“找保姆、保潔、月嫂，用天鵝到家APP，全國(guó)超1500萬(wàn)家庭都在用”，近期，由鄧超代言的互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)天鵝到家的廣告頻繁出現(xiàn)在樓道內(nèi)、電梯里。在洗腦式廣告的強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)及明星光環(huán)的加持之下，天鵝到家被眾多有家政、月嫂需求消費(fèi)者紛紛選擇。

然而火爆的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之下，其服務(wù)水平能否跟上呢？《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，天鵝到家近期投訴不斷，涉及夸大勞動(dòng)者專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量差、高昂服務(wù)費(fèi)等，而由此也引發(fā)了拒不退費(fèi)、退費(fèi)難等問(wèn)題?！断M(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，截至發(fā)稿，天鵝到家在黑貓投訴平臺(tái)的累計(jì)投訴量已高達(dá)1180條，投訴要求主要為退款。

針對(duì)拒不退費(fèi)、退費(fèi)難、用戶(hù)退款時(shí)限等問(wèn)題，天鵝到家相關(guān)負(fù)責(zé)人向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，天鵝到家在收到用戶(hù)申請(qǐng)后，會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理。在這一過(guò)程中，天鵝到家內(nèi)部需要進(jìn)行審核調(diào)查等一系列流程，所以會(huì)耗費(fèi)一定的時(shí)間。

因夸大專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)屢遭投訴

去年7月，遼寧大連的李女士在瀏覽了天鵝到家的月嫂服務(wù)頁(yè)面之后，便收到了天鵝到家工作人員的聯(lián)系，向其推薦月嫂。因?yàn)榭紤]到有明星效應(yīng)的加持，且大平臺(tái)比較有保障，李女士于是辦理了天鵝到家價(jià)值12800元月嫂服務(wù)。

李女士告訴本刊，月嫂面試時(shí)，天鵝到家顧問(wèn)向李女士推薦了一位月嫂，并稱(chēng)其曾服務(wù)過(guò)60多個(gè)家庭，專(zhuān)業(yè)水平特別高，也持有各種資格證，是他們家的“白金月嫂”。李女士于是選擇了這位阿姨。

然而，等到月嫂上戶(hù)之后，李女士在與其相處發(fā)現(xiàn)，該名月嫂素質(zhì)較為低下，負(fù)面情緒比較多，常常發(fā)牢騷抱怨活干太多，做飯水平也不好，還會(huì)經(jīng)常頂撞自己和家人。

而真正讓李女士崩潰的是，她發(fā)現(xiàn)該名月嫂一直以來(lái)給寶寶喝用開(kāi)水燙過(guò)的母乳的做法是錯(cuò)誤的。李女士告訴本刊，她上網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，開(kāi)水加熱母乳會(huì)破壞母乳中有效的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)，導(dǎo)致寶寶缺乏營(yíng)養(yǎng)來(lái)源。事情發(fā)生后，天鵝到家方面一直未給予有效處理。根據(jù)李女士提供的聊天記錄顯示，她曾多次催促天鵝到家給進(jìn)一步的解決方案，但仍未得到有效回應(yīng)。

4月1日，李女士收到了來(lái)自天鵝到家方面的協(xié)議書(shū)，天鵝到家方面表示愿意賠償李女士1329.23元。根據(jù)李女士提供的協(xié)議書(shū)，本刊發(fā)現(xiàn)，該協(xié)議書(shū)還規(guī)定了協(xié)議簽訂并實(shí)際履行之后，各方不得就該糾紛進(jìn)行任何形式的評(píng)論、報(bào)道、傳播等。

李女士向本刊透露，自己已拒絕該和解協(xié)議，并表示自己是通過(guò)天鵝到家平臺(tái)找的月嫂，月嫂并未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自己沒(méi)理由付給她工資，要求天鵝到家退還月嫂工資。

《消費(fèi)者報(bào)道》了解到，天鵝到家方面規(guī)定，若消費(fèi)者想提前終止合同或更換家政服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)向家政服務(wù)人員結(jié)清勞動(dòng)報(bào)酬。

實(shí)際上，遼寧大連李女士的遭遇不是個(gè)例。來(lái)自重慶的柳女士也因天鵝到家月嫂專(zhuān)業(yè)水平問(wèn)題陷入了煩惱之中。

柳女士向本刊表示，自己今年2月和天鵝到家簽約了月嫂服務(wù)，到目前為止，有幾位月嫂提供過(guò)上戶(hù)服務(wù)，但都技術(shù)不夠?qū)I(yè)，還存在人品問(wèn)題，因此造成自己和寶寶生病住院。天鵝到家方面表示，柳女士可以申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。

