仍然未得到滿足。

為此，就陳先生的空調(diào)是否存在質(zhì)量問題、格力方面有何解決措施等問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向格力電器方面發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

知名法律博主“@談典看法”、四川矩衡律師事務(wù)所律師郭小明認(rèn)為，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，在家用空調(diào)三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)退換貨。因此，在格力官方售后服務(wù)點(diǎn)開具退換貨鑒定單據(jù)的情況下，商家應(yīng)當(dāng)退換貨。

“如果與商家協(xié)商不成，消費(fèi)者可以向消協(xié)投訴，也可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，或者直接向人民法院提起訴訟?！惫∶鹘ㄗh指出。

而在天貓格力官方旗艦店云恬KFR-35GW大1.5匹掛機(jī)空調(diào)的評論區(qū)，《消費(fèi)者報(bào)道》發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者在購買數(shù)天后評價(jià)其空調(diào)內(nèi)機(jī)存在出水、漏水的問題，而這些評論并未得到商家的回應(yīng)。

▲有消費(fèi)者評價(jià)格力云恬KFR-35GW大1.5匹掛機(jī)空調(diào)存在漏水問題（來源：天貓）

國內(nèi)“空調(diào)一哥”已經(jīng)易主？

長期以來，格力都被稱為 " 空調(diào)行業(yè)的天花板 "，憑借先進(jìn)的技術(shù)和研發(fā)創(chuàng)新能力，格力空調(diào)在多個(gè)方面領(lǐng)先同行，銷量更是常年位居行業(yè)首位，穩(wěn)居空調(diào)業(yè)老大的位置。

不過，這種格局似乎已經(jīng)發(fā)生了微妙的變化。

根據(jù)格力公布的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2020年格力空調(diào)的營收為1178.82億元，與同期相比下降接近15%，而主要競爭對手美的去年的暖通空調(diào)營收為1212.15億元。

從銷量上看，格力空調(diào)去年在國內(nèi)市場的銷量為2963萬臺，在國內(nèi)依然保持著優(yōu)勢，不過在海外市場只賣了1068萬臺。相比之下，去年美的在國內(nèi)市場的銷量為2563萬臺，在海外市場的銷量為2241萬臺。從總體銷量出發(fā)，去年格力空調(diào)比美的少賣了800萬臺左右，國內(nèi)“空調(diào)一哥”似乎已經(jīng)易主。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

不過，格力對此似乎表現(xiàn)淡定。在近日舉辦的格力電器業(yè)績說明會上，董事長兼總裁董明珠表示，公司產(chǎn)品已經(jīng)從單一品類發(fā)展至多品類，當(dāng)前已經(jīng)涵蓋消費(fèi)品和工業(yè)品兩大領(lǐng)域。其中，空調(diào)主業(yè)從家用空調(diào)拓展至商用空調(diào)及特殊工況空調(diào)，后續(xù)還將向冷藏冷運(yùn)、軍方國防、醫(yī)療健康等領(lǐng)域拓展。

實(shí)際上，空調(diào)由于使用周期長，加上人們消費(fèi)能力的提升，幾乎每家每戶都裝有空調(diào)，目前空調(diào)市場已經(jīng)逐漸趨于飽和。因此，空調(diào)產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新并非易事。格力空調(diào)要想奪回“空調(diào)一哥”寶座，除了不斷提升產(chǎn)品競爭力和服務(wù)水準(zhǔn)之外，還要不斷關(guān)注消費(fèi)者的心聲和權(quán)益，真正贏得消費(fèi)者的口碑和信任。