號稱20多年凈水專家的沁園在飲水安全方面也有不靠譜的時候。
為保障家人的飲水健康，來自湖北的喻女士花近4000元購買了知名品牌沁園的凈水器，然而沒想到換來的卻是喝了整整11個月的“臭水”，以及各種維權(quán)難的困境。歷時將近一年，喻女士與沁園的維權(quán)難題仍未解決。沁園相關(guān)負(fù)責(zé)人近期回應(yīng)《消費(fèi)者報道》時稱，該產(chǎn)品具備衛(wèi)生主管部門的衛(wèi)生批件，能確保用戶的用水安全。而售后日前也向喻女士表示，機(jī)器無任何質(zhì)量問題，之所以出現(xiàn)“臭水”與喻女士的機(jī)器使用環(huán)境有關(guān)。
消費(fèi)者稱喝了11個月的“臭水”
據(jù)喻女士介紹，想著保障家人的飲水健康，2019年10月，她在京東沁園凈水旗艦店上花3948元購買了一臺凈水器安裝在老家湖北。
消費(fèi)者供圖
喻女士回憶稱，考慮到家人的飲水安全，自己還特別做過功課，之所以會選擇沁園這個品牌，是了解到它在國內(nèi)凈水市場擁有較高的市場占有率，也得知它做了20多年的凈水產(chǎn)品，相對比較專業(yè)。直到2020年8月，當(dāng)喻女士再次回老家的時候，發(fā)現(xiàn)凈水器出來的水竟然是“臭水”。喻女士表示，由于父母年歲較高，嗅覺功能較弱，此前并未發(fā)現(xiàn)凈水器出水有臭味。讓喻女士后怕的是，整整11個月期間，老人和小孩都在飲用“臭水”。發(fā)現(xiàn)問題后，喻女士立即聯(lián)系了沁園的售后客服，要求解釋為何凈水器會出現(xiàn)“臭水”。售后客服表示需要派維修師傅前往現(xiàn)場了解情況。維修師傅到喻女士家里發(fā)現(xiàn)，凈水器出來的水確是“臭水”，于是清洗了機(jī)器，并在廢水管處加裝單向閥。喻女士表示，維修師傅上門之后，沁園方面就再無消息，也就沒有工作人員針對此事回訪，解釋“臭水”原因。喻女士又主動詢問售后客服，對方卻重復(fù)稱不清楚具體情況，需要喻女士自己聯(lián)系維修師傅了解情況。無奈之下，喻女士再次聯(lián)系了維修師傅，維修師傅表示，因?yàn)榘惭b錯誤，導(dǎo)致下水道的異味通過廢水管進(jìn)入了凈水器，所以出水才會發(fā)臭。而對于家人11個月期間都在飲用被污染了的“臭水”情況，維修師傅稱，具體情況需要喻女士詢問公司，自己無法處理。之后，喻女士又多次主動聯(lián)系沁園售后客服，但都未得到實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容回復(fù)?！?/span>他們就是不否認(rèn)凈水器出‘臭水’的原因，也不解釋、不道歉。”喻女士告訴本刊，自己前前后后已經(jīng)聯(lián)系了沁園二三十次。由于問題遲遲得不到解決，喻女士于是在2020年9月向沁園集團(tuán)所屬的寧波市市場監(jiān)管部門投訴。對方與沁園聯(lián)系后告知喻女士，沁園提出的解決方案是退貨處理，但拒絕了喻女士的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償要求。此外，喻女士還向?qū)幉?2345政務(wù)服務(wù)熱線反映情況，但均未得到正面回應(yīng)。“臭水”系消費(fèi)者使用環(huán)境影響？直至今年5月，喻女士在黑貓投訴針對此事發(fā)帖投訴，引起沁園的注意。沁園才主動聯(lián)系了喻女士，經(jīng)過維修師傅再次上門檢查，沁園給出了凈水器出“臭水”的原因，一是家庭用水量和用水頻率不夠，導(dǎo)致濾芯表面的過濾附著物累積發(fā)臭；二是廠家安裝時未在廢水管處加裝單向閥，導(dǎo)致下水道臭氣進(jìn)入廢水管污染了凈水器。對于用水量少，喻女士覺得很困惑，“我老家有兩個老人，一個小孩，也沒長時間不在家，每天都在正常用水，所以什么叫用水量少呢？”喻女士向本刊表示，當(dāng)初安裝凈水器的時候，自己還曾主動問過安裝師傅有沒有注意事項(xiàng)，對方安裝時沒有對產(chǎn)品進(jìn)行講解，也并未告知需要頻繁、大量用水的前提條件，而且產(chǎn)品說明書上也并未提及頻繁、大量用水，也沒有標(biāo)準(zhǔn)說明什么叫頻繁用水，什么叫大量用水。維修師傅上門的時候，自己也曾問要不要換濾芯，對方表示指示燈并未變紅閃爍，不需要換芯。喻女士認(rèn)為，之所以會發(fā)生此事，首先是因?yàn)榘惭b師傅安裝不當(dāng)，存在安裝漏洞；其次是由于沁園并未盡到提示的義務(wù)，沒有告知用戶用水量及用水頻率的潛在條件，也存在產(chǎn)品設(shè)計缺陷的問題。