而值得關(guān)注的是，近期一則深圳雇主聘用天鵝到家保姆期間發(fā)生嬰兒不幸死亡的消息也讓天鵝到家深陷輿論焦點(diǎn)。對(duì)于，無(wú)獨(dú)有偶，今年2月，職業(yè)打假人王海曾發(fā)布微博稱(chēng)：天鵝到家長(zhǎng)達(dá)三年的涉嫌虛假宣傳、資料造假，其服務(wù)導(dǎo)致的兒童傷害屢見(jiàn)不鮮。

高昂服務(wù)費(fèi)退費(fèi)難被質(zhì)疑屬霸王條款

除了夸大勞動(dòng)者專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)之外，在服務(wù)費(fèi)的收取方面，天鵝到家也飽受詬病，不少消費(fèi)者質(zhì)疑其高昂服務(wù)費(fèi)屬于霸王條款。

安徽合肥的李女士去年8月跟天鵝到家簽訂了保姆服務(wù)，但等了好幾天一直沒(méi)有阿姨上戶(hù)服務(wù)，李女士以天鵝到家違約在先要求解除合同。天鵝到家顧問(wèn)則告訴李女士，可以解約，但是服務(wù)費(fèi)不能退。李女士對(duì)此無(wú)法接受，“首先是天鵝到家違約在先，而且訂單都是未服務(wù)，憑什么不能退費(fèi)?！崩钆空J(rèn)為自己要回服務(wù)費(fèi)合情合理。

從去年8月份開(kāi)始，李女士一直就服務(wù)費(fèi)退費(fèi)問(wèn)題與天鵝到家方面協(xié)商，但天鵝到家方面卻以各種理由推諉怠慢，拒不退款。直到近期，李女士將此事發(fā)布在網(wǎng)上，天鵝到家方面才同意退款，但仍需扣除服務(wù)費(fèi)。李女士告訴本刊，當(dāng)時(shí)簽訂服務(wù)時(shí)交了8千多元，但天鵝到家方面只退款2千多，因此對(duì)于退款不能達(dá)成共識(shí)。“我的訴求就是阿姨的工資可以結(jié)清，然后所有的服務(wù)費(fèi)該退多少就退多少，從去年8月以來(lái)的滯納金該賠的賠?！崩钆勘硎??！八麄兊姆?wù)費(fèi)收入本來(lái)就很高，那個(gè)合同就是霸王條款，就是無(wú)論阿姨干多長(zhǎng)時(shí)間，哪怕干了一天，都要收一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。”李女士同時(shí)抱怨道。

值得注意的是，《消費(fèi)者報(bào)道》在網(wǎng)上查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，投訴天鵝到家的用戶(hù)比比皆是，被投訴的原因多是勞動(dòng)者專(zhuān)業(yè)水平有限、服務(wù)質(zhì)量不佳而引發(fā)的退費(fèi)難、拒不退費(fèi)等問(wèn)題?！断M(fèi)者報(bào)道》統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，截至發(fā)稿，天鵝到家在黑貓投訴平臺(tái)的累計(jì)投訴量已高達(dá)1180條，投訴要求主要為退款。

《消費(fèi)者報(bào)道》查閱天鵝到家簽約合同發(fā)現(xiàn)，針對(duì)解除合同的問(wèn)題，合同其中一個(gè)條款寫(xiě)道“甲（消費(fèi)者）丙（天鵝到家）合作關(guān)系在首個(gè)家政服務(wù)人員預(yù)約上戶(hù)之日起14日內(nèi)（含14日）提前終止或解除的，丙方在甲方已支付的信息服務(wù)費(fèi)中扣除1000元居間必要費(fèi)用，將剩余信息服務(wù)費(fèi)用和服務(wù)交易保證金退還甲方；甲丙合作關(guān)系在首個(gè)家政服務(wù)人員預(yù)約上戶(hù)之日起14日后提前終止的，丙方不退還甲方已支付的信息服務(wù)費(fèi)?！?/p>

然而《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，針對(duì)天鵝到家違約的情況合同中并未提及。對(duì)此，本刊咨詢(xún)了咨詢(xún)了法律界人士，對(duì)方認(rèn)為，從法律角度來(lái)說(shuō)，這屬于霸王條款。提供格式條款的一方不合理免除或減輕其責(zé)任，加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。因?yàn)榧艺?wù)的質(zhì)量并非是14日之內(nèi)可以檢驗(yàn)，以14日作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并非是合理期間，即便在14日之后雇主因?yàn)榧艺?wù)不符合要求如果致使合同目的不能成立，視為家政服務(wù)公司構(gòu)成根本違約，雇主仍然可以主張解除合同并要求賠償損失，而此條款限制了雇主的合同解除權(quán)。

