越來越多人出于方便的考慮，選擇線上買水果。遇到大促或者用上滿減券，有時甚至比菜市場還便宜。不過，看不到是否新鮮是線上買水果的一大難題，幾十塊錢的東西送來不新鮮，很多消費(fèi)者都懶得退或者不想和商家“拉扯”。最近，廣州的張先生在美團(tuán)APP上的百果園店就遇到了這樣的煩惱。他向《消費(fèi)者報道》投訴，商家給他送來了發(fā)霉的牛油果。他吃了以后出現(xiàn)嘔吐癥狀。令他感到失望的是，雖然店員愿意更換，但要求他自己拿到店里換。
百果園廣州芳和花園店
為什么百果園會給線上下單的消費(fèi)者配送品質(zhì)有問題的果品？店員要求消費(fèi)者自行上門更換又是否合理呢？帶著疑問，《消費(fèi)者報道》記者展開了采訪調(diào)查。8月21日傍晚，張先生在美團(tuán)APP上的百果園（廣州芳和花園店）下單，購買了47.3元水果，當(dāng)中包括一個牛油果。
水果訂單（圖片由張先生提供，美團(tuán)APP在退款、賠償紅包后強(qiáng)制取消訂單）
拿到牛油果后，張先生一開始只是覺得送來的牛油果頂部有點(diǎn)軟榻，隨后剝開皮吃了一口，頓時覺得惡心、味道難聞，同時出現(xiàn)了嘔吐癥狀（僅誤食當(dāng)時出現(xiàn)嘔吐，后續(xù)沒有其他不良反應(yīng)）。這個時候他才發(fā)現(xiàn)，牛油果的內(nèi)部已經(jīng)發(fā)黑長霉菌。
就果品問題，張先生在美團(tuán)APP上向百果園店員投訴。但店員的回復(fù)令他十分失望和氣憤。店員一開始表示發(fā)霉是在牛油果的內(nèi)部，他們看不到。但張先生認(rèn)為水果已經(jīng)發(fā)霉了，代表存放了一段時間，店員有責(zé)任把握水果的存放期，為顧客配送新鮮的水果。隨后店員表示張先生可以到店進(jìn)行更換。張先生向記者提道：“當(dāng)時已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多了，還要我自己上門換，完全是令人無語的解決方法?！?/section>
當(dāng)張先生提出要求對方補(bǔ)送后，店員當(dāng)天沒有再回復(fù)?？吹綇埾壬对V至12315后，店員又表示張先生可以申請退款，因?yàn)樗拓浬祥T是美團(tuán)騎手負(fù)責(zé)的。后續(xù)，張先生在黑貓投訴發(fā)起了消費(fèi)投訴，深圳百果園客服聯(lián)系上張先生后，表示愿意補(bǔ)償給他兩張“滿30減15”的通用券。對于這個方案，張先生仍然不滿意，因?yàn)槿挠行诤芏潭沂恰皾M減”。他向記者說道：“相當(dāng)于你家的水果出問題，你不給我解決，還要我去你那進(jìn)行消費(fèi)，邏輯上說不通。而且客服沒有提到退款”。深圳百果園客服提出補(bǔ)償張先生通用券（圖片由張先生提供）值得一提的是，百果園在2019年就已經(jīng)對自家“三無退貨”服務(wù)完成了全面升級。根據(jù)其官網(wǎng)的描述，大致為，顧客可以憑主觀判斷所購買的水果等商品是否好吃，不好吃可以向百果園提出退貨申請?！叭裏o”是指“無實(shí)物”“無小票”“無理由”。
描述來自百果園官網(wǎng)
按照百果園對“好吃”的定義，除了好吃，還代表營養(yǎng)、安全和生態(tài)。而張先生的發(fā)霉牛油果，正是在食品安全上出了問題。
在黑貓投訴上，不少消費(fèi)者對“三無退貨”服務(wù)進(jìn)行了投訴，主要集中在“退款不是按照原支付方式退回而是退回到百果園賬戶（不能提現(xiàn)）”“沒收到退款，賬號就被限制登陸了”。
美團(tuán)客服介入后替張先生強(qiáng)制執(zhí)行退款幾番擾攘后，張先生將問題投訴至美團(tuán)客服，對方一開始提供的解決方案是退掉牛油果的9.9元。張先生不接受后又改為整個水果訂單（47.3元）退款。根據(jù)張先生提供的聊天記錄，除了退款外，美團(tuán)客服將賠償項(xiàng)目從10元紅包補(bǔ)償升級至30元充值卡，再升級至50元余額補(bǔ)償。張先生無奈對記者表示：“整個過程都沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)維權(quán)就像去菜市場買菜討價還價一樣。自己也不想勞心勞力去追究了，畢竟時間也是成本。”
張先生與美團(tuán)客服聊天記錄（圖片由張先生提供）
根據(jù)《中華人民共和國食品安全法（2021修正）》第一百四十八條規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。《消費(fèi)者報道》就張先生的遭遇向百果園提供的官方渠道發(fā)送采訪函，但截至發(fā)稿時沒有收到回復(fù)。百果園（廣州芳和花園店）一名員工則表示：“我和另一名員工是剛調(diào)過來的，對事件不是很了解，之前的店長調(diào)走了?！倍俟麍@熱線客服了解事件后，只是向記者建議消費(fèi)者退款，并未提及賠償金額。
百果園3批次水果在2021年被檢出殺蟲劑超標(biāo)對比起發(fā)霉、腐爛變質(zhì)等肉眼可見的果品問題，農(nóng)藥、殺蟲劑殘留則更難被消費(fèi)者感知。《消費(fèi)者報道》梳理相關(guān)職能部門的抽檢信息后發(fā)現(xiàn)：2021年5月，湖北省黃石市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站發(fā)布的食品抽檢信息中，百果園銷售的1批茂谷柑被檢出殺蟲劑（丙溴磷）超標(biāo)。
同年5月，上海市市場監(jiān)督管理局第19期省級食品安全抽檢信息中，由百果園提供，美團(tuán)外賣配送的1批A級-蜜棗被檢出殺蟲劑超標(biāo)。
同年6月，廣東省廣寧縣市場監(jiān)督管理局第5期食品監(jiān)督抽檢信息中，百果園銷售的1批散裝稱重南華李被檢出殺蟲劑超標(biāo)。
7月22日，海口市市場監(jiān)督管理局公示了2021年第二季度消費(fèi)投訴信息。在1632件一般食品類辦件中，百果園排在第四，投訴數(shù)量為19。
消費(fèi)投訴信息來自海口市市場監(jiān)督管理局
一名從事多年果品批發(fā)工作的受訪者表示：“百果園的果品來自不同的供貨商，在優(yōu)果聯(lián)交易平臺上，貨主可以申請果品質(zhì)檢，成為百果園的供應(yīng)商。因?yàn)楣?yīng)商比較多，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，自然對品控要求較高。值得關(guān)注的是，百果園在官網(wǎng)上聲稱嚴(yán)格執(zhí)行國家食品安全檢測標(biāo)準(zhǔn)，配備總價值近千萬元儀器對農(nóng)藥殘留項(xiàng)目、重金屬、膨大劑、食品添加劑、營養(yǎng)成分和微生物等項(xiàng)目檢測，檢測項(xiàng)目相比同行業(yè)更多。
就百果園的果品問題以及三無退貨服務(wù)問題，《消費(fèi)者報道》將保持密切關(guān)注。