不過，據(jù)喻女士提供給《消費(fèi)者報道》的一段6月17日與沁園官方售后的電話錄音則顯示，沁園售后針對“臭水”原因再次回應(yīng)稱，總部專業(yè)技術(shù)人員上門看過，機(jī)器無任何質(zhì)量問題，檢測報告也是合格的，水質(zhì)無異常，之所以會出現(xiàn)“臭水”，與機(jī)器的使用環(huán)境有關(guān)，即喻女士一直使用凈水，沒有經(jīng)常使用純水。但喻女士表示，家人兩邊水龍頭都會使用。從事凈水器維修多年的鄧師傅在接受《消費(fèi)者報道》采訪時表示，凈水出現(xiàn)異味主要還是考慮跟濾芯受污染有關(guān)。值得注意的是，《消費(fèi)者報道》瀏覽喻女士提供的商品購買鏈接時發(fā)現(xiàn)，商品介紹的詳細(xì)頁面也并未提及要頻繁、大量用水，以及需要兩邊水龍頭頻繁交替使用的潛在條件。而在該款產(chǎn)品的頁面宣傳文案則顯示“即濾即飲，暢飲鮮活水”“制水與用水同步，告別儲水桶”。
《消費(fèi)者報道》查詢該款商品評價頁面則發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者反映存在“質(zhì)量和服務(wù)都很差”“反反復(fù)復(fù)出現(xiàn)下水道水的味道”“機(jī)器噪音稍微有點(diǎn)大”等問題。此外，《消費(fèi)者報道》留意到，導(dǎo)致沁園安裝服務(wù)相對滯后的原因與其采用外包安裝師傅模式不無關(guān)系。由上海比戶環(huán)?？萍加邢薰具\(yùn)營的全國凈水行業(yè)專業(yè)服務(wù)商“e幫手”就與沁園存在合作關(guān)系，為其提供安裝、維修售后等服務(wù)。本刊在商品評價頁面發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者的凈水器均由“e幫手”安裝師傅安裝。
圖片來源：e幫手
喻女士的遭遇或許不是孤例?！断M(fèi)者報道》在第三方投訴平臺黑貓投訴了解到，對于沁園的投訴也不在少數(shù)，其中多為凈水器存在質(zhì)量問題、安裝師傅安裝不當(dāng)?shù)耐对V。有消費(fèi)者投訴稱，自己購買的凈水器出渾水，但放自家水龍頭水是清的。沁園方面工程師上門確認(rèn)為壞機(jī)，但京東沁園全屋凈水旗艦店依舊多次拒絕退貨。
還有消費(fèi)者投訴稱，自己于2016年7月購買了一臺沁園RO-185I凈水器，但由于安裝師傅裝反了線路，導(dǎo)致5年來一直喝不是RO純水。
公開信息顯示，沁園是中國市場專注凈水的知名品牌。沁園集團(tuán)1998年成立于浙江寧波，主要為家庭、商業(yè)合作伙伴和城市公共設(shè)施提供全面的凈飲水產(chǎn)品組合和健康飲水解決方案，并號稱是世界上第一臺飲水機(jī)專用凈水器及世界上第一臺無熱膽飲水機(jī)的發(fā)明和制造廠家。2014年，聯(lián)合利華宣布正式持股沁園集團(tuán)。針對喻女士的上述遭遇，《消費(fèi)者報道》6月22日向沁園集團(tuán)發(fā)去了采訪函。對于上述型號產(chǎn)品是否存在產(chǎn)品設(shè)計缺陷，同一批次產(chǎn)品是否存在類似問題時，沁園相關(guān)負(fù)責(zé)人6月23日回應(yīng)《消費(fèi)者報道》時表示，該凈水器產(chǎn)品具備衛(wèi)生主管部門的衛(wèi)生批件，能確保用戶的用水安全。針對事件的補(bǔ)償方案，沁園相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，公司已提供了具體補(bǔ)償方案，但暫未獲得消費(fèi)者的確認(rèn)。將繼續(xù)積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，盡最大努力早日消除消費(fèi)者疑慮并取得諒解。
喻女士告訴本刊，沁園工作人員近期曾多次在未告知自己的情況下，擅自前往老家湖北，與其父母協(xié)商解決方案?！八麄冇惺裁词露伎梢愿译娫挏贤?，為什么要去打擾老人家呢？”喻女士覺得很氣憤，此前那么長時間，沁園都是敷衍態(tài)度。對于安裝師傅在安裝的過程中是否存在漏洞、產(chǎn)品在推銷過程中是否存在隱瞞缺陷、以及此前是否曾接收到類似的異味投訴等問題，沁園方面在回復(fù)中并未正面回應(yīng)。對于沁園集團(tuán)后續(xù)如何解決上述事件，能否給喻女士一個滿意的答復(fù)，《消費(fèi)者報道》將持續(xù)關(guān)注。