針對(duì)上述種種問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》致采訪函給天鵝到家方面。

對(duì)于勞動(dòng)者專(zhuān)業(yè)水平及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，天鵝到家相關(guān)負(fù)責(zé)人向本刊表示，天鵝到家平臺(tái)上的每一位勞動(dòng)者均須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并通過(guò)考核后方可上崗服務(wù)。根據(jù)保潔、保姆、月嫂等不同的工種，培訓(xùn)周期也都有所不同，因此會(huì)根據(jù)不同工種的特點(diǎn)，安排培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)間，但會(huì)保證每一位勞動(dòng)者都接受專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)化的家政職業(yè)技能培訓(xùn)。

對(duì)于信息服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)界定問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人稱(chēng)，天鵝到家平臺(tái)收取的信息服務(wù)費(fèi)為居間服務(wù)費(fèi)，是服務(wù)人員基本月報(bào)酬的120%。保姆、月嫂、育兒嫂等是長(zhǎng)期服務(wù)，結(jié)合這類(lèi)長(zhǎng)期家政服務(wù)的服務(wù)周期特點(diǎn)，天鵝到家平臺(tái)設(shè)定了14天這一費(fèi)用退還基準(zhǔn)。

對(duì)于用戶(hù)退款時(shí)限問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人表示，天鵝到家在收到用戶(hù)申請(qǐng)后，會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理。在這一過(guò)程中，天鵝到家內(nèi)部需要進(jìn)行審核調(diào)查等一系列流程，所以會(huì)耗費(fèi)一定的時(shí)間。

家政行業(yè)服務(wù)水平堪憂(yōu)

《消費(fèi)者報(bào)道》通過(guò)瀏覽天鵝到家APP發(fā)現(xiàn)，其主打家政保潔、保姆月嫂、上門(mén)安裝、家電維修等業(yè)務(wù)。近年來(lái)，隨著大眾對(duì)家政服務(wù)需求的上升迅速崛起，并成為頭部家庭服務(wù)平臺(tái)。天眼查信息顯示，天鵝到家所屬公司為天津五八到家生活服務(wù)有限公司，該公司于2014年8月成立，注冊(cè)資本為10000萬(wàn)人民幣，法定代表人為姚勁波。自成立以來(lái)，天鵝到家已累計(jì)進(jìn)行4輪融資，最近一次融資是2020年9月完成的來(lái)自紅杉資本中國(guó)領(lǐng)投的戰(zhàn)略投資融資。

天鵝到家官方數(shù)據(jù)顯示，其家庭服務(wù)已覆蓋全國(guó)400多座城市，服務(wù)家庭數(shù)超過(guò)1500萬(wàn)，累計(jì)為200萬(wàn)勞動(dòng)者提供就業(yè)機(jī)會(huì)，其中為150萬(wàn)自培勞動(dòng)者創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。且在全國(guó)建有66處培訓(xùn)基地，其中包含10個(gè)大型菲傭式培訓(xùn)基地，600位家政培訓(xùn)人員，其中包括230位專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)講師。

而對(duì)于勞動(dòng)者專(zhuān)業(yè)水平、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，不僅僅是天鵝到家需要面對(duì)的，也是其他家政服務(wù)企業(yè)的痛點(diǎn)。

根據(jù)江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)今年2月發(fā)布的家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告顯示，49%的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平存在質(zhì)疑；39%的消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)人員的素質(zhì)不放心；12%的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)格是否合理有質(zhì)疑，這些也是消費(fèi)者遭遇家政服務(wù)不順心的主要因素。

對(duì)此，蘇州市消保委提醒廣大消費(fèi)者，在選擇家政服務(wù)時(shí)，一要查驗(yàn)服務(wù)人員的相關(guān)證明。包括其身份信息、健康信息，核實(shí)職業(yè)資格、服務(wù)技能以及個(gè)人信用記錄等。目前，商務(wù)部的家政服務(wù)信用信息平臺(tái)已經(jīng)正式啟用，消費(fèi)者可通過(guò)相關(guān)途徑查詢(xún)。二要選擇正規(guī)家政服務(wù)公司。認(rèn)真查看經(jīng)營(yíng)者是否具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，服務(wù)制度是否完善，要選擇證明齊全、信譽(yù)好、規(guī)模較大、服務(wù)規(guī)范的家政服務(wù)公司。三要細(xì)心簽訂服務(wù)合同。務(wù)必與家政公司簽訂書(shū)面合同，盡可能細(xì)化條款，明確約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、價(jià)格（節(jié)假日服務(wù)價(jià)格）、違約責(zé)任等。盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類(lèi)的費(fèi)用或辦理金額較大的預(yù)付卡